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链家客户服务培训课件

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汇报人：XX

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06

目录

客户服务理念

服务流程与标准

沟通技巧培训

产品知识掌握

客户关系管理

案例分析与实操

客户服务理念

01

客户服务的重要性

增强品牌竞争力

良好客服提升品牌形象，增强市场竞争力。

提升客户满意

优质服务增强客户满意度，促进口碑传播。

01

02

链家服务宗旨

始终将客户需求放在首位，提供贴心服务。

客户至上

以专业知识和技能，高效解决客户问题。

专业高效

客户满意度目标

设定并追求高客户满意度，作为服务核心指标。

高满意度标准

通过反馈机制，不断优化服务流程，提升客户满意度。

持续改进服务

服务流程与标准

02

接待客户流程

客户进店时，主动热情问候，展现专业形象。

礼貌问候

详细询问客户需求，提供个性化服务建议。

需求了解

售后服务流程

客户反馈收集

主动收集客户反馈，了解服务中的问题与需求。

问题快速响应

建立快速响应机制，确保客户问题得到及时解决。

售后满意度回访

进行售后满意度回访，持续优化服务流程与标准。

服务标准与规范

热情专业，迅速响应客户需求。

接待标准

明确各环节职责，确保服务高效顺畅。

服务流程规范

沟通技巧培训

03

基本沟通原则

真诚对待客户，尊重客户意见和需求，建立信任基础。

真诚尊重

信息传达要准确清晰，避免歧义，确保客户理解。

清晰表达

客户需求分析

耐心听取客户表达，理解其真实需求与期望。

倾听客户意见

通过观察客户言行举止，洞察潜在需求与不满情绪。

观察客户行为

解决问题的技巧

耐心倾听，理解客户需求，为解决问题打下良好基础。

倾听客户问题

用简洁明了的语言，向客户阐述解决方案，确保客户理解。

清晰表达方案

产品知识掌握

04

房产基础知识

01

房屋类型认知

了解住宅、公寓、别墅等房屋类型的特点及适用人群。

02

交易流程熟悉

掌握房屋买卖、租赁的交易流程，包括签约、贷款、过户等环节。

链家特色服务介绍

设立绿丝带服务点、城市书房，助力社区建设。

多维公益服务

提供门墙柜家电一体化设计，实现个性化居住体验。

全屋星级定制

相关法律法规

01

房产交易法

掌握《中华人民共和国民法典》中房产交易相关规定，保障交易合法合规。

02

消费者权益法

了解《消费者权益保护法》，确保客户服务中维护消费者合法权益。

客户关系管理

05

建立客户档案

全面收集客户基本信息及购房需求，为个性化服务打下基础。

收集客户信息

01

定期更新客户状态，确保信息的时效性和准确性。

动态更新档案

02

客户关系维护

01

定期回访客户

定期与客户联系，了解需求，增强信任。

02

个性化服务

根据客户需求，提供个性化服务方案，提升满意度。

客户反馈处理

建立快速反馈渠道，确保客户问题得到迅速响应和处理。

对客户反馈进行深入分析，找出问题根源，制定改进措施。

及时响应机制

深入分析反馈

案例分析与实操

06

真实案例分享

分享链家员工提供优质服务，赢得客户高度评价的实例。

优质服务案例

展示链家员工面对客户问题，迅速响应并妥善解决的经典案例。

问题处理案例

模拟实操演练

模拟真实服务场景，让员工在模拟中实践服务流程，提升应对能力。

情景模拟训练

员工扮演客户与服务人员，通过角色互换，理解客户需求，优化服务策略。

角色扮演练习

应对突发事件

01

冷静应对

面对突发事件，保持冷静，迅速评估情况，确保客户与员工安全。

02

有效沟通

及时与客户沟通，解释情况，提供解决方案，增强客户信任。

03

总结反馈

事后总结事件处理经验，优化应急预案，提升团队应对能力。

谢谢

汇报人：XX