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汽车维修店客户信息管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范本店客户信息管理工作，保障客户信息安全，提升服务质量与客户满意度，同时维护本店合法权益，依据相关法律法规及行业规范，结合本店实际运营情况，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本店所有员工在业务活动中涉及的客户信息采集、录入、存储、使用、传输、保密及销毁等各个环节的管理。客户信息涵盖个人客户及单位客户在与本店建立业务关系过程中提供的各类信息。

（三）客户信息定义

本制度所称客户信息，是指本店在提供维修服务、业务咨询、客户关怀等活动中，直接或间接获取的与客户相关的各类数据和资料，包括但不限于客户基本身份信息、车辆信息、维修历史、消费记录、联系方式及其他与客户服务相关的信息。

二、管理机构与职责

（一）管理部门

本店指定专人（可由店长或前台主管兼任）负责客户信息管理工作的统筹、协调与监督。各岗位员工在其职责范围内，对客户信息的安全与规范使用负责。

（二）主要职责

1.制定和完善客户信息管理相关的操作规程。

2.组织开展客户信息安全及保密意识培训。

3.监督检查客户信息管理制度的执行情况。

4.协调处理客户信息相关的咨询、投诉及安全事件。

5.确保客户信息管理系统（如适用）的正常运行与数据安全。

三、客户信息的采集与录入

（一）采集原则

1.合法性原则：采集客户信息必须符合法律法规要求，不得采取非法手段获取。

2.必要性原则：仅采集与提供维修服务、客户管理及业务拓展直接相关的必要信息。

3.知情同意原则：在采集客户信息前，应向客户明确告知信息用途及范围，征得客户同意。对于敏感信息，需单独获得客户的明确授权。

（二）采集渠道

主要通过客户到店登记、电话预约、官方网站、微信公众号及其他合法途径采集客户信息。

（三）录入规范

1.信息采集后，应及时、准确地录入至本店指定的客户管理系统或档案中。

2.录入信息时，应确保字段完整，内容真实，避免错漏。

3.对于客户提供的纸质资料，应妥善保管并及时扫描或归档。

四、客户信息的存储与保管

（一）存储方式

客户信息可采用电子存储（如客户管理软件、数据库）与纸质档案相结合的方式进行存储。电子存储应确保系统安全、稳定，并具备必要的备份功能。

（二）保管要求

1.电子信息存储设备应设置访问权限，不同岗位人员授予不同操作权限，严禁越权访问。

2.纸质档案应存放于安全、干燥、防火、防盗的场所，并建立借阅登记制度。

3.定期对存储的客户信息进行检查，确保信息完整、可读。

4.更换存储介质或系统升级时，应确保客户信息的完整迁移与安全过渡。

五、客户信息的使用与流转

2.员工在使用客户信息时，应遵循最小必要原则，不得超出工作需要范围获取或使用信息。

3.严禁员工私自将客户信息用于与工作无关的目的，或向无关人员泄露。

（二）外部流转

1.未经客户明确同意，本店不得将客户信息向任何外部第三方泄露、出售或交换。

2.因业务合作需要（如保险公司理赔、零部件供应商服务等）必须提供客户信息的，应与合作方签订保密协议，并对其使用范围进行严格限定和监督。

3.法律法规另有规定或政府监管部门依法要求提供的除外。

（三）客户授权

在获取客户信息时，应明确告知客户信息的使用范围和可能的流转情况，并获得客户的书面或口头授权。客户有权随时查询、更正其个人信息，并可根据实际情况撤回授权。

六、客户信息的保密与安全

（一）保密义务

本店所有员工均对在工作中接触到的客户信息负有保密义务，该义务不因员工离职而终止。

（二）安全措施

1.定期对员工进行客户信息安全及保密培训，增强员工的保密意识和操作规范。

2.对电子客户信息系统采取必要的安全防护措施，如防火墙、防病毒软件、数据加密等，防止信息被非法入侵、窃取或篡改。

3.严格控制客户信息的访问权限，实行专人专管、分级授权。

4.处理含有客户信息的废弃纸质资料时，应进行粉碎或其他不可逆销毁处理。

5.禁止使用非本店指定的个人电脑、移动存储设备、邮箱等处理或存储客户信息。

（三）安全事件处理

如发生客户信息泄露、丢失或被篡改等安全事件，应立即启动应急预案，采取补救措施，并按规定向相关部门报告，同时及时通知受影响客户。

七、客户信息的备份与销毁

（一）数据备份

1.对电子客户信息应建立定期备份机制，确保数据在发生意外时能够快速恢复。

2.备份数据应存储在安全的地点，并与原始数据进行物理隔离。

（二）信息销毁

1.对于超出保存期限或不再需要的客户信息，应进行安全、彻底的销毁。

2.电子信息的销毁应采用专业工具，确保数据无法被恢复；纸质档案的销毁应采用粉碎等方式。

3.信息销毁过程应有记录，以备查验。

八、监督与责任追究

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