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一汽丰田服务顾问SA培训课件

XX有限公司

汇报人：XX

目录

01

服务顾问SA角色定位

02

客户沟通技巧

03

产品知识掌握

04

销售与推广技巧

05

售后服务流程

06

培训与个人发展

服务顾问SA角色定位

01

SA的职责与作用

服务流程引导

引导客户完成购车、维修等流程，确保服务顺畅高效。

客户沟通桥梁

作为客户与一汽丰田间的纽带，传递需求，反馈意见。

01

02

客户服务流程

提前整理着装与资料，以专业形象迎接客户到来。

接待准备

主动询问客户需求，详细记录并确认客户意图。

需求了解

SA与团队协作

SA需清晰自身职责，与团队成员协同，确保服务流程顺畅。

明确角色分工

SA及时与团队分享客户信息，促进问题快速解决，提升客户满意度。

信息共享沟通

客户沟通技巧

02

基本沟通原则

尊重客户意见，耐心倾听需求，不打断客户发言。

尊重与倾听

表达清晰准确，避免使用模糊或专业术语，确保信息传达无误。

清晰与准确

解决客户投诉

耐心倾听客户投诉，确保理解客户问题与需求，展现同理心。

倾听与理解

及时回应客户，提出解决方案，确保问题得到妥善处理，提升客户满意度。

积极回应与解决

增强客户满意度

认真聆听客户诉求，不打断，确保理解准确，让客户感受到被重视。

积极倾听需求

01

用简洁易懂语言介绍服务内容，避免专业术语堆砌，使客户清楚知晓。

清晰表达方案

02

产品知识掌握

03

车辆构造与功能

发动机系统

介绍发动机类型、工作原理及核心部件功能。

底盘构造

讲解底盘组成，包括传动、行驶、转向、制动系统。

常见问题解答

解答客户关于车辆动力、油耗等性能方面的常见问题。

车辆性能疑问

针对客户对车辆配置、功能使用等方面的疑问进行解答。

配置功能咨询

服务项目介绍

提供机油更换、滤清器清洁等基础保养，确保车辆性能稳定。

常规保养服务

针对发动机、变速箱等核心部件，提供专业维修与故障排查。

专项维修服务

销售与推广技巧

04

推销策略

01

产品优势展示

清晰阐述一汽丰田车型特点、性能优势，吸引客户关注。

02

客户需求挖掘

通过沟通了解客户需求，针对性推荐车型，提高成交率。

促销活动执行

01

活动策划

精心设计促销方案，明确目标客户群，制定吸引人的优惠措施。

02

现场执行

确保活动现场布置到位，人员分工明确，及时处理突发情况。

客户关系维护

定期回访沟通

定期回访客户，了解使用情况，提供必要帮助，增强客户黏性。

客户关系维护

根据客户偏好和需求，提供定制化服务，提升客户满意度。

个性化服务

售后服务流程

05

售后服务标准

热情迎接客户，详细记录车辆问题及客户需求，确保信息准确无误。

接待流程规范

01

向客户清晰说明维修项目、预计时间及费用，维修中及时反馈进度。

维修过程透明

02

维修保养流程

01

接待与诊断

热情接待客户，详细诊断车辆问题，明确维修保养需求。

02

维修与质检

专业技师进行维修保养，完成后进行严格质检，确保质量。

质量保证与反馈

实施严格质检流程，确保维修质量达标，提升客户满意度。

建立有效反馈渠道，及时收集并处理客户意见，持续优化服务。

质量保证措施

客户反馈机制

培训与个人发展

06

培训课程安排

深入学习客户关系管理、问题解决及团队协作等进阶技能。

进阶能力提升

涵盖产品知识、服务流程及沟通技巧等基础内容。

基础技能培训

职业规划指导

根据个人兴趣与能力，设定在一汽丰田的长期职业目标。

明确职业目标

通过持续学习与实践，提升作为服务顾问的专业技能与知识。

提升专业技能

绩效评估与激励

明确服务顾问的绩效评估指标，如客户满意度、任务完成率等，确保评估公正客观。

绩效评估标准

设计合理的激励机制，如奖金、晋升机会等，激发服务顾问的工作积极性和创造力。

激励机制设计

谢谢

汇报人：XX