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2026年中国联通在线客服专员笔试题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

方向：通信行业基础知识、客户服务理论

1.题干：中国联通的5G网络主要采用的频段是？

A.800MHz

B.2.6GHz

C.3.5GHz

D.5GHz

答案：C

解析：中国联通在5G建设初期重点布局了3.5GHz频段，该频段适合大容量、高密度的城市覆盖。

2.题干：客服专员在处理客户投诉时，优先遵循的沟通原则是？

A.快速解决技术问题

B.维护公司利益最大化

C.先道歉再分析原因

D.要求客户自行排查故障

答案：C

解析：道歉能缓解客户情绪，是建立信任的第一步，后续再进行问题分析。

3.题干：以下哪项不属于中国联通“一网通办”业务范围？

A.欺诈电话拦截服务

B.智能家居设备绑定

C.增值业务套餐变更

D.营业厅业务人工办理

答案：B

解析：“一网通办”主要聚焦通信业务类服务，智能家居属于第三方合作业务。

4.题干：客服系统中的“工单流转”通常指？

A.客户提交的每一条反馈记录

B.问题从受理到解决的全流程跟踪

C.客服知识库的更新操作

D.话术库的自动匹配生成

答案：B

解析：工单流转强调闭环管理，确保问题得到有效处理。

5.题干：若客户反映“手机信号弱”，客服专员首先应询问？

A.“您是否需要换套餐？”

B.“您的手机型号是什么？”

C.“您是否处于室内或室外？”

D.“您是否开通了流量包？”

答案：C

解析：信号问题与位置强相关，需先排除环境因素。

6.题干：中国联通“eSIM”业务的主要优势是？

A.更高的资费单价

B.必须绑定实体SIM卡使用

C.无需手机卡槽即可通话

D.仅限海外用户办理

答案：C

解析：eSIM的核心特性是无缝切换和便携性，适合商务或旅行场景。

7.题干：客服话术库中“黄金30秒”指的是？

A.首次接通后的30秒内建立信任

B.解决问题的最短时限

C.话术模板的标准长度

D.客户满意度调查的评分周期

答案：A

解析：黄金30秒是服务体验的关键窗口期，直接影响客户留存。

8.题干：若客户质疑“套餐资费被乱扣”，客服专员应优先核实？

A.用户的消费记录

B.公司最新收费标准

C.对方的身份信息

D.是否开通了自动续费服务

答案：A

解析：核对记录能快速判断是否存在误扣行为。

9.题干：中国联通的“沃家云”业务属于？

A.基础通信服务

B.家庭宽带增值服务

C.企业定制化服务

D.国际漫游业务

答案：B

解析：“沃家云”是针对家庭场景的云存储服务，与宽带绑定。

10.题干：客服专员在培训中学习“同理心”，其核心目标是？

A.让客户认同公司立场

B.减少客户负面情绪

C.提升话术模板的复用率

D.控制通话时长

答案：B

解析：同理心旨在理解客户处境，从而提供更具针对性的解决方案。

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

方向：服务场景应对、行业政策解读

1.题干：处理客户“宽带安装延迟”投诉时，客服专员可采取的补救措施包括？

A.提供误工补偿

B.安排次日上门

C.免除当月网费

D.升级客户至更高级别套餐

答案：ABC

解析：补偿、改期属于标准服务补救，但套餐升级与问题关联性弱。

2.题干：中国联通“提速降费”政策主要涵盖？

A.固定宽带带宽提升

B.流量单价下降

C.国际漫游费用取消

D.预付费用户资费减免

答案：ABD

解析：“提速降费”核心是提升价值感，C选项非联通主流政策。

3.题干：客服专员需掌握的“投诉处理四步法”包括？

A.倾听情绪

B.确认问题

C.提供方案

D.跟进回访

答案：ABCD

解析：四步法是标准投诉流程，缺一不可。

4.题干：若客户咨询“5G手机卡异地使用”政策，客服专员应告知？

A.同省漫游免费

B.异地流量按标准计费

C.需提前办理携号转网

D.部分地区有定向免流政策

答案：ABD

解析：C选项与5G卡政策无关，需提醒客户关注当地资费差异。

5.题干：客服系统中的“满意度评分”通常用于？

A.监控服务质量

B.优化话术库

C.评选优秀员工

D.定价策略调整

答案：ABC

解析：评分数据可反馈服务短板，但D选项非直接用途。

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

方向：行业规则、服务禁忌

1.题干：客服专员在处理敏感信息（如客户身份证号）时，必须全程录音。

答案：错误（需征得同意，非强制）

解析：录音需提前告知客户，否则可能涉及隐私侵权。

2.题干：中国联通的“家庭宽带”可支持最多6个设备共享5G网络。

答案：正确（部分套餐支持）

解析：高端套餐如“千兆光宽”通常有此功能。