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外卖配送员操作规范手册

前言

本手册旨在规范外卖配送员的日常操作流程，提升配送服务质量与效率，保障配送过程中的食品安全与交通安全，树立专业、高效、友善的行业形象。所有配送员应认真学习并严格遵守本手册中的各项规定，以客户满意为宗旨，不断提升自身职业素养与服务水平。

一、岗前准备与接单规范

1.1仪容仪表与个人状态

着装整洁、得体，建议穿着公司统一工装（如有），保持个人卫生良好。

精神饱满，确保工作期间注意力集中，避免因疲劳或其他个人原因影响配送服务。

1.2工具检查与准备

通讯设备：检查手机电量充足，网络信号良好，确保外卖配送App运行正常。备好充电宝，以防电量不足。

交通工具：仔细检查所使用的交通工具（电动车、摩托车等）状况，包括刹车、轮胎、灯光等关键部件，确保其安全可靠。定期对车辆进行清洁与保养。

配送装备：确认保温箱/袋清洁无异味，锁扣等部件完好，能够有效保持餐品温度。根据需要准备必要的餐具、纸巾等备用物品。

1.3接单前信息确认

接单前，务必仔细阅读订单信息，包括但不限于：客户地址、联系电话、餐品信息、预计送达时间、特殊备注（如餐具要求、送货上门/放门口等）。

评估自身当前位置、手中订单情况及交通状况，确认能够在规定时间内完成配送任务后再行接单，避免盲目抢单导致超时。

二、取餐规范

2.1到达商家

到达商家后，应主动、礼貌地与商家工作人员沟通，告知订单信息（如订单号、客户姓氏等）。

耐心等待餐品制作，如遇出餐较慢情况，可礼貌询问预计出餐时间，并及时向客户反馈，避免客户焦急等待。

2.2餐品核对与检查

取餐时，务必仔细核对餐品信息与订单是否一致，包括餐品名称、数量、规格等。

检查餐品包装是否完好，有无破损、渗漏等情况。对于汤类、粥类等易洒漏餐品，应特别留意其密封状况。

如发现餐品有误、缺失或包装破损，应立即与商家沟通，要求更正或重新包装，不可将问题餐品送出。

2.3取餐沟通与配合

与商家沟通时，保持礼貌用语，如“您好”、“麻烦您了”、“谢谢”等。

尊重商家的工作流程，不催促、不喧哗，维护良好的取餐秩序。

三、配送途中规范

3.1交通安全第一

严格遵守交通法规，不闯红灯、不逆行、不超速行驶，不酒后驾车，骑行时注意观察路况，确保自身及他人安全。

在人流、车流密集区域，应减速慢行，谨慎驾驶。

雨天、雪天等恶劣天气条件下，更应注意防滑、防冻，适当降低行驶速度，确保安全。

3.2路线规划与时效把控

取餐后，根据客户地址，结合实时交通状况，规划最优配送路线。

合理安排配送顺序，对于距离较近、预计出餐快的订单可优先配送，确保各订单均能在承诺时间内送达。

如遇突发状况（如交通拥堵、道路临时管制等）导致可能超时，应提前通过App内消息或电话方式与客户沟通，说明情况并致歉，争取客户理解。

3.3餐品保护与保管

骑行过程中，注意保护餐品，避免因颠簸、急刹等原因导致餐品洒漏、变形或温度骤降。

将餐品平稳放置于保温箱/袋内，并根据需要使用隔板、固定装置等，防止餐品在箱内晃动。

不得私自开启、食用客户餐品，不得调换、损坏客户餐品。

四、送达与服务规范

4.1礼貌沟通与身份确认

到达客户指定地点后，如需当面交付，应轻声敲门或按门铃（避免连续急促按铃），待客户应答后，主动表明身份：“您好，您的外卖到了。”

如客户预留地址为小区、写字楼等需要门禁的场所，应遵守相关管理规定，有序进入。

4.2餐品交付与核对

将餐品双手递交给客户，并再次确认客户信息（如姓氏）。

提醒客户检查餐品数量及包装是否完好。

如客户有特殊交付要求（如放置指定位置、电话通知等），应尽量满足。

4.3问题处理与反馈

如客户对餐品有疑问或提出异议，应耐心倾听，不与客户发生争执。如确属配送环节问题，应诚恳道歉并积极配合处理；如属商家问题，可协助客户联系商家或平台客服解决。

如遇客户不在或无法联系的情况，应根据App内指引或联系平台客服，按照指示进行处理，不得随意处置餐品。

4.4服务结束与感谢

完成餐品交付后，礼貌道别，如“请慢用，祝您用餐愉快”。

保持配送区域的环境卫生，不随意丢弃餐品包装或个人垃圾。

五、订单完成后规范

5.1订单确认与信息反馈

成功送达后，及时在App内点击“已送达”，完成订单确认。

如配送过程中遇到商家出餐异常、客户地址有误等情况，可在订单完成后通过App反馈相关信息，协助平台优化服务。

5.2个人物品整理

整理好保温箱/袋、交通工具及个人物品，为下一单配送做好准备。

清洁保温箱/袋，保持其内部干净、无异味。

六、职业素养与行为准则

6.1服务意识

始终以客户为中心，秉持“客户至上”的服务理念，用心服务每一位客户。

保持积极、友善的服务态度，对客户的合理需求尽量满足。

6.2诚信自律

恪守职业道德，不刷单、不欺诈，不利用职务之便谋取私利