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2026年南京地铁客服代表面试题库含答案

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在南京地铁客服工作中，遇到乘客情绪激动时，以下哪种做法最不恰当？

A.保持冷静，耐心倾听

B.立即报告值班站长

C.与乘客争论原因

D.提供合理的解决方案

2.南京地铁客服代表在处理乘客投诉时，首要遵循的原则是？

A.快速解决，避免延误

B.坚持公司规定，不容协商

C.以乘客满意为最高目标

D.尽量转嫁给其他部门

3.南京地铁线路中，贯穿市区且客流量最大的线路是？

A.1号线

B.2号线

C.3号线

D.S1号线

4.当乘客问及南京地铁某站点的具体位置时，客服代表应如何回答？

A.直接告知站名，无需附加信息

B.仅说明线路及大致方向

C.提供详细地址及换乘建议

D.让乘客自行查看手机地图

5.南京地铁客服代表在处理票务纠纷时，若乘客提出不合理要求，应？

A.直接拒绝，并解释原因

B.尝试协商，但需上级批准

C.委婉拒绝，避免冲突

D.忽略乘客诉求，继续执行规定

6.在南京地铁运营高峰期，客服代表应优先处理？

A.乘客的普通咨询

B.需要紧急救助的乘客

C.票务退改的乘客

D.对服务不满的投诉

7.南京地铁客服代表的工作时间通常不包括？

A.早班（6:00-14:00）

B.晚班（14:00-22:00）

C.通宵班（22:00-次日6:00）

D.周末值班

8.若乘客携带违禁品进站，客服代表应？

A.允许其进站，后续报警处理

B.立即阻止，并告知规定

C.视情况决定是否上报

D.引导其到指定地点自行处理

9.南京地铁客服代表在佩戴工牌时，应注意？

A.随意调整位置以方便活动

B.保持正面朝向乘客

C.隐藏在制服内不外露

D.用手遮挡工牌号码

10.当客服代表遇到方言较重的乘客时，最有效的沟通方式是？

A.尽量模仿对方方言

B.建议其使用普通话

C.使用手语辅助沟通

D.忽略方言差异直接沟通

二、多选题（每题3分，共5题）

1.南京地铁客服代表需要具备哪些基本素质？

A.良好的沟通能力

B.熟悉地铁运营知识

C.强烈的责任心

D.熟练使用办公设备

E.良好的心理素质

2.处理乘客投诉时，客服代表应避免哪些行为？

A.使用专业术语解释问题

B.与乘客发生争执

C.过度承诺解决方案

D.及时记录投诉内容

E.向乘客解释公司政策

3.南京地铁客服代表在高峰时段可能遇到哪些突发情况？

A.大量乘客滞留站台

B.乘客突发疾病

C.线路故障导致延误

D.乘客丢失物品

E.恐怖袭击威胁

4.客服代表在引导乘客时，需要注意哪些细节？

A.使用清晰、简洁的语言

B.保持微笑和礼貌

C.避免使用手势过多

D.优先引导老年人或残疾人

E.提供站内设施位置信息

5.南京地铁客服代表在票务处理中需遵守哪些规定？

A.严格按照票务政策执行

B.非法收取票款需上报

C.允许乘客刷非本人证件

D.对逃票行为进行劝阻

E.收款时需唱票

三、判断题（每题1分，共10题）

1.南京地铁所有线路均支持支付宝乘车。（×）

2.客服代表在处理投诉时，必须当场给出答复。（×）

3.南京地铁客服代表有权拒绝乘客的非合理要求。（√）

4.客服代表在服务时需佩戴工牌，但可遮挡号码。（×）

5.南京地铁1号线是南京地铁运营时间最长的线路。（√）

6.客服代表在高峰期可以暂时忽略普通咨询。（×）

7.乘客携带宠物进站，客服代表应立即允许其进站。（×）

8.南京地铁客服代表需具备基本的急救知识。（√）

9.客服代表在处理票务纠纷时，可以私自修改票务记录。（×）

10.客服代表在服务时，可以随意接听私人电话。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述南京地铁客服代表在处理乘客投诉时的基本流程。

2.描述客服代表如何应对乘客携带违禁品进站的情况。

3.解释客服代表在高峰期如何有效疏导客流。

4.说明客服代表在服务时需要注意的礼仪细节。

5.列举南京地铁客服代表需要掌握的3条核心服务原则。

五、情景题（每题10分，共2题）

1.情景：某乘客在南京地铁2号线因错过换乘而情绪激动，要求客服代表赔偿损失。客服代表应如何处理？

2.情景：某乘客携带宠物进站，客服代表发现后应如何应对？

六、开放题（每题15分，共1题）

结合南京地铁的实际情况，谈谈客服代表如何提升乘客满意度。

答案与解析

一、单选题

1.C

解析：客服工作需保持冷静，争论会激化矛盾，不利于解决问题。

2.C

解析：以乘客满意为首要目标，符合服务行业的基本要求。

3.A

解析：南京地铁1号线贯穿市中心，客流量