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售后服务承诺书

我公司承诺达到合同约定的所有要求。提供的设备是全新的、符合国家质量标准、具有生产厂家质量保证书(及合格证明)的产品。

第一节、服务内容

一、现场应急预案

公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。

(一)突发事件应对策略

应急方案是对中断或严重影响工作的故障，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复系统，将损失降到最低。在设备使用过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急策略。

巡检人员要定期规范检查设备的使用情况。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

公司不但拥有经验丰富的专业技术人员，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

(二)售后技术服务

项目实施完成后，系统进入初步验收后，将随时解答用户在系统使用过程中遇到的相关技术问题，提出可行的解决办法、建议，向用户介绍有关新产品、新技术信息，以帮助用户在使用过程中进一步了解和掌握最新的管理方法，从而在保证系统高效运行的情况下，降低用户对系统的维护成本。售后技术服务是系统建成后，系统高效运转的保证。

在项目验收完毕后一年时间内(以终验时间为准),我公司长期驻点2名技术工程师，保证5分钟内做了响应，10分钟内到达现场，缩短故障响应和派出时间。如遇重大活动，我方根据用户要求现场免费增派技术保障人员服务。

建立管理队伍

我公司将在项目实施的每一个环节都注重和帮助用户培训维护管理人员，讲解系统安装步骤和方法，系统检测和排除故障的方法等等。使用户的系统管理和使用人员通过培训了解系统的安装、配置和故障排除，有利于系统交付后的工作。

我公司在系统的建设方面积累了丰富的理论和实践经验，我们如果中标，在系统建设的过程中，将派遣经验丰富的工程师协助用户建立运行维护机构，确定系统的运行维护制度，提高运行维护水平。同时，用户的自身运行维护队伍与我公司服务人员建立对口联系关系，做到一起建设和验收系统，编写系统运行维护计划和制度，制定运行维护重点事项，汇总运行维护报告，不断总结运行维护经验。

第三节、应急故障响应处理时间

免费质保期内或质保期外对设备故障维修，我公司都承诺给予及时答复和解决，我公司长期驻点2名技术工程师，可立即响应并做出故障诊断报告，需现场服务的，具有解决故障能力的工程师在10分钟的内到达现场，2小时内维修完毕。

1、质保期：三年(提供免费质保：包括人工、备件、现场、定期巡检及清洁、安装、调试并提供技术支持服务和永久免费电话技术支持服务)。

2、保修期内设备出现故障。我公司承诺在接到通知后30分钟内到场，2小时内完成维修。设备需更换的承诺在4小时内完成免费更换。

3、保修期外设备出现故障。我公司承诺在接到通知后30分钟内到场，2小时内完成维修。设备需更换的承诺在4小时内完成更换，且只收取成本费。

4、我方提供在本地的服务机构地址、长期稳定的维护人员名单及联系方式。所投设备、器件在本地未来较长的时期内有备品、备件及扩展模块供应。

5、我方在项目实施过程中，向建设使用单位提供免费、全面的技术培训服务，根据建设使用单位的具体工作安排，制定并提供详细的培训计划和培训方案。在安装现场向建设使用单位技术人员对产品进行全面的技术和使用培训。包括免费提供现场的产品安装调试、操作使用、日常维护等培训工作，使建设使用单位能够达到熟练掌握使用和配置该产品。

6、我方向建设使用单位提供产品使用说明书和用户操作手册等完备的技术文档，验收时向建设使用单位提供详尽的工程建设技术文档资料以及产品售后服务卡等。

7、设立项目的专线电话。提供7×24×365的全天候技术支持热线。同时售后服务工程师和项目经理手机24小时开机，做到24小时即时响应用户的请求。

8、在质保期内，我方无偿的承担故障维修、维护保养及软件升级的义务，确系质量原因无法正常工作时，我方无偿更换全新合格的产品。

9、在质保期期间，每个学期开学前巡检一次，我方免费提供巡检服务并做好详细记录，保证正常教学。学校有重大教学活动时增派额外技术人员保障活动。

接到故障通知后，我公司的