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技能认证车辆乘务员考试(习题卷31)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在列车运行过程中，乘客突发疾病，乘务员应该如何处理？()

A.立即停车，联系车站寻求帮助

B.嘱咐乘客自行前往车站寻求帮助

C.通知列车长，由列车长决定是否停车

D.立即联系前方车站，询问是否可以停车

2.乘客在车厢内吸烟，乘务员应该如何处理？()

A.忽略不问，以免影响服务质量

B.轻声提醒乘客，告知吸烟违反规定

C.拦截乘客，强制其下车

D.立即通知列车长，由列车长处理

3.列车在运行过程中，乘客的行李掉落，乘务员应该如何处理？()

A.忽略不问，由乘客自行处理

B.帮助乘客捡起行李，并确认无损坏

C.嘱咐乘客自行捡起，乘务员不负责

D.立即通知列车长，由列车长处理

4.乘客在列车上遗失物品，乘务员应该如何处理？()

A.忽略不问，由乘客自行寻找

B.帮助乘客寻找，并在列车到达终点站后协助乘客处理

C.嘱咐乘客自行寻找，乘务员不负责

D.立即通知列车长，由列车长处理

5.列车在运行过程中，发生火灾事故，乘务员应该如何处理？()

A.立即停车，组织乘客疏散

B.忽略火灾，继续运行列车

C.立即通知列车长，由列车长处理

D.嘱咐乘客自行疏散，乘务员不负责

6.乘客在车厢内大声喧哗，影响其他乘客休息，乘务员应该如何处理？()

A.忽略不问，以免影响服务质量

B.轻声提醒乘客，告知大声喧哗违反规定

C.拦截乘客，强制其下车

D.立即通知列车长，由列车长处理

7.列车在运行过程中，乘客突发心脏病，乘务员应该如何处理？()

A.立即停车，联系车站寻求帮助

B.嘱咐乘客自行前往车站寻求帮助

C.通知列车长，由列车长决定是否停车

D.立即联系前方车站，询问是否可以停车

8.乘客在车厢内乱扔垃圾，乘务员应该如何处理？()

A.忽略不问，由乘客自行处理

B.嘱咐乘客将垃圾放入垃圾桶

C.拦截乘客，强制其下车

D.立即通知列车长，由列车长处理

9.列车在运行过程中，乘客要求退票，乘务员应该如何处理？()

A.立即停车，协助乘客退票

B.嘱咐乘客自行前往车站退票

C.通知列车长，由列车长决定是否停车

D.立即联系前方车站，询问是否可以停车

10.乘客在车厢内使用手机，声音过大，影响其他乘客，乘务员应该如何处理？()

A.忽略不问，以免影响服务质量

B.轻声提醒乘客，告知使用手机声音过大违反规定

C.拦截乘客，强制其下车

D.立即通知列车长，由列车长处理

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是列车乘务员在服务中应遵循的基本原则？()

A.尊重乘客，热情服务

B.严谨认真，确保安全

C.主动沟通，及时解决问题

D.严格遵循列车运行规定

E.遵守职业道德，树立良好形象

12.在列车发生故障时，乘务员应采取哪些应急措施？()

A.立即通知列车长

B.组织乘客有序疏散

C.确保乘客安全，避免拥挤

D.维护现场秩序，防止意外发生

E.采取紧急制动措施

13.以下哪些情况属于乘客突发疾病？()

A.心脏病发作

B.中暑

C.失眠

D.脑溢血

E.肺炎

14.在列车上，乘务员如何确保食品安全和卫生？()

A.定期检查食品储存条件

B.确保食品新鲜，无变质

C.提供一次性餐具，避免交叉污染

D.对食品加工过程进行监控

E.定期对食品处理区域进行清洁消毒

15.以下哪些是列车乘务员在遇到乘客投诉时应采取的措施？()

A.认真倾听乘客投诉

B.保持冷静，避免情绪化

C.及时记录投诉内容

D.尽快解决问题，提供解决方案

E.向乘客表示感谢，表示改进决心

三、填空题(共5题)

16.列车乘务员在进行服务时，应遵循的首要准则是__。

17.在列车发生紧急情况时，乘务员应立即报告给__。

18.乘务员在为乘客提供服务时，应使用礼貌用语，称呼乘客时一般使用__。

19.列车在运行过程中，若发现乘客携带危险品，乘务员应立即采取的措施是__。

20.乘务员在服务过程中，如遇乘客提出合理诉求，应__。

四、判断题(共5题)

21.列车乘务员在服务过程中，可以随意进入乘客车厢。()

A.正确B.错误

22.列车发生故障时，乘务员可以自行决定是否停车。()

A.正确B.错误

23.乘务员在处理乘客投诉时，应该立即给予答复。()

A.正确