最新2025年ITSS认证IT服务工程师考核复习题库(含答案).docxVIP

最新2025年ITSS认证IT服务工程师考核复习题库(含答案)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.IT服务工程师在进行服务交付时，以下哪项不属于服务质量管理的关键要素？()

A.服务可用性

B.服务可靠性

C.服务成本

D.服务创新

2.在IT服务管理中，以下哪个流程负责处理服务请求和事件？()

A.服务运营管理

B.服务设计管理

C.服务支持管理

D.服务改进管理

3.IT服务工程师在处理用户问题时，以下哪种沟通方式最有效？()

A.使用专业术语，确保准确性

B.使用简单明了的语言，避免技术术语

C.不断重复问题，确保理解正确

D.忽略用户感受，专注于问题本身

4.在IT服务设计中，以下哪个不是影响服务设计成功的关键因素？()

A.技术可行性

B.业务需求

C.法律法规

D.用户满意度

5.在IT服务管理中，以下哪个流程负责监控服务性能和状态？()

A.服务运营管理

B.服务设计管理

C.服务支持管理

D.服务改进管理

6.IT服务工程师在处理用户投诉时，以下哪种态度最合适？()

A.反应冷淡，尽快解决问题

B.主动倾听，理解用户感受

C.指责用户，转移责任

D.忽视投诉，认为无关紧要

7.在IT服务管理中，以下哪个不是服务级别协议（SLA）的关键组成部分？()

A.服务质量目标

B.服务交付时间

C.服务成本

D.服务变更管理

8.IT服务工程师在部署新系统时，以下哪种测试最关键？()

A.单元测试

B.集成测试

C.系统测试

D.用户验收测试

9.在IT服务管理中，以下哪个流程负责识别和评估服务需求？()

A.服务运营管理

B.服务设计管理

C.服务支持管理

D.服务改进管理

10.IT服务工程师在编写技术文档时，以下哪种格式最清晰易懂？()

A.使用大量专业术语，确保准确性

B.使用简洁明了的语言，避免技术术语

C.使用复杂图表，展示详细流程

D.使用冗长的叙述，详细描述每一步

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是IT服务运营管理的关键活动？()

A.服务台管理

B.问题管理

C.变更管理

D.配置管理

E.服务报告

12.在IT服务设计中，以下哪些因素会影响服务设计的成功？()

A.技术可行性

B.业务需求

C.用户需求

D.法规遵从性

E.成本效益

13.以下哪些属于IT服务支持管理的流程？()

A.服务请求管理

B.问题管理

C.变更管理

D.配置管理

E.服务交付

14.在IT服务改进管理中，以下哪些方法可以用来提高服务质量？()

A.服务水平协议（SLA）管理

B.服务目录管理

C.服务度量

D.服务改进计划

E.培训和技能发展

15.以下哪些是IT服务管理中风险管理的步骤？()

A.风险识别

B.风险评估

C.风险缓解

D.风险监控

E.风险沟通

三、填空题(共5题)

16.IT服务工程师在进行服务交付时，需要确保服务的可用性、可靠性和_______。

17.在IT服务管理中，_______用于记录和管理所有IT服务的配置项。

18.IT服务工程师在处理用户问题时，应遵循_______原则，确保问题得到及时有效的解决。

19.在IT服务设计中，_______是确保服务满足业务需求的关键步骤。

20.IT服务工程师在编写技术文档时，应确保文档的_______，以便用户能够快速理解。

四、判断题(共5题)

21.IT服务工程师在处理用户投诉时，应该立即对用户进行指责，以确定责任。()

A.正确B.错误

22.IT服务管理中的服务目录应该包含所有已部署的服务。()

A.正确B.错误

23.IT服务工程师在编写技术文档时，可以忽略用户的阅读习惯，直接使用专业术语。()

A.正确B.错误

24.IT服务改进计划应该只关注技术层面的改进。()

A.正确B.错误

25.在IT服务运营管理中，服务台是唯一的服务接触点。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述IT服务运营管理中的关键流程及其作用。

27.在IT服务设计中，如何确保服务设计符合业务需求？

28.请解释IT服务管理中的服务水平协议（SLA）的作用。

29.在IT服务改进