2025年抖音客服考试试题及答案 作业.docVIP

2025年抖音客服考试试题及答案作业

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.抖音客服在处理用户投诉时，首先应该采取的措施是：

A.立即向上级汇报

B.保持冷静，耐心倾听用户诉求

C.直接拒绝用户要求

D.引导用户到其他平台投诉

答案：B

2.在抖音客服工作中，以下哪项不属于客服的职责范围？

A.解答用户关于产品的疑问

B.处理用户投诉和反馈

C.参与产品研发

D.维护用户关系

答案：C

3.抖音客服在沟通中应遵循的原则不包括：

A.尊重用户

B.保持专业

C.过度承诺

D.及时响应

答案：C

4.当用户在抖音上提出关于商品质量的问题时，客服应首先：

A.告知用户商品已售出，无法处理

B.询问用户具体问题，并记录下来

C.直接将问题转交给技术部门

D.告知用户需要等待厂家回复

答案：B

5.抖音客服在处理用户咨询时，应避免的行为是：

A.使用礼貌用语

B.过度推销产品

C.提供准确信息

D.保持耐心

答案：B

6.在抖音客服工作中，以下哪项是衡量客服工作质量的重要指标？

A.处理投诉的数量

B.用户满意度

C.工作时长

D.转账金额

答案：B

7.抖音客服在处理用户投诉时，应遵循的流程不包括：

A.倾听用户诉求

B.分析问题原因

C.提供解决方案

D.立即退款

答案：D

8.抖音客服在沟通中应避免使用以下哪种语言风格？

A.亲切自然

B.专业严谨

C.过于随意

D.积极主动

答案：C

9.当用户在抖音上提出关于售后服务的问题时，客服应首先：

A.告知用户售后服务政策

B.询问用户具体问题，并记录下来

C.直接将问题转交给售后部门

D.告知用户需要等待厂家回复

答案：B

10.抖音客服在处理用户咨询时，应遵循的原则不包括：

A.尊重用户

B.保持专业

C.过度承诺

D.及时响应

答案：C

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.抖音客服在处理用户投诉时，应注意的事项包括：

A.保持冷静

B.倾听用户诉求

C.提供解决方案

D.立即向上级汇报

答案：A,B,C

2.抖音客服在沟通中应遵循的原则包括：

A.尊重用户

B.保持专业

C.过度承诺

D.及时响应

答案：A,B,D

3.在抖音客服工作中，客服的职责范围包括：

A.解答用户关于产品的疑问

B.处理用户投诉和反馈

C.参与产品研发

D.维护用户关系

答案：A,B,D

4.抖音客服在处理用户咨询时，应避免的行为包括：

A.使用礼貌用语

B.过度推销产品

C.提供准确信息

D.保持耐心

答案：B

5.在抖音客服工作中，衡量客服工作质量的重要指标包括：

A.处理投诉的数量

B.用户满意度

C.工作时长

D.转账金额

答案：B

6.抖音客服在处理用户投诉时，应遵循的流程包括：

A.倾听用户诉求

B.分析问题原因

C.提供解决方案

D.立即退款

答案：A,B,C

7.抖音客服在沟通中应避免使用以下哪种语言风格：

A.亲切自然

B.专业严谨

C.过于随意

D.积极主动

答案：C

8.当用户在抖音上提出关于售后服务的问题时，客服应遵循的流程包括：

A.告知用户售后服务政策

B.询问用户具体问题，并记录下来

C.直接将问题转交给售后部门

D.告知用户需要等待厂家回复

答案：B,C

9.抖音客服在处理用户咨询时，应遵循的原则包括：

A.尊重用户

B.保持专业

C.过度承诺

D.及时响应

答案：A,B,D

10.抖音客服在处理用户投诉时，应注意的事项包括：

A.保持冷静

B.倾听用户诉求

C.提供解决方案

D.立即向上级汇报

答案：A,B,C

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.抖音客服在处理用户投诉时，应立即向上级汇报。

答案：错误

2.抖音客服在沟通中应遵循尊重用户的原则。

答案：正确

3.抖音客服在处理用户咨询时，应避免过度推销产品。

答案：正确

4.抖音客服在处理用户投诉时，应遵循倾听用户诉求、分析问题原因、提供解决方案的流程。

答案：正确

5.抖音客服在沟通中应避免使用过于随意的语言风格。

答案：正确

6.当用户在抖音上提出关于售后服务的问题时，客服应告知用户需要等待厂家回复。

答案：错误

7.抖音客服在处理用户咨询时，应遵循尊重用户、保持专业、及时响应的原则。

答案：正确

8.抖音客服在处理用户投诉时，应立即退款。

答案：错误

9.抖音客服在沟通中应避免使用专业严谨的语言风格。

答案：错误

10.抖音客服在处理用户咨询时，应避免过度承诺。

答案：正确

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述抖音客服在处理用户投诉时应遵循的