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服务管理体系(ITSMS)基础知识试卷(word版含答案)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.ITSMS中，哪项活动旨在确保服务连续性和可用性？()

A.服务改进

B.服务持续改进

C.服务连续性和可用性管理

D.服务级别管理

2.ITSMS中，变更管理的主要目的是什么？()

A.减少变更对业务的影响

B.提高服务质量

C.确保变更得到有效控制

D.提高客户满意度

3.在ITSMS中，哪个过程负责监控服务性能并确保符合服务级别协议？()

A.服务交付过程

B.服务报告过程

C.服务持续改进过程

D.服务设计过程

4.ITSMS中，哪项活动旨在识别和评估服务中的潜在风险？()

A.服务改进

B.服务风险管理

C.服务交付

D.服务设计

5.在ITSMS中，哪项原则指导着服务的持续改进？()

A.以客户为中心

B.过程导向

C.系统化方法

D.实施ISO/IEC20000

6.ITSMS中，哪项活动负责确保服务的质量和效率？()

A.服务交付过程

B.服务报告过程

C.服务设计过程

D.服务改进过程

7.在ITSMS中，哪项活动旨在通过减少浪费和提高效率来改进服务？()

A.服务改进

B.服务优化

C.服务交付

D.服务报告

8.ITSMS中，哪项原则强调服务提供者与客户之间的沟通？()

A.以客户为中心

B.过程导向

C.系统化方法

D.基于事实的决策

9.在ITSMS中，哪项活动负责评估服务提供者的能力和资源？()

A.服务交付过程

B.服务报告过程

C.服务设计过程

D.服务能力管理

二、多选题(共5题)

10.在ITSMS中，以下哪些是服务交付过程的关键活动？()

A.服务提供

B.服务支持

C.服务报告

D.服务设计

E.服务改进

11.ITSMS中，以下哪些是服务改进过程的关键原则？()

A.以客户为中心

B.基于事实的决策

C.过程导向

D.系统化方法

E.生命周期方法

12.以下哪些因素可能会影响服务级别协议（SLA）的制定？()

A.客户需求

B.业务目标

C.资源限制

D.法律法规

E.市场竞争

13.ITSMS中，以下哪些是风险管理的核心步骤？()

A.风险识别

B.风险分析

C.风险评估

D.风险缓解

E.风险监控

14.在ITSMS中，以下哪些文档是必要的，以支持服务管理活动？()

A.服务目录

B.服务手册

C.服务级别协议

D.业务关系管理记录

E.配置管理数据库

三、填空题(共5题)

15.ITSMS中，用于定义、设计、过渡、交付、运行和维护服务的流程是__服务生命周期__。

16.在ITSMS中，用于记录服务提供者与客户之间达成的所有协议的是__服务级别协议（SLA）__。

17.ITSMS中的__风险分析__是评估风险的可能性和影响，并确定风险优先级的过程。

18.在ITSMS中，用于跟踪和控制配置项状态的数据库是__配置管理数据库（CMDB）__。

19.ITSMS的目的是通过__持续改进__来确保服务管理能够满足组织的战略目标和客户需求。

四、判断题(共5题)

20.ITSMS中的服务目录必须包含所有服务的详细信息。()

A.正确B.错误

21.在ITSMS中，服务级别协议（SLA）仅涉及服务提供者和客户之间的沟通。()

A.正确B.错误

22.ITSMS中的风险分析旨在消除所有潜在风险。()

A.正确B.错误

23.ITSMS中的配置管理数据库（CMDB）是静态的，不需要定期更新。()

A.正确B.错误

24.ITSMS中的服务持续改进过程是可选的。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.什么是ITSMS中的服务连续性和可用性管理（SCAM）？

26.为什么ITSMS中的变更管理很重要？

27.ITSMS中的服务级别协议（SLA）通常包括哪些关键要素？

28.ITSMS中的风险管理包括哪些步骤？

29.在ITSMS中，如何实施持续改进？

服务管理体系(ITSMS)基础知识试卷(word版含答案)

一、单选题(共10题)

1.【答案】C

【解析】服务连续性和可用性管理是ITSMS中的一项关键活动，旨在确保服务