投诉处理流程及方法.docVIP

1、投诉处理流程

投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。方法和流程主要包括以下几方面。

1.1投诉信息采集

原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：

用户基本信息（MSISDN、IMSI、IMEI等）。---信令截图

投诉问题类型（上网类、语音类）

具体投诉现象描述

地点、投诉内容、周围手机情况、历史使用情况，投诉问题发生的时间及频率

使用手机终端类型

其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）

有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的投诉分类、话统跟踪统计、硬件故障排查以及现场测试等综合分析计划。

1.2投诉分析处理流程

实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:

1.2.1话音投诉-无信号/信号弱

1、是否弱覆盖

2、是否网络故障

如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。这时需要监控该基站状态，网管查看是否有硬件告警记录；查看基站告警日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。

3、是否网络性能问题

通过分析话务统计指标的变化发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。

1.2.2话音投诉-信号满通话质量差

1.2.3手机上网投诉-了解终端及诉求

手机上网投诉相对话音投诉，用户诉求情况更多样化，但一般基本处理流程较为类似。因此首先要了解用户的终端及诉求。

1.2.4手机上网投诉-无信号/信号弱

1.2.5手机上网投诉-有信号无法上网

1.2.6手机上网投诉-网速慢

1.2.7现场测试分析

接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。

一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。

而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。

2、SEQ处理流程

投诉现象：什么时间在什么地方发生了什么异常事件（数据/语音）

2.1PS历史会话查询

投诉信息里面投诉地点模糊、无法确认投诉点位的投诉，可以先通过技术专家助手-PS历史会话查询来定位用户信息。

输入相应投诉时间段、MSISDN/IMSI/IMEI等条件来查询投诉用户的具体话单，查询结果里显示用户所进行的一系列与网络侧的交互，可以看到用户使用的终端类型、占用的小区列表、接入网类型等信息。

重点关注字段：流程状态、流程类别。看一下是否存在大量失败/超时的现象；

重点关注字段：接入网类型、小区编码/小区名称。通过话单查看用户的小区信息变动，对异常流程对应的小区进行状态告警、话统指标进行全方位的分析定位；

重点关注字段：“CSFB指示”，来识别用户语音是否走CSFB流程：

如果话单里含有“是”的话单，即可初步判断用户语音走CSFB，为了验证准确性，尽量将抽取的话单时间维度拉长一点；

如果话单里CSFB指示全为否，初步判断为VOLTE用户；为了更精准定位是否为VOLTE，可以在下面的VOLTE综合单据查询-MOC、VOLTE综合单据查询-MTC接口查看用户通话记录话单里面的“用户类型”来识别用户语音的方式(用户类型为VoLTE/other)；

2.2PS用户面单据查询

根据获取到的投诉相关信息，从技术专家助手-PS用户面单据查询下，输入相应投诉时间段、单据类型、MSISDN/IMSI/IMEI等信息查询。

查询出用户使用的业务类型、应用名称、操作系统、上下行流量、上下行丢