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摘要
随着人工智能、大数据和自动化等新兴技术的迅速发展，国内众多酒店陆续
在接待服务中采用机器人服务以赢得服务竞争优势。酒店服务机器人是一种整合
了人工智能和机器人技术的产品，主要用于酒店客房配送、自助入住等多种专业
服务场景。BQ酒店于2021年开始在接待服务一线引入服务机器人以提升酒店服
务效率与用户体验，然而服务机器人在实际应用中未能充分满足用户的期望。如
何提高服务机器人用户体验质量是BQ酒店关注的重要服务管理问题。
文章以BQ酒店为研究对象，基于用户在线评论与问卷调查数据，深
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