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高铁乘务员票务培训课件

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汇报人：XX

目录

01

票务基础知识

02

电子客票使用

03

售票与退改签

04

客户服务与沟通

05

票务安全管理

06

票务系统操作实践

票务基础知识

PART01

高铁票务系统介绍

电子客票系统实现了无纸化乘车，乘客通过手机或自助机即可完成购票、检票等流程。

电子客票系统

高铁票价根据市场需求、季节、时间等因素动态调整，以优化资源分配和收益管理。

动态定价机制

实名制购票要求乘客提供有效身份证件，确保乘车安全，同时便于追踪和管理。

实名制购票

乘客可在线或通过客服进行车票的退票和改签操作，系统提供灵活的票务处理方案。

退改签服务

01

02

03

04

票务操作流程

乘客通过自动售票机或人工窗口选择座位，完成购票并获取车票。

乘客购票

乘客在进站时需出示车票，由乘务员或验票机进行验票，确保乘车资格。

车票验票

旅客因故无法乘车时，可在规定时间内办理退票或改签手续，按规定收取手续费。

退票与改签

遇到车票损坏、遗失等情况，乘务员需指导旅客进行相应的补票或挂失操作。

异常处理

常见票务问题解析

当乘客因个人原因误乘列车时，高铁乘务员需指导其如何办理补票或改签手续。

乘客误乘问题

介绍车票退票、改签的条件、流程和可能产生的手续费，确保乘客权益。

车票退改签政策

解释儿童票和学生票的优惠政策、适用条件以及购票时需提供的证明材料。

儿童票与学生票规定

针对电子客票的使用方法、验证流程以及如何处理电子客票出现的问题进行说明。

电子客票使用疑问

电子客票使用

PART02

电子客票概念

电子客票是一种无纸化的票务系统，乘客通过网络购买车票后，仅需使用身份证或二维码即可乘车。

电子客票的定义

电子客票减少了实体票的印刷和分发成本，同时为乘客提供了便捷的在线购票和验票体验。

电子客票的优势

随着互联网技术的发展，电子客票在全球范围内逐渐普及，尤其在航空和高铁领域应用广泛。

电子客票的普及

使用方法与注意事项

旅客通过手机二维码或身份证在自助机上进行验证，快速通过闸机进入站台。

电子客票的验证流程

01

旅客可在线上平台或车站窗口办理电子客票的退票和改签，操作简便快捷。

电子客票的退改签操作

02

遇到设备故障或网络问题时，旅客应立即联系工作人员，以便及时解决问题。

电子客票的异常处理

03

旅客需保护好自己的身份证件和手机，防止个人信息泄露或电子客票被他人冒用。

电子客票的安全使用提示

04

电子客票故障处理

当电子客票系统出现故障时，乘务员需迅速识别问题，如网络连接失败或系统崩溃。

01

面对乘客无法通过扫码进站的情况，乘务员应指导使用备用验证方式，如人工检票。

02

若电子客票信息有误，乘务员应协助乘客联系客服中心，及时更正信息，确保行程顺利。

03

在电子支付环节出现问题时，乘务员应提供其他支付选项，如现金或信用卡支付，确保交易完成。

04

识别电子客票系统故障

处理乘客无法扫码进站

应对电子客票信息错误

处理电子支付失败

售票与退改签

PART03

售票操作规范

售票员需仔细核对乘客身份证件信息，确保票面信息与乘客身份相符，避免误售。

核对乘客信息

售票过程中使用标准的铁路行业术语，如“始发站”、“终点站”等，确保沟通准确无误。

使用专业术语

售票员在售票时应遵循现金和电子支付的结算规范，确保交易的准确性和安全性。

票款结算规范

打印票面信息时要清晰、准确，包括车次、座位号、发车时间等关键信息，方便乘客识别。

票面信息打印

退票与改签流程

01

退票流程

乘客需在发车前规定时间内，通过12306官网或车站窗口提交退票申请，并按比例扣除手续费。

02

改签流程

若乘客需变更行程，可在原车票开车前通过12306网站或车站窗口办理改签，选择其他车次或席别。

退票与改签流程

对于电子客票，乘客可直接在12306APP上操作退改签，系统自动处理并发送更新后的行程信息。

电子客票退改签

01

如遇特殊情况需退票或改签，乘客应提供相应证明材料，如病假证明等，以便铁路部门审核处理。

特殊情况处理

02

退改签政策解读

开车前后均可改签预售期内车票，改签乘车日期后车票梯次核收改签费。

改签政策

01

开车前15天以上退票不收费，不足15天按时间梯次核收退票费。

退票政策

02

客户服务与沟通

PART04

客户服务标准

高铁乘务员在与乘客沟通时应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”，以展现专业素养。

礼貌用语的使用

乘务员应迅速识别并响应乘客的需求，如帮助寻找座位、解答车次信息，确保乘客满意度。

快速响应乘客需求

制定明确的投诉处理流程，确保乘务员能够妥善处理乘客的投诉，及时解决问题。

处理投诉的流程

乘务员需确保车厢内秩序井然，对于不遵守规则的乘客进行适当引导和管理。

维护车厢秩序

沟通技巧与方