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精编2025年ITSS认证IT服务工程师考试复习题库(含参考答案)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.1.IT服务质量管理的基本目标是实现什么？()

A.客户满意

B.优化成本

C.提高效率

D.创新服务

2.2.ITIL框架中，哪一项是IT服务管理的基础？()

A.服务策略

B.服务设计

C.服务转换

D.服务运营

3.3.在IT服务中，哪一项不是服务级别协议(SLA)的内容？()

A.服务质量指标

B.服务费用

C.服务支持时间

D.服务故障修复时间

4.4.以下哪项不是IT服务运营过程中的关键任务？()

A.服务交付

B.服务监控

C.服务变更管理

D.服务策略制定

5.5.在IT服务中，什么是服务连续性管理(SM)？()

A.确保服务在计划内中断期间保持可用

B.确保服务在计划外中断期间保持可用

C.确保服务在任何情况下都不中断

D.确保服务在所有情况下都达到最高质量

6.6.在IT服务中，变更管理的主要目的是什么？()

A.确保服务变更不会影响现有服务

B.确保所有变更都经过审批

C.简化变更流程

D.最大化变更成本

7.7.IT服务中，问题管理的主要目标是实现什么？()

A.减少故障数量

B.解决所有已报告的问题

C.确保问题得到正确分类

D.确保问题在最小时间内得到解决

8.8.以下哪项不是IT服务交付中的关键角色？()

A.服务台

B.技术支持工程师

C.服务经理

D.IT审计师

9.9.IT服务中，哪项活动属于服务持续改进(CI)？()

A.服务监控

B.服务评估

C.服务设计

D.服务交付

10.10.在IT服务中，什么是服务目录？()

A.记录所有IT服务的清单

B.IT服务的详细说明

C.服务提供方和客户之间的协议

D.IT服务的成本估算

二、多选题(共5题)

11.1.IT服务运营管理中，以下哪些是服务台的主要职责？()

A.接收和处理用户请求

B.管理服务目录

C.监控服务性能

D.维护服务合同

12.2.在IT服务设计中，以下哪些是服务设计流程的关键步骤？()

A.服务需求分析

B.服务方案设计

C.服务模型选择

D.服务成本估算

13.3.IT服务管理中，以下哪些是服务级别协议（SLA）的关键要素？()

A.服务质量指标

B.服务可用性要求

C.服务费用

D.服务交付时间

14.4.在IT服务中，以下哪些是服务连续性管理（BCM）的组成部分？()

A.业务影响分析

B.风险评估

C.备份和恢复策略

D.灾难恢复计划

15.5.IT服务中，以下哪些是变更管理的控制点？()

A.变更请求的提交

B.变更评估和批准

C.变更实施

D.变更验证和关闭

三、填空题(共5题)

16.1.IT服务管理的核心是提供高质量的IT服务，其目的是为了满足客户的需求，并支持组织的战略目标。

17.2.ITIL框架中的服务运营阶段，主要包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等活动。

18.3.在服务级别协议（SLA）中，关键性能指标（KPI）用于衡量服务的性能和可用性。

19.4.业务影响分析（BIA）是服务连续性管理（BCM）的一部分，其目的是评估业务中断对组织的影响。

20.5.在IT服务中，配置管理数据库（CMDB）用于记录和跟踪IT基础设施中所有组件的详细信息。

四、判断题(共5题)

21.1.IT服务管理（ITSM）的目标是最大化IT成本。()

A.正确B.错误

22.2.ITIL框架中的服务策略阶段，主要关注服务的可持续性和合规性。()

A.正确B.错误

23.3.服务级别协议（SLA）是IT服务中，客户和供应商之间的一种正式协议。()

A.正确B.错误

24.4.在IT服务中，所有变更都必须经过变更管理流程的审批。()

A.正确B.错误

25.5.业务影响分析（BIA）是服务连续性管理（BCM）的一部分，其目的是为了减少业务中断带来的损失。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.1.请简述IT服务管理（ITSM）的核心理念及其在组织中的重要性。

27.2.请详细解释ITI