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2026年客服主管服务话术考核含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

题1（2分）：在处理客户投诉时，客服主管应优先采取哪种沟通策略？

A.立即辩解，说明公司立场

B.倾听客户诉求，表示理解

C.直接要求客户接受解决方案

D.挂断电话，等待上级指示

题2（2分）：当客户对产品使用方法提出疑问时，客服主管应如何回应？

A.简单告知，不解释细节

B.反复强调产品优点，忽略问题

C.详细说明，并引导客户联系技术支持

D.表示“我不懂，请找其他人”

题3（2分）：如果客户因系统故障无法办理业务，客服主管应如何安抚？

A.告知“系统维护是正常的”

B.承诺“会尽快修复，但无法确定时间”

C.提供临时替代方案，并跟进进度

D.让客户自行等待，不主动更新

题4（2分）：在跨部门协调解决客户问题时，客服主管应如何表达？

A.直接指责其他部门效率低

B.仅陈述客户投诉，不提解决方案

C.清晰说明问题，并请求协作

D.建议客户直接联系其他部门

题5（2分）：当客户情绪激动时，客服主管应如何应对？

A.保持沉默，等待客户冷静

B.直接反驳，强调规则合理性

C.表达同理心，逐步引导对话

D.以“系统规定不能……”“请联系……”结束对话

题6（2分）：客户对售后服务表示不满时，客服主管应如何处理？

A.解释“公司政策如此，无法更改”

B.提供小额补偿，试图快速平息

C.了解不满原因，调整后续服务流程

D.将问题全部转嫁给售后团队

题7（2分）：在处理跨境客户咨询时，客服主管应注意什么？

A.仅使用公司官方语言回应

B.忽略文化差异，直白表达观点

C.适当调整语气，避免敏感词汇

D.要求客户使用翻译工具沟通

题8（2分）：当客户提出不合理要求时，客服主管应如何拒绝？

A.直接拒绝，不说明理由

B.强调公司规定，态度强硬

C.先肯定客户，再解释限制

D.建议客户投诉到监管机构

题9（2分）：在电话客服场景中，客服主管应如何控制通话时长？

A.尽量缩短对话，避免冗长

B.忽略客户复杂问题，转交简单任务

C.合理规划流程，提高效率

D.让客户自行记录问题，后续再回复

题10（2分）：当客户对服务结果表示怀疑时，客服主管应如何验证？

A.要求客户“自行检查”

B.直接承诺“绝对正确，无需核实”

C.提供多份证据或联系相关人员

D.让客户等待，不主动确认

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

题11（3分）：客服主管在培训新客服时应强调哪些话术技巧？

A.积极倾听，不打断客户

B.使用专业术语，展示专业性

C.控制语速，确保客户理解

D.直接给出解决方案，避免提问

E.保持礼貌，避免情绪化表达

题12（3分）：在处理客户投诉升级时，客服主管应做好哪些准备？

A.了解投诉背景，收集证据

B.明确责任归属，避免推诿

C.提前制定应对方案

D.直接上报，不与客户沟通

E.安抚客户情绪，争取时间

题13（3分）：当客户咨询售后服务流程时，客服主管应如何引导？

A.详细解释步骤，避免遗漏

B.强调“公司规定如此，无需额外操作”

C.提供多种方案供选择

D.让客户自行查阅手册

E.主动跟进，确保问题解决

题14（3分）：在处理地域性文化差异问题（如方言、习俗）时，客服主管应如何应对？

A.学习当地语言或文化常识

B.使用通用普通话沟通

C.避免提及敏感话题

D.建议客户联系当地客服

E.调整服务话术，避免冒犯

题15（3分）：客服主管在话术考核时应关注哪些指标？

A.通话时长

B.客户满意度

C.问题解决率

D.语言规范性

E.个人情绪控制

三、情景分析题（共4题，每题5分，共20分）

题16（5分）：

情景：客户致电投诉产品已损坏，但购买时商家未告知保修期限。客服主管接到投诉，客户情绪激动，要求退货或赔偿。

问题：请写出客服主管的正确回应步骤及话术。

题17（5分）：

情景：客户咨询跨境物流时效，但客服主管不确定具体信息，客户表示不耐烦。

问题：请写出客服主管的正确应对话术及后续处理方式。

题18（5分）：

情景：客户对售后服务响应速度不满，要求客服主管“立刻解决”。

问题：请写出客服主管如何安抚客户并承诺跟进的话术。

题19（5分）：

情景：客户咨询产品使用时，客服主管发现客户已使用错误方法导致故障。

问题：请写出客服主管如何纠正错误并避免类似问题的回应话术。

四、简答题（共2题，每题10分，共20分）

题20（10分）：请结合实际案例，简述客服主管在处理客户投诉时如何平衡“同理心”与“规则执行”的关系？

题21（10分）：针对电商