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2026年旅游行业服务专员考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

考察内容：旅游政策法规、服务规范、应急处理能力

1.根据《旅游法》规定，旅游经营者提供的旅游服务信息必须真实、准确，不得含有虚假或者误导性内容。以下哪项不属于虚假或误导性信息？

A.夸大旅游资源的独特性

B.明确标注景点门票价格

C.提供不实的酒店星级评定

D.对行程中的交通方式做模糊描述

答案：B

解析：《旅游法》第四十八条规定，旅游服务信息必须真实、准确，不得含有虚假或误导性内容。A、C、D三项均涉及夸大或模糊信息，唯有B项明确标注价格符合规范。

2.某游客在西藏旅游时突发高原反应，导游应优先采取以下哪项措施？

A.立即安排游客乘坐飞机返程

B.带游客前往当地医院就医

C.继续带领团队按原计划游览

D.要求游客自行购买药品缓解症状

答案：B

解析：高原反应需及时就医，A项飞机返程可能加重症状，C项忽视游客健康，D项未提供专业帮助，均不符合应急处理规范。

3.在海南三亚，游客因海鲜价格与菜单不符投诉导游。导游的正确处理方式是？

A.嘱咐游客自行与商家协商

B.解释该为当地特色，建议谅解

C.协助游客与商家沟通，协商解决

D.忽略投诉，继续行程

答案：C

解析：导游应积极介入，维护游客权益，而非回避或推诿。A、B、D三项均不符合服务标准。

4.某旅行社推出的“丝绸之路”线路涉及新疆地区，导游在行前说明时需特别强调以下哪项？

A.线路沿途的美食推荐

B.当地民族风俗的尊重要求

C.行程中的购物安排

D.酒店住宿的便利性

答案：B

解析：新疆地区民族多元，导游需提前告知游客尊重当地风俗，避免文化冲突。其他选项与安全、合规无关。

5.游客在云南丽江古城内因迷路向导游求助，导游应优先采取以下哪项措施？

A.威胁游客离开团队

B.带领游客前往警察局报警

C.联系酒店前台协助寻找

D.告知游客自行使用导航

答案：C

解析：古城内导航信号弱，C项最符合实际操作；A项违规，B项过度反应，D项未提供帮助。

6.某游客在邮轮上要求退团，符合以下哪项条件旅行社应予以批准？

A.游客突发感冒

B.游客家人去世

C.游客临时改变主意

D.游客对行程不满意

答案：B

解析：《旅游法》第六十九条规定，因不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，游客可解除合同。B项属不可抗力范畴，A、C、D均不符合退团条件。

7.导游在内蒙古草原讲解时，需特别提醒游客注意以下哪项安全事项？

A.马车的乘坐礼仪

B.防晒霜的涂抹频率

C.牛羊的驱赶行为

D.沙漠徒步的路线规划

答案：C

解析：草原野生动物可能主动驱赶游客，导游需提前警示；A、B、D属于一般性提醒，非重点。

8.游客在青海湖景区投诉车辆超载，导游应立即采取以下哪项行动？

A.嘱咐游客自行拍照留证

B.要求司机立即减员并报备交警

C.劝说游客“小事不必计较”

D.忽略投诉，继续行程

答案：B

解析：超载属违法行为，导游需立即制止并上报，A、C、D均违规。

9.在广西桂林漓江竹筏漂流中，游客要求增加娱乐项目，导游的正确处理方式是？

A.立即满足游客要求

B.解释该为收费项目，需提前预约

C.建议游客改乘其他交通工具

D.拒绝游客请求，维持原计划

答案：B

解析：竹筏漂流有固定流程，导游需说明规定，A项违规，C、D项未解决问题。

10.某游客在海南万宁分房时要求与同性友人同住，符合以下哪项规定？

A.必须支付双倍房费

B.旅行社可拒绝安排

C.需提前7天提出申请

D.必须选择无障碍房间

答案：C

解析：《旅游法》第五十九条规定，旅游经营者不得以任何形式歧视游客，但需提前沟通协调，C项符合实际操作。

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

考察内容：跨文化沟通、突发事件处置、服务细节管理

1.导游在四川九寨沟讲解时，需注意以下哪些文化禁忌？

A.提及当地神山“萨满”的负面评价

B.指责藏民生活习惯“不卫生”

C.对藏传佛教寺庙拍照前需询问

D.讽刺当地居民收入水平

答案：A、B、C

解析：A项涉及宗教信仰，B项可能引发冲突，C项尊重习俗，D项无关紧要。

2.游客在张家界武陵源景区投诉缆车延误，导游可采取哪些补救措施？

A.协助游客改乘其他交通工具

B.主动延长当日游览时间

C.提供餐饮补偿

D.忽略投诉，继续行程

答案：A、B、C

解析：D项不可取，A、B、C均属合理补偿方式。

3.在西藏林芝地区，导游需向游客说明以下哪些高原健康注意事项？

A.出发前3天避免剧烈运动

B.携带便携式氧气瓶

C.每日定时测量血压

D.优先选择低海拔住宿

答案