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群众意见接待与信息登记流程规范

一、总则

1.1目的

为规范群众意见接待与信息登记工作，提高工作效率，确保群众意见得到及时、有效处理，提升服务质量，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于本单位所有负责接待群众意见的工作人员。

1.3工作原则

热情接待：耐心倾听，态度诚恳，尊重群众。

认真记录：准确、完整地记录群众意见。

及时处理：高效流转，及时跟进，限时办结。

闭环管理：确保群众意见从接收、处理到反馈的全程可控。

二、接待流程

2.1接待准备

环境准备：保持接待场所整洁、安静，配备必要的办公设备和用品。

知识准备：熟悉相关政策法规和工作流程。

态度准备：保持饱满的工作热情，展现出积极、耐心的态度。

2.2接待群众

主动引导：主动热情地引导群众到接待区域，并根据情况提供座位。

说明事项：简要说明接待流程和注意事项，例如预计接待时间、信息登记要求等。

耐心倾听：认真听取群众的诉求和意见，保持专注，不得随意打断。

适当记录：在群众表达意见时，可根据需要做简要记录，但不得影响主要内容的倾听。

2.3倾听结束

总结确认：群众表达完毕后，简要总结群众提出的主要问题和诉求，并与群众确认记录是否准确。

表达感谢：对群众的信任和监督表示感谢，并告知后续处理流程和时间安排。

安抚情绪：如群众情绪激动，应耐心安抚，避免矛盾升级。

三、信息登记流程

3.1登记要求

准确完整：确保登记信息的真实性、准确性和完整性。

规范统一：按照统一的格式和标准进行登记。

及时录入：接待完成后，及时将信息录入到信息管理系统。

3.2登记内容

序号

项目

具体内容

1

接待日期

年-月-日

2

接待时间

时:分

3

接待地点

4

接待人员

5

群众姓名

6

群众联系方式

电话号码、电子邮箱等

7

群众身份

例如：居民、企业代表等

8

诉求类别

例如：政策咨询、投诉建议、咨询等

9

具体问题

详细记录群众提出的问题和诉求

10

辅助材料

例如：相关证据、证明文件等

11

处理意见

初步判断问题的性质和解决途径

12

承办部门

根据问题性质确定责任部门

13

联系人及电话

负责处理该问题的联系人及联系方式

14

办理时限

预计完成处理的时间

15

结束日期

实际完成处理的时间

16

处理结果

对群众诉求的处理结果及反馈情况

17

群众反馈

群众对处理结果的意见和态度

3.3信息录入

系统录入：使用指定的信息管理系统，按照规范格式录入登记信息。

信息核对：录入完成后，仔细核对信息的准确性和完整性。

保存信息：保存录入的信息，并做好备份。

四、处理流程

4.1流转办理

部门分配：根据登记信息中的“处理意见”和“承办部门”，将问题流转到相应的部门进行处理。

限时办结：承办部门在规定的时限内完成问题的处理。

信息跟踪：接待人员定期跟踪问题的处理进度，并做好记录。

4.2反馈群众

处理结果：处理完成后，及时将处理结果反馈给群众。

反馈方式：可以通过电话、邮件、短信等方式进行反馈。

确认签字：对于重要问题，可根据需要要求群众签字确认收到反馈。

4.3意见跟踪

满意度调查：定期对群众的满意度进行调查，了解服务质量和改进方向。

问题分析：对重复出现的问题进行分析，查找原因，并制定改进措施。

持续改进：根据群众意见和问题分析结果，不断优化工作流程和服务质量。

五、附则

5.1监督检查

定期对本规范的执行情况进行监督检查，确保各项工作符合规范要求。

5.2附则说明

本规范由XXXX部门负责解释，自发布之日起施行。

群众意见接待与信息登记流程规范（1）

一、总则

1.1目的

为规范群众意见接待与信息登记工作，畅通群众诉求表达渠道，提高工作效率，提升服务质量，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于本单位所有受理群众意见的部门和人员。

1.3工作原则

热情接待、耐心倾听:对群众反映的问题要认真听取，耐心解答，态度诚恳。

依法依规、公正处理:按照相关法律法规和政策规定处理群众反映的问题。

及时响应、高效办理:对群众反映的问题要及时响应，跟踪处理进度，按时办结。

分类登记、信息完整:对群众意见信息进行分类登记，确保信息完整、准确。

二、接待流程

2.1接待准备

接待场所应整洁明亮，设施齐全。

接待人员应着装整洁，仪表端庄，佩戴工牌。

接待人员应熟悉相关政策法规和业务知识。

2.2接待过程

引导接待:引导群众到指定接待区域，说明接待流程。

热情问候:向群众问好，表明身份，表明来意。

认真倾听:耐心倾听群众反映的问题，做好记录。

解答疑问:对群众提出的疑问进行耐心解答，解释相关政策法规。

情绪疏导:对情绪激动的群众进行情绪疏导，避免矛盾激化。

三、信息登记流程

3.1信息登记内容

群众意见信息登记应包括以下内容：

基本信息

姓名