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2026年携程旅游顾问招聘面试问题集

一、情景应变题（共5题，每题8分）

1.情景题（8分）

一位客户在预订泰国自由行时，突然询问“如果遇到突发疫情，行程能否退款或改期？”，你会如何回答？请结合携程的退改政策，展现专业性和安抚客户情绪的能力。

2.情景题（8分）

一位老年客户对欧洲多国游的行程安排表示不满，认为“景点太密集，休息时间不够”，你会如何调整并说服客户接受原方案？请突出对老年客户需求的关注。

3.情景题（8分）

客户在签证申请时发现护照有效期不足，要求“能否加急办理并保证通过率”，你会如何处理？请体现合规性和风险控制意识。

4.情景题（8分）

两位客户在三亚酒店预订上存在利益冲突（一位要海景房，另一位要性价比高的），你会如何协调？请强调客户满意度与团队协作。

5.情景题（8分）

客户投诉某团餐“卫生不达标”，现场无法解决，你会如何跟进并承诺后续处理？请突出问题解决能力与品牌维护意识。

二、产品知识题（共8题，每题6分）

1.产品题（6分）

携程推出的“日本小众路线”有哪些特色？如何向客户推荐适合首次赴日的年轻群体？

2.产品题（6分）

比较携程“瑞士滑雪团”与自由行产品的价格差异，并说明适合哪种类型的客户。

3.产品题（6分）

解释“携程定制游”的收费逻辑，以及如何根据客户预算设计行程？

4.产品题（6分）

分析东南亚海岛游的淡旺季差异，并举例说明携程如何应对淡季营销？

5.产品题（6分）

携程“亲子游”产品通常包含哪些特色服务？如何吸引家庭客户？

6.产品题（6分）

解释“签证代办”服务的操作流程，以及携程如何确保客户材料的合规性？

7.产品题（6分）

对比携程“丝绸之路”与“西藏朝圣”路线的文化差异，并说明适合人群。

8.产品题（6分）

携程“邮轮游”产品有哪些优势？如何针对老年人推广？

三、销售技巧题（共6题，每题7分）

1.技巧题（7分）

客户表示“预算有限，但想体验高端服务”，你会如何设计产品并说服客户？请结合携程的增值服务案例。

2.技巧题（7分）

两位客户同时咨询马尔代夫度假，一位注重性价比，一位追求奢华体验，你会如何分别推荐？请突出差异化销售策略。

3.技巧题（7分）

客户犹豫不决时突然问“别家价格更低”，你会如何应对并强调携程的优势？请结合品牌背书和售后保障。

4.技巧题（7分）

老客户咨询“复购游”，你会如何挖掘其潜在需求并设计专属方案？请体现客户关系维护。

5.技巧题（7分）

客户对“购物游”中的购物点表示质疑，你会如何解释并确保合规性？请突出行业规范与品牌形象。

6.技巧题（7分）

团队客户集体要求“更改行程顺序”，你会如何平衡需求并体现专业判断？请强调团队利益最大化。

四、行业认知题（共5题，每题8分）

1.认知题（8分）

分析2025年国内出境游市场的新趋势（如年轻化、小众化），并说明携程如何应对？

2.认知题（8分）

解释“旅游分级标准”（如5A景区、星级酒店）对客户决策的影响，并举例说明携程如何利用此优势。

3.认知题（8分）

分析“签证政策变化”（如免签/电子签）对东南亚游的影响，并说明携程如何及时更新产品？

4.认知题（8分）

比较“传统旅行社”与“在线平台”的竞争差异，并说明携程如何保持优势？

5.认知题（8分）

解释“可持续旅游”理念在产品开发中的应用，并举例说明携程的实践案例。

五、自我认知题（共4题，每题9分）

1.自述题（9分）

请介绍你的旅游从业经历，并说明为什么选择加入携程？请突出与岗位匹配度。

2.自述题（9分）

你认为优秀的旅游顾问应具备哪些素质？请结合自身优缺点分析。

3.自述题（9分）

描述一次你成功处理客户投诉的经历，并总结经验教训。

4.自述题（9分）

如果入职后遇到业绩压力，你会如何调整心态并提升能力？请突出抗压性。

答案与解析

一、情景应变题答案与解析

1.答案

-首先安抚客户情绪：“您放心，我们会第一时间为您核实最新政策。”

-解释携程的退改政策：“泰国线路支持XX天内全额退款/XX天内改期，具体以签证和当地政策为准。”

-提供解决方案：“若疫情升级，我们会协调供应商调整行程或提供替代方案。”

-强调品牌保障：“携程有应急预案，保障客户权益。”

解析：突出合规性、安抚情绪与品牌责任，避免承诺无法兑现的内容。

2.答案

-耐心倾听：“您希望增加休息时间还是减少景点？我可以帮您优化行程。”

-提供调整方案：“建议合并相邻景点，增加午休或安排酒店内自由活动。”

-强调老年客户需求：“我们特别设计慢节奏行程，确保舒适度。”

解析：通过个性化调整体现服务专业性，强化对老年客户的人文关怀。

3.答案

-合规拒绝：“加急签证需通过官方渠道，