用户投诉处理承诺保证承诺书通用6篇.docxVIP

第=PAGE1*2-11页（共=NUMPAGES1*22页）

PAGE

用户投诉处理承诺保证承诺书通用6篇

用户投诉处理承诺保证承诺书第（1）篇

为保证__________工作顺利开展：

一、工作方向

以提升服务质量、优化客户体验为核心目标，坚持问题导向、服务导向、结果导向，全面规范用户投诉处理流程，切实维护用户合法权益，构建和谐稳定的客户关系。

二、核心要求

遵循依法合规、高效处理、公开透明、分级管理的基本准则，保证投诉处理工作符合法律法规及行业规范，做到有诉必理、有理必处、有处必果。

三、实施步骤

（一）建立快速响应机制。设立24小时投诉受理渠道，保证用户投诉在收到后2小时内确认接收，并告知初步处理方案。对紧急投诉实行优先处理，每日开展__________次快速响应评估。

（二）细化分类处理流程。根据投诉内容划分优先级，一般投诉在24小时内启动调查，重大投诉在12小时内成立专项小组，并全程记录处理节点。每日开展__________次处理进度跟踪，保证问题不拖延、不遗漏。

（三）强化调查核实力度。投诉处理团队需在3个工作日内完成事实核查，必要时调取相关证据材料，并由专人负责证据链整理。每月开展__________次调查规范性检查，杜绝主观臆断、敷衍塞责。

（四）规范解决方案制定。结合用户诉求与公司政策，提出合理化解决方案，并在7个工作日内完成答复。对无法满足的诉求，需在答复中明确解释原因，并提供替代性补偿方案。每日开展__________次解决方案合规性审核。

（五）实施闭环管理。投诉处理完成后，需在5个工作日内进行满意度回访，确认用户是否接受处理结果。对未接受处理的投诉，启动二次复核程序，并记录复核过程。每周开展__________次闭环质量抽查，保证处理结果经得起检验。

四、监督体系

（一）设立投诉处理监督岗，由第三方部门定期对处理流程进行随机抽查，每月出具监督报告。

（二）建立投诉数据统计分析制度，每月汇总投诉类型、处理时长、用户满意度等关键指标，针对性优化工作短板。

（三）完善责任追究机制，对超时未处理、处理不公等问题，依法依规对责任人进行问责。每季度开展__________次责任考核，保证制度落到实处。

承诺人签名：__________

签订日期：__________

用户投诉处理承诺保证承诺书第（2）篇

承诺方类型：□企业□个人□其他__________

为规范用户投诉处理工作，提升服务质量，维护用户合法权益，本承诺方根据相关法律法规及行业规范，特制定本承诺书，并严格履行。

一、基本义务

本承诺方承诺全面、及时、公正地处理用户投诉，保证用户投诉得到妥善解决。具体义务包括但不限于：

1.建立健全用户投诉处理机制，明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的流程和责任人；

2.设立专用投诉渠道，保证用户能够便捷、高效地提出投诉；

3.对用户投诉进行分类管理，根据投诉性质和紧急程度采取不同的处理措施；

4.严格保护用户个人信息，未经用户同意，不得泄露或用于其他用途；

5.定期对投诉处理情况进行统计分析，及时发觉问题并改进工作。

二、处理流程

本承诺方承诺严格按照以下流程处理用户投诉：

1.受理环节：指定专人负责投诉受理，及时记录用户投诉内容，并告知用户投诉受理情况；

2.调查环节：组织相关人员对投诉进行调查，收集相关证据，保证调查事实清楚、证据确凿；

3.处理环节：根据调查结果，制定处理方案，并与用户进行沟通，达成一致意见；

4.反馈环节：将处理结果及时反馈给用户，并征求用户意见，保证用户满意；

5.归档环节：将投诉处理过程中的相关资料进行整理归档，作为后续工作参考。

三、服务质量标准

本承诺方承诺达到以下服务质量标准：

1.投诉受理及时率：保证在用户提出投诉后的__________小时内予以受理；

2.投诉处理效率：承诺在投诉受理后的__________日内完成调查，并给出处理意见；

3.投诉解决率：力争将用户投诉解决率达到__________%以上；

4.用户满意度：通过定期回访等方式，知晓用户对投诉处理结果的满意度，力争达到__________%以上；

5.服务态度：要求处理人员始终保持耐心、细致、专业的服务态度，不得与用户发生争执。

四、监督考核机制

本承诺方建立完善的监督考核机制，保证用户投诉处理工作落到实处：

1.内部监督：设立专门的监督部门，对投诉处理工作进行定期检查和评估；

2.外部监督：接受上级主管部门、行业协会及社会公众的监督，及时整改存在的问题；

3.考核指标：将用户投诉处理工作纳入年度考核，__________项指标纳入年度考核，考核结果与相关部门及人员的绩效挂钩；

4.持续改进：定期对投诉处理工作进行总结和分析，不断优化