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一汽大众服务顾问(机考)题目及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.在车辆维修过程中，如何确保客户信息的保密性？()

A.不记录客户信息

B.将客户信息记录在公开的地方

C.使用加密软件记录客户信息

D.不对客户信息进行任何处理

2.在车辆保养时，如果客户对服务项目有疑问，服务顾问应该如何处理？()

A.忽略客户疑问，直接进行保养

B.简单回答客户问题，不进行详细解释

C.认真听取客户疑问，详细解释服务项目

D.找其他同事帮忙解答

3.在车辆维修过程中，如果发现新的故障，应该如何向客户通报？()

A.直接告诉客户，无需确认

B.等待客户到场后再告知

C.在维修过程中随时告知客户

D.在维修完成后一次性告知客户

4.在接待客户时，服务顾问应该注意哪些礼仪？()

A.穿着休闲服装

B.保持微笑，热情接待

C.不与客户进行眼神交流

D.使用方言与客户交流

5.在车辆维修过程中，如果客户对维修费用有异议，服务顾问应该如何处理？()

A.强调维修的必要性，拒绝协商

B.忽略客户异议，直接进行维修

C.认真听取客户意见，解释费用构成

D.找其他同事帮忙协调

6.在车辆保养时，如果客户要求更换非原厂配件，服务顾问应该如何处理？()

A.直接拒绝客户要求

B.告诉客户原厂配件的优势，建议更换

C.忽略客户要求，继续使用原厂配件

D.推荐其他品牌配件

7.在车辆维修过程中，如果客户要求立即提车，服务顾问应该如何处理？()

A.直接满足客户要求，忽略维修质量

B.告知客户可能存在的风险，建议等待

C.找其他同事帮忙，加快维修速度

D.忽略客户要求，按照正常流程进行

8.在接待客户时，如果客户对服务不满意，服务顾问应该如何处理？()

A.忽略客户不满，继续提供服务

B.向客户道歉，并询问具体原因

C.找其他同事帮忙，试图平息客户情绪

D.直接将客户转交给其他部门

9.在车辆维修过程中，如果客户对维修进度有疑问，服务顾问应该如何处理？()

A.不回答客户问题，继续维修

B.简单回答客户问题，不提供详细信息

C.认真听取客户疑问，提供详细进度信息

D.找其他同事帮忙解答

10.在车辆保养时，如果客户对保养项目有疑问，服务顾问应该如何处理？()

A.忽略客户疑问，直接进行保养

B.简单回答客户问题，不进行详细解释

C.认真听取客户疑问，详细解释保养项目

D.找其他同事帮忙解答

二、多选题(共5题)

11.以下哪些情况需要告知客户车辆维修的实际费用可能超过预算？（）()

A.维修过程中发现新的故障

B.使用了非计划中的维修材料

C.维修工时超过了预计时间

D.客户要求更换更高价位的配件

12.在车辆保养时，以下哪些保养项目是必须进行的？（）()

A.检查轮胎气压

B.更换机油和机油滤清器

C.检查刹车系统

D.检查冷却液液位

13.以下哪些行为属于服务顾问在接待客户时应该避免的？（）()

A.不耐烦地回应客户

B.对客户的问题表示不满

C.在客户面前讨论其他客户的问题

D.使用专业术语而不解释

14.以下哪些情况可以视为客户投诉？（）()

A.客户对维修质量不满意

B.客户对服务态度有意见

C.客户对维修费用有异议

D.客户对保养结果不满意

15.在车辆维修过程中，以下哪些步骤是正确的维修流程？（）()

A.确认车辆信息和维修项目

B.进行故障诊断

C.与客户沟通维修方案和费用

D.进行维修作业并记录

三、填空题(共5题)

16.车辆维修前，服务顾问应首先确认的是客户的联系方式和______。

17.如果客户对维修费用有疑问，服务顾问应______，确保客户理解费用的构成。

18.在车辆保养过程中，服务顾问应定期检查______，以确保车辆性能。

19.在接待客户时，服务顾问应保持______，以展现专业和礼貌。

20.如果客户对服务有异议，服务顾问应首先______，了解客户的具体意见。

四、判断题(共5题)

21.服务顾问在接待客户时，可以随意透露其他客户的隐私信息。()

A.正确B.错误

22.在车辆维修过程中，如果客户要求更换非原厂配件，服务顾问应该直接拒绝。()

A.正确B.错误

23.在车辆保养时，如果客户对保养项目有疑问，服务顾问可以简单回答，无需详细解释。()

A.正确