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2025年机场地勤服务员职业技能鉴定试卷及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.以下哪项不是机场地勤服务员的工作职责？()

A.引导旅客通过安检

B.处理旅客行李

C.维护机场秩序

D.参与机场安全检查

2.在航班延误时，地勤服务员应首先做什么？()

A.安排旅客休息

B.告知旅客航班延误的原因

C.协调航空公司安排赔偿

D.维护现场秩序

3.旅客行李超重时，地勤服务员应该如何处理？()

A.直接拒绝托运

B.建议旅客办理托运费用

C.强制旅客分拆行李

D.告知旅客行李超重的相关规定

4.旅客遗失物品时，地勤服务员应该采取哪些措施？()

A.直接归还给旅客

B.查看监控寻找失主

C.忽略，让旅客自行寻找

D.挂失并联系航空公司

5.以下哪种行为不符合机场地勤服务员的服务标准？()

A.使用礼貌用语

B.及时回应旅客需求

C.在旅客面前吸烟

D.穿着整洁统一

6.在航班起飞前，地勤服务员应确认哪些信息？()

A.航班状态

B.旅客名单

C.飞机型号

D.以上都是

7.旅客对服务质量提出投诉时，地勤服务员应该如何处理？()

A.忽略投诉

B.保持冷静，认真倾听

C.反驳旅客的投诉

D.直接将问题推给上级

8.以下哪种情况可以导致航班延误？()

A.航空公司操作失误

B.天气原因

C.旅客原因

D.以上都是

9.在处理旅客投诉时，地勤服务员应遵循哪个原则？()

A.速度第一

B.结果第一

C.旅客满意第一

D.航空公司利益第一

二、多选题(共5题)

10.机场地勤服务员在迎接旅客时应注意哪些礼仪？()

A.热情问候

B.站姿端正

C.保持微笑

D.主动询问需求

11.以下哪些情况可能导致航班延误？()

A.天气原因

B.航空公司操作失误

C.旅客原因

D.飞机机械故障

12.在处理旅客行李时，地勤服务员应遵循哪些原则？()

A.安全第一

B.效率优先

C.旅客权益保障

D.航空公司规定

13.以下哪些行为属于机场地勤服务员的服务职责？()

A.协助旅客办理登机手续

B.指导旅客使用自助值机设备

C.维护机场候机楼秩序

D.处理旅客行李问题

14.在遇到旅客投诉时，地勤服务员应采取哪些措施？()

A.保持冷静，认真倾听

B.立即上报上级

C.记录投诉内容

D.尽快解决问题

三、填空题(共5题)

15.机场地勤服务员在进行安全检查时，应重点检查旅客的哪些物品？

16.在旅客行李超重时，地勤服务员应向旅客说明行李托运的额外费用通常由谁承担？

17.机场地勤服务员在引导旅客时，应确保旅客能够清楚地听到他们的声音，因此应该使用什么样的音量？

18.当旅客在机场遇到紧急情况需要帮助时，地勤服务员应立即联系机场的哪个部门？

19.地勤服务员在协助旅客使用自助值机设备时，如果旅客遇到问题，应该首先指导旅客查看设备的哪个部分获取帮助信息？

四、判断题(共5题)

20.机场地勤服务员在服务过程中，可以穿着休闲服装。()

A.正确B.错误

21.旅客在机场内可以携带任何类型的液体，只需在安检时申报。()

A.正确B.错误

22.地勤服务员在遇到旅客投诉时，可以拒绝回答问题。()

A.正确B.错误

23.机场地勤服务员在处理旅客行李时，不需要检查行李的重量。()

A.正确B.错误

24.航班延误时，地勤服务员可以拒绝为旅客提供餐饮服务。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.请简述机场地勤服务员在旅客行李超重时的处理流程。

26.当旅客在机场丢失重要物品时，地勤服务员应如何操作？

27.在航班延误的情况下，地勤服务员应如何与旅客沟通延误信息？

28.如果旅客对机场服务有投诉，地勤服务员应该如何处理？

29.在协助旅客使用自助值机设备时，地勤服务员可能遇到哪些常见问题，以及如何解决这些问题？

2025年机场地勤服务员职业技能鉴定试卷及答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】D

【解析】机场地勤服务员的主要职责是服务旅客，协助机场运营，而不是直接参与安全检查工作。

2.【答案】D

【解析】在航班延误时，首要任务是维护现场秩序，确保旅客和机场运营