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航空旅客服务质量管理规范（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2术语和定义

1.3服务原则

1.4服务标准

2.第二章旅客服务流程

2.1旅客信息收集

2.2旅客服务预约

2.3旅客值机和登机

2.4旅客行李托运

2.5旅客候机和登机服务

3.第三章服务人员管理

3.1服务人员资格

3.2服务人员培训

3.3服务人员行为规范

3.4服务人员考核与评价

4.第四章服务设施与设备

4.1服务设施配置

4.2服务设备维护

4.3服务设施使用规范

4.4服务设施安全要求

5.第五章服务投诉处理

5.1投诉受理与分类

5.2投诉处理流程

5.3投诉反馈与改进

5.4投诉管理机制

6.第六章服务质量评估与改进

6.1服务质量评估方法

6.2服务质量改进措施

6.3服务质量持续改进机制

6.4服务质量监督与检查

7.第七章服务应急与突发事件处理

7.1应急预案制定

7.2应急事件处理流程

7.3应急信息通报

7.4应急演练与培训

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2解释权

8.3实施日期

第一章总则

1.1适用范围

航空旅客服务质量管理规范（标准版）适用于所有从事航空运输服务的单位，包括航空公司、机场、地面服务提供商以及相关支持机构。该规范旨在确保旅客在航空出行过程中获得一致、高效、安全且符合国际标准的服务体验。根据行业实践，旅客服务覆盖从购票、值机、登机到行李托运、到达后的全程服务，涉及多个环节的协调与管理。

1.2术语和定义

在本规范中，以下术语具有特定含义：

-旅客：指通过航空运输方式出行的个人或团体，包括乘客、团体旅客等。

-服务标准：指为保障旅客权益、提升服务质量而设定的最低要求，涵盖服务流程、人员素质、设施条件等要素。

-服务原则：指在服务过程中应遵循的基本准则，如安全、效率、公平、诚信等。

-服务流程：指旅客从购票到登机、行李托运、到达等环节的系统性安排与执行方式。

1.3服务原则

航空旅客服务质量管理应以旅客为中心，遵循以下原则：

-安全第一：确保旅客在飞行过程中的人身安全与财产安全，是服务的首要前提。

-高效便捷：通过优化流程、提升效率，减少旅客等待时间，提高服务响应速度。

-公平公正：服务标准应统一，避免因服务人员差异导致旅客体验不一致。

-持续改进：通过收集旅客反馈、分析服务数据，不断优化服务流程与质量。

1.4服务标准

航空旅客服务质量标准应涵盖以下方面：

-服务人员素质：从业人员需具备专业技能、良好职业素养，包括服务态度、沟通能力、应急处理能力等。

-服务流程规范：各服务环节应有明确的操作流程，如值机、登机、行李托运等，确保流程顺畅、无遗漏。

-服务设施配置：机场及航站楼应配备充足的设施，如候机厅、行李寄存、自助服务终端等，满足旅客基本需求。

-服务响应时效：针对旅客咨询、投诉、延误等情况，应有明确的响应机制与处理时限，确保及时处理。

-服务数据管理：建立旅客服务数据收集与分析机制，用于评估服务质量，指导改进措施。

-服务监督与评估：通过内部检查、外部审计、旅客反馈等方式，持续监督服务质量，确保符合标准。

2.1旅客信息收集

在航空旅客服务流程中，信息收集是确保服务质量和运营效率的基础。旅客信息包括但不限于姓名、身份证号、联系方式、出行日期、航班号、行李信息等。航空公司通常通过多种渠道收集这些信息，如在线购票系统、手机APP、柜台办理、自助值机终端等。根据行业经验，信息收集应确保准确性和及时性，以避免因信息错误导致的延误或投诉。例如，部分航空公司要求旅客在购票时填写详细个人信息，并在登机前通过系统核对信息，以减少因信息不一致引发的纠纷。

2.2旅客服务预约

旅客服务预约是提升服务效率和体验的重要环节。航空公司提供多种预约方式，包括在线预约、电话预约、柜台预约等。预约过程中，旅客需提供姓名、身份证号、出行时间、航班信息等。根据行业实践，预约系统应具备实时更新和提醒功能，确保旅客在出行前有足够时间准备。例如，部分航空公司设有“提前预约”机制，要求旅客在航班起飞前一定时间内完成预约，以保障航班正常运行。预约信息需准确记录，以便在服务过程中进行有效管理。

2.3旅客值机和登机

旅客值机和登机是旅客旅程中的关键环节，直接影响其出行体验。值机过程通常包括电子票务系统操作、行李托运、登机口选择等。根据行业标准，值机应遵循“先登机，后安检”的原则