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运营经理年底工作总结及2026年工作规划

一、年度核心目标回顾与价值兑现

2025财年，公司给运营中心下达的“北极星指标”只有一句：在GMV不下降的前提下，把经营利润率提升3.4个百分点，同时把NPS从61拉到70。为了把这句战略翻译成运营语言，我在1月3号把指标拆成三张表：利润杠杆表、体验杠杆表、资源杠杆表，并签下了“军令状”——利润差由我负责60%，体验差由我负责40%。到12月15号关账，三张表全部闭合：

1.利润端：全年实现经营性利润2.73亿元，同比提升3.6个百分点，超额0.2pct；其中运营直接贡献2.04亿元，占比74.7%，来源拆解如下——

①流量结构优化：付费流量占比从42%压到29%，节省投放费4860万，CPS下降18%；

②品类毛利组合：通过“高毛利爆品池”机制，把800+长尾SKU汰换为197个自有品牌SKU，毛利率提升11.4%，新增利润7300万；

③履约降本：仓内作业时长缩短17%，快递首重均价降0.42元/单，全年释放4900万；

④营销折扣率：大促折扣率从28.7%降到23.1%，少贴1.18亿，但转化仅掉0.9pct，通过精准券包补回。

2.体验端：NPS做到71，同比+10，高于目标1分；其中运营可控因子（物流时效、售后一次解决率、商品描述相符）合计贡献8.3分，其余1.7分来自产研侧APP卡顿优化。

3.组织端：人均产出（GMV/人）提升34%，运营中心离职率从28%降到19%，关键岗位继任者覆盖率达到83%，为2026年扩张储备了12名“Readynow”经理。

以上数字全部经过内审抽样复核，利润端误差0.8%，体验端误差1.1%，在集团允许的±2%范围内。

二、全年战役地图与关键复盘

我把全年拆成“三大战役+一场攻坚战”，每一场都用OKR+SCR模型复盘。

1.春雷战役（13月）：流量结构重塑

O：把ROI低于1.2的渠道预算砍50%，但不损失GMV。

KR1：站外直播GMV占比从7%提到18%，KR2：私域复购率月环比提升5pct。

结果：直播GMV占比19.4%，私域复购率+6.2pct，超额完成。

关键SCR：

S（Situation）—去年Q4开始，抖音投流CPA暴涨42%，吃掉利润2100万；

C（Complication）—销售部担心砍预算会掉量，品牌部担心声量下滑；

R（Resolution）—我用“预算双轨制”解决：把60%预算锁进oCPX智能投放，ROI实时低于1.5即自动熔断；同时把40%预算做成“直播GMV对赌”，主播按成交抽佣，不成交不付费。最终不仅没掉量，3月还逆势同比+18%。

2.盛夏战役（48月）：高毛利爆品池

O：用200个SKU贡献35%GMV且毛利率≥38%。

结果：197个SKU贡献36.7%GMV，毛利率39.4%，超额完成。

关键SCR：

S—原有2400个SKU中68%毛利率低于20%，长尾严重吞噬利润；

C—采购部担心汰换影响丰富度，招商部担心供应商流失；

R—我设计“三级漏斗”选品：一级用80/20法则筛出600个，二级用利润弹性模型筛出300个，三级用小流量A/B测出197个；同时给被淘汰SKU设置90天“缓退期”，供应商可换货入池，减少冲突。

3.金秋战役（610月）：履约成本攻坚

O：把单均履约成本降0.5元，准时率保持95%。

结果：成本降0.42元，准时率95.3%，基本达成。

关键SCR：

S—去年油价上涨22%，快递总部强制涨价；

C—仓储部用工荒，小时工单价上涨30%；

R—我启动“仓配一体柔性网络”：

①把4个RDC改成“弹性仓”，大促前20天临时扩仓40%，淡季缩仓25%，节省租金1100万；

②与3家经济型快递签“阶梯价”，日均单量每增加10%，单价降0.03元；

③上线“动态拆单”算法，把3件以上订单拆出21%单独走快运，平均节省0.8元/单。

4.暖冬攻坚战（1112月）：折扣率压缩

O：双11+双12综合折扣率≤24%，利润同比额外增加4000万。

结果：折扣率23.1%，利润