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公共交通服务质量用户体验调研

一、引言

1.1调研背景

随着城市化进程的加速，公共交通作为城市公共交通的重要组成部分，在缓解交通压力、促进城市运行、提升居民生活质量等方面发挥着举足轻重的作用。然而随着市民对生活品质要求的不断提高，对公共交通服务的需求和期待也日益增长。因此了解市民对公共交通服务的体验和需求，发现服务中的问题和不足，对于提升公共交通服务质量、优化服务供给、构建更加便捷、高效、舒适、安全的出行环境具有重要意义。

1.2调研目的

本次调研旨在通过对市民在乘坐公共交通过程中使用体验的调查研究，了解市民对公共交通服务的满意度、需求和期望，发现当前服务中存在的不足和问题，并提出相应的改进建议，为提升公共交通服务质量、推动公共交通事业发展提供参考依据。

1.3调研方法

本次调研采用问卷调查法、访谈法等多种方法相结合的方式进行。

问卷调查法：设计调查问卷，通过线上线下渠道向市民发放，收集市民对公共交通服务的总体评价、具体体验、需求和建议等方面的数据，并进行量化分析。

访谈法：选定不同年龄、职业、出行目的的市民进行深度访谈，了解其出行习惯、对公共交通服务的具体感受、意见和建议等，并进行质性分析。

1.4调研对象

本次调研的对象为城市居民，包括但不限于公交乘客、地铁乘客等公共交通使用者。

二、调研内容及结果分析

2.1调研内容

本次调研主要围绕以下几个方面展开：

出行频率及目的

交通方式选择

公共交通线路及站点覆盖情况

车辆运行情况

服务人员态度

车厢环境卫生

票务管理

信息发布

支付方式

人性化设施

总体满意度

需求及建议

2.2结果分析

2.2.1出行频率及目的

根据调研数据显示，大部分市民使用公共交通的方式出行，其出行频率主要集中在每日一次和每周数次，出行目的以通勤上班/上学为主，其次为购物、看病、接送子女等。

2.2.2交通方式选择

在选择出行方式时，市民主要考虑的因素依次为：便捷性、经济性、安全性、舒适度等。其中便捷性是影响市民选择公共交通的主要因素。

2.2.3公共交通线路及站点覆盖情况

绝大多数市民对公共交通线路的覆盖情况表示基本满意，但仍有部分市民反映部分区域线路覆盖不足，存在出行“最后一公里”问题。

2.2.4车辆运行情况

市民对公共交通车辆的准点率、车的清洁程度、车内拥挤程度等方面的总体评价为一般。其中准点率较低是市民反映的主要问题之一。

2.2.5服务人员态度

大部分市民对公共交通服务人员的态度表示满意，但仍有部分市民反映个别服务人员态度较差，缺乏耐心和主动性。

2.2.6车厢环境卫生

市民对公共交通车厢环境卫生的总体评价为一般，其中车内垃圾桶清理不及时、座位脏污等问题较为突出。

2.2.7票务管理

市民对公共交通票务管理方面的总体评价为一般，其中票价偏高、购票不方便、逃票现象严重等问题较为突出。

2.2.8信息发布

市民对公共交通信息发布的便捷性、准确性等方面的总体评价为一般。其中线路调整信息发布不及时、信息更新不及时等问题较为突出。

2.2.9支付方式

目前，市民对公共交通支付方式的多样化表示基本满意，但仍希望增加更多支付方式，如移动支付、刷脸支付等。

2.2.10人性化设施

大部分市民希望公共交通能提供更多人性化设施，如无障碍设施、母婴室、充电桩等。

2.2.11总体满意度

根据调研数据显示，市民对公共交通服务的总体满意度为一般，其中对出行便捷性、车辆运行情况、车厢环境卫生等方面满意度较高，而对票价、信息发布、服务人员态度等方面满意度较低。

2.2.12需求及建议

市民希望公共交通能够提升服务效率、改善出行环境、提高服务质量、增加人性化管理、完善支付方式等。

三、问题及原因分析

3.1问题

部分区域公共交通线路覆盖不足，存在出行“最后一公里”问题。

公共交通车辆准点率较低。

部分线路车辆拥挤，乘坐体验较差。

部分车站、车厢环境卫生较差。

部分服务人员态度较差，缺乏耐心和主动性。

票价偏高，市民负担较重。

票务管理不够完善，逃票现象时有发生。

公共交通信息发布不够及时、便捷。

公共交通支付方式不够多样化，移动支付等便捷支付方式普及率较低。

公共交通人性化设施不足。

3.2原因分析

城市规划不合理，部分区域公共交通建设滞后。

公共交通运力不足，特别是高峰时段运力缺口较大。

公共交通管理机制不完善，运营效率不高。

公共交通行业监管力度不够，服务质量难以保障。

公共交通从业人员素质参差不齐。

公共交通资金投入不足，基础设施建设滞后。

公共交通信息化建设滞后。

四、对策及建议

4.1加强规划，优化网络布局

根据城市发展需求和市民出行规律，科学规划公共交通网络，加大线路延伸力度，填补服务空白，提升线路覆盖率和通达性。

优化线路设置，减少线路重叠，提高线路运行效率。