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2026年IT行业技术支持岗位考核试题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户关于网络缓慢的投诉时，首先应进行的步骤是？

A.直接更换路由器

B.检查用户的网络带宽使用情况

C.建议客户重启电脑

D.确认客户是否使用了VPN

2.以下哪项是IT技术支持工程师在远程协助客户时必须遵守的规范？

A.在未经客户同意的情况下，远程安装软件

B.询问客户是否需要记录故障处理过程

C.直接强行关闭客户电脑

D.拒绝回答客户关于系统配置的问题

3.当客户报告打印机无法连接时，以下哪个排查步骤应优先执行？

A.重新安装打印机驱动程序

B.检查打印队列是否有卡纸情况

C.确认打印机的网络状态是否正常

D.询问客户是否最近更改过网络设置

4.在处理操作系统蓝屏问题时，以下哪项操作最有可能导致数据丢失？

A.使用系统还原功能

B.进入安全模式修复系统文件

C.直接强制重启电脑

D.使用磁盘检查工具扫描硬盘

5.关于远程桌面协助，以下说法正确的是？

A.客户必须具备高级IT知识才能配合操作

B.技术支持需在获得客户同意后才能连接

C.远程协助时无需告知客户正在操作其设备

D.优先使用未经认证的第三方远程工具

6.以下哪种服务协议（SLA）通常适用于紧急故障处理？

A.24/7全年无休响应

B.工作日9:00-18:00优先处理

C.次日响应非关键问题

D.仅限周末处理的低优先级请求

7.在处理多用户共享账号问题时，技术支持应强调的首要原则是？

A.立即重置所有用户密码

B.确认账号权限分配是否合理

C.忽略历史使用记录

D.建议客户使用更复杂的密码

8.关于云存储服务的故障排除，以下哪个步骤最关键？

A.强制同步所有云端文件

B.检查本地网络连接稳定性

C.忽略用户反馈的同步延迟问题

D.立即迁移全部数据到备用存储

9.当客户报告应用闪退时，技术支持应首先询问？

A.应用是否为最新版本

B.客户是否安装了杀毒软件

C.电脑是否运行其他后台程序

D.客户是否使用过该应用

10.在处理服务器宕机问题中，以下哪个指标最能反映系统负载？

A.CPU使用率

B.内存占用率

C.磁盘I/O

D.网络流量

二、多选题（每题3分，共10题）

1.处理网络中断问题时，可能需要检查的硬件设备包括：

A.路由器

B.网线

C.交换机

D.显示器

E.集线器

2.远程协助时有效的沟通技巧包括：

A.清晰说明每一步操作原因

B.频繁打断客户操作

C.主动询问客户是否理解

D.保持适当的技术术语使用

E.提前告知操作可能产生的影响

3.解决打印机无法打印问题的常见方法有：

A.检查墨盒/碳粉盒状态

B.重启打印服务器

C.清除打印队列

D.忽略驱动程序版本提示

E.检查防火墙设置

4.处理系统崩溃故障时，以下哪些操作有助于保留证据？

A.截图错误信息

B.记录故障发生时间

C.强制关机

D.保存系统日志

E.重置所有系统设置

5.关于远程支持协议，以下说法正确的有：

A.需要明确操作权限边界

B.未经客户同意可远程控制摄像头

C.应记录操作过程供后续追踪

D.处理敏感数据时需使用加密通道

E.客户有权随时终止远程会话

6.网络安全事件处理流程通常包括：

A.立即隔离受感染设备

B.清除所有用户密码

C.保留原始日志证据

D.通知相关监管机构

E.评估安全漏洞影响

7.处理多用户系统故障时，应优先考虑：

A.影响人数最多的用户

B.紧急程度最高的请求

C.账户权限最低的用户

D.账户费用最高的客户

E.故障发生时间最长的系统

8.云服务故障排除时需要关注：

A.服务商状态页面信息

B.本地网络延迟情况

C.用户账号权限设置

D.虚拟机资源分配

E.物理服务器温度

9.处理软件兼容性问题时，以下哪些方法可能有效？

A.更新操作系统补丁

B.安装兼容性模式

C.忽略软件版本警告

D.调整系统区域设置

E.重新安装依赖组件

10.技术支持文档应包含的内容有：

A.问题发生时间

B.操作步骤截图

C.客户联系方式

D.处理结果确认

E.备用解决方案建议

三、判断题（每题1分，共20题）

1.技术支持工程师在处理客户问题时，可以随意承诺解决时间。（×）

2.未经客户同意，远程安装杀毒软件属于正常操作。（×）

3.网络故障时，优先检查客户本地设备比检查网络设备更高效。（×）

4.系统蓝屏错误时，按F8进入高级启动选项一定可以解决问题。（×）

5.所有IT问题都需要立即解决，客户不应等待。（×）

6.处理共