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2026年IT技术支持面试技巧及面试题

一、单选题（每题2分，共10题）

考察点：基础知识、故障排查、服务意识

1.在处理客户远程支持请求时，优先考虑哪种沟通方式以减少误解？

A.通过邮件发送详细步骤

B.电话实时指导操作

C.使用视频会议演示

D.直接上门服务

答案：B

解析：电话实时指导能即时解答疑问，避免文字沟通的歧义；邮件适合记录复杂步骤，视频会议适用于演示操作，上门服务成本高且效率低。

2.以下哪种工具最适合用于诊断网络连接中断问题？

A.TaskManager（任务管理器）

B.ping命令

C.Wireshark抓包工具

D.CCleaner清理软件

答案：B

解析：ping用于测试网络连通性；TaskManager监控本地系统资源；Wireshark用于深度网络分析；CCleaner是系统优化工具。

3.当客户报告电脑运行缓慢时，首先应检查以下哪项？

A.硬盘剩余空间

B.内存占用率

C.系统更新状态

D.屏幕分辨率设置

答案：A

解析：硬盘空间不足会导致系统卡顿，是常见问题；内存、更新、分辨率次之。

4.在IT支持中，SLA通常指什么？

A.服务级别协议（ServiceLevelAgreement）

B.系统负载平均值（SystemLoadAverage）

C.安全漏洞扫描（SecurityLayerAnalysis）

D.硬件生命周期评估（ServiceLifecycleAssessment）

答案：A

解析：SLA是服务商与客户约定的服务响应时间、解决率等指标。

5.处理客户投诉时，以下哪种态度最不利于问题解决？

A.耐心倾听

B.转移责任

C.专业解释

D.积极跟进

答案：B

解析：转移责任会激化矛盾，而倾听、解释、跟进能建立信任。

6.Windows系统中，如何快速查找丢失的文件？

A.使用系统还原

B.运行sfc/scannow命令

C.搜索“文件历史记录”

D.重装操作系统

答案：C

解析：文件历史记录是Windows自带的备份恢复功能；sfc修复系统文件；重装是最后手段。

7.以下哪种密码策略最安全？

A.使用生日作为密码

B.设置6位纯数字密码

C.采用大小写字母+数字组合

D.复制同事的密码使用

答案：C

解析：组合密码抗破解性最强；生日、纯数字、复制密码均易被破解。

8.在处理服务器故障时，优先排查哪个环节？

A.操作系统问题

B.网络线路故障

C.电力供应异常

D.驱动程序错误

答案：C

解析：电力中断会导致所有服务中断，是最高优先级问题。

9.IT支持中，RTO和RPO分别指什么？

A.RTO=恢复时间目标，RPO=恢复点目标

B.RTO=系统负载，RPO=内存占用

C.RTO=服务等级，RPO=安全协议

D.RTO=硬件故障率，RPO=软件崩溃率

答案：A

解析：RTO是故障恢复时限，RPO是可接受数据丢失量。

10.以下哪项不属于IT支持工程师的职责？

A.升级公司IT设备

B.制定公司IT政策

C.培训员工使用办公软件

D.采购新的服务器硬件

答案：B

解析：制定政策属于管理层职责，其他选项均为技术支持范畴。

二、多选题（每题3分，共5题）

考察点：综合故障排查、安全意识、服务流程

1.用户报告打印机无法连接，可能的原因包括哪些？

A.驱动程序过时

B.网络线松动

C.打印机墨盒耗尽

D.服务器防火墙阻止连接

E.驱动程序安装错误

答案：A、B、D、E

解析：驱动、网络、防火墙、安装错误都会导致连接失败；墨盒属于硬件问题，但非连接故障。

2.在远程协助客户时，哪些行为能提升客户满意度？

A.准确预估解决问题时间

B.实时展示操作步骤

C.询问客户是否理解每一步

D.使用专业术语解释问题

E.保持礼貌用语

答案：A、B、C、E

解析：专业术语可能让客户困惑，应尽量通俗化解释。

3.网络安全防护中，以下哪些属于常见威胁？

A.恶意软件（Malware）

B.DDoS攻击

C.社交工程

D.硬件故障

E.SQL注入

答案：A、B、C、E

解析：硬件故障属于物理问题，其他均属网络攻击或欺诈。

4.处理IT服务请求时，标准流程通常包括哪些环节？

A.记录问题详情

B.初步诊断

C.解决问题并验证

D.更新服务工单

E.要求客户支付服务费

答案：A、B、C、D

解析：收费属于增值服务，标准流程不强制收费。

5.在数据中心运维中，以下哪些措施有助于降低硬件故障率？

A.定期清洁服务器风扇

B.使用UPS不间断电源

C.保持机房恒温恒湿

D.避