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2026年IT服务经理考试题库及答案

一、单选题（每题1分，共20题）

1.在中国，IT服务管理领域最重要的标准是？

A.ISO/IEC20000

B.ITIL

C.COBIT

D.ISO/IEC27001

2.某企业IT服务经理需要制定年度预算，以下哪项不属于IT服务成本的主要构成？

A.人力资源成本

B.设备折旧费用

C.客户满意度调研费用

D.办公场地租金

3.在中国，IT服务级别协议（SLA）通常由以下哪个部门主导制定？

A.财务部

B.运维部

C.业务部门

D.人力资源部

4.IT服务经理在推动IT服务改进时，以下哪项做法最符合“PDCA循环”原则？

A.直接执行解决方案，无需验证效果

B.仅关注技术问题，忽视业务需求

C.通过监控、分析、改进、循环优化服务

D.强制要求所有员工使用新系统

5.在中国，IT服务管理中“变更管理”的核心目标是什么？

A.尽可能快速实施变更

B.减少变更对业务的影响

C.避免所有变更

D.让所有变更公开透明

6.某企业IT服务经理发现员工对IT服务请求响应时间不满，以下哪项措施最有效？

A.提高员工加班费

B.优化IT服务流程，缩短处理时间

C.增加更多IT人员

D.强调员工需“多学习”以提高效率

7.在中国，IT服务管理中“事件管理”与“问题管理”的主要区别是什么？

A.事件管理更注重技术细节，问题管理更关注根本原因

B.事件管理主动预防，问题管理被动响应

C.事件管理由一线处理，问题管理由二线负责

D.事件管理处理紧急故障，问题管理优化长期服务

8.某企业IT服务经理需要评估供应商绩效，以下哪项指标最直接反映服务质量？

A.供应商利润率

B.平均解决时间（MTTR）

C.供应商员工数量

D.供应商市场排名

9.在中国，IT服务管理中“知识管理”的主要目的是什么？

A.增加IT部门工作量

B.提高服务效率，减少重复问题

C.留住核心技术人员

D.获得更多政府补贴

10.IT服务经理在制定服务报告时，以下哪项内容最能体现服务价值？

A.技术术语汇总

B.服务器硬件参数

C.业务影响分析

D.供应商报价单

11.在中国，IT服务管理中“服务台”的主要功能是什么？

A.直接开发IT系统

B.作为用户与IT部门沟通的统一入口

C.负责IT设备采购

D.分析业务数据

12.某企业IT服务经理需要提升用户满意度，以下哪项措施最符合“以用户为中心”的理念？

A.强制推行新技术

B.定期收集用户反馈，优化服务流程

C.减少服务台电话量

D.仅关注技术指标，忽视用户需求

13.在中国，IT服务管理中“配置管理”的核心目标是什么？

A.管理IT资产清单

B.减少IT设备采购成本

C.提高IT系统运行速度

D.自动化所有IT服务

14.IT服务经理在处理IT服务投诉时，以下哪项做法最能体现专业素养？

A.直接指责用户操作不当

B.先记录问题，再分析原因

C.忽视投诉，认为用户不合理

D.立即要求更换设备

15.在中国，IT服务管理中“风险管理”的主要流程是什么？

A.识别风险—评估风险—制定策略—监控风险

B.采购保险—建立应急预案—定期培训

C.忽视风险—事后补救

D.仅关注技术漏洞

16.某企业IT服务经理需要推动IT服务自动化，以下哪项工具最适合实现？

A.微信群

B.自动化运维平台

C.邮件系统

D.手写流程表

17.在中国，IT服务管理中“服务连续性管理”的主要目的是什么？

A.确保IT服务在灾难时仍可运行

B.提高IT系统稳定性

C.减少IT运维人员

D.增加IT预算

18.IT服务经理在制定IT服务策略时，以下哪项因素最需要考虑？

A.个人技术偏好

B.业务部门需求

C.市场竞争情况

D.供应商关系

19.在中国，IT服务管理中“服务测量”的主要目的是什么？

A.获得更多绩效奖金

B.评估服务效果，持续改进

C.职位晋升依据

D.减少IT服务成本

20.IT服务经理在评估IT服务供应商时，以下哪项指标最能反映服务质量？

A.供应商品牌知名度

B.服务响应时间（SLA达成率）

C.供应商员工学历

D.供应商营销费用

二、多选题（每题2分，共10题）

1.在中国，IT服务管理中“服务策略”的主要内容包括哪些？

A.服务目标与范围

B.服务目录设计

C.IT资源分配

D.用户培训计划

2.IT服务经理在处理IT服务变更时，以下哪些环节属于变更管理流程？

A.变更请求提交

B.变更评估与审批

C.变更实施与监控

D.变更后复盘

3.