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2025年APP异常处理合同

甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，本着平等互利、协商一致的原则，就APP异常处理事宜，达成如下协议：

第一条定义与范围

1.1本合同所称“APP异常”是指APP在运行过程中出现的非预期状态，包括但不限于功能失效、数据错误、界面卡顿、崩溃、响应超时、服务不可用等情况。根据异常对用户体验和业务的影响程度，将异常分为严重异常、高等级异常、中等级异常和低等级异常。

1.2严重异常指导致APP核心功能完全丧失或严重损坏，对大部分用户造成严重影响，或导致重大数据丢失、泄露，或对甲方的品牌声誉造成重大负面影响的异常。

1.3高等级异常指导致APP部分核心功能失效或性能显著下降，对部分用户造成较严重影响，或导致一定程度的数据错误或丢失，或对甲方的品牌声誉造成较负面影响影响的异常。

1.4中等级异常指导致APP非核心功能失效或性能轻微下降，对少数用户造成轻微影响，或导致轻微的数据错误，或对甲方的品牌声誉造成轻微负面影响的异常。

1.5低等级异常指导致APP外观显示错误、提示信息不准确或其他轻微问题，对用户体验造成轻微影响，但不会导致功能失效或数据错误的异常。

1.6本合同适用的APP范围包括甲方开发的“[APP名称]”APP，版本号为“[版本号]”，服务域名为“[服务域名]”。本合同涵盖上述APP的所有异常情况。

第二条双方职责

2.1甲方职责：

2.1.1负责APP的设计、开发、测试、发布和维护工作，确保APP的质量和稳定性，遵循行业最佳实践和标准进行开发和测试。

2.1.2建立并维护一套完善的APP异常监控系统，能够实时监控APP的运行状态，包括服务器性能、网络状态、客户端崩溃率、用户反馈等，及时发现异常情况。

2.1.3提供多种便捷的异常报告渠道，包括但不限于APP内的反馈功能、官方客服电话、电子邮件地址、在线客服系统等，方便用户报告APP异常，并收集用户反馈信息。

2.1.4根据异常的严重等级，制定并执行相应的处理流程，包括但不限于临时措施、紧急修复、版本更新等，确保异常能够得到及时有效的处理。

2.1.5在处理异常过程中，及时向受影响的用户通报异常情况的原因、处理进展和预计解决时间，保持与用户的沟通，并根据需要发布公告。

2.1.6定期进行数据备份，确保在发生数据丢失等异常情况时，能够及时恢复数据，并根据业务需求制定数据恢复计划。

2.1.7对异常处理过程进行记录和总结，分析异常原因，并采取措施防止类似异常再次发生。

2.2乙方职责：

2.2.1为甲方提供APP异常处理的技术支持，包括但不限于故障诊断、问题分析、解决方案提供等技术指导。

2.2.2协助甲方进行故障排查，提供必要的资源和技术手段，例如提供远程协助、日志分析工具、测试环境等，帮助甲方快速定位和解决异常问题。

2.2.3在发生重大异常情况时，提供应急响应支持，包括但不限于紧急资源调配、技术方案支持、备用方案制定等，帮助甲方尽快恢复APP的正常运行。

2.2.4协助甲方加强APP的安全防护措施，防范恶意攻击和黑客入侵等安全风险，提供安全审计、漏洞扫描等服务。

2.2.5定期对甲方APP的安全状况进行评估，并提供安全加固建议。

第三条异常处理流程

3.1异常发现：APP异常可以通过以下方式发现：

3.1.1用户通过APP内的反馈功能、客服电话、电子邮件地址、在线客服系统等渠道报告异常。

3.1.2甲方建立的APP异常监控系统自动检测到异常。

3.1.3第三方平台，如应用商店、应用性能管理平台等，监测到APP异常。

3.2异常报告：用户报告异常时，应提供尽可能详细的信息，包括：

3.2.1异常发生的时间。

3.2.2异常发生的频率。

3.2.3异常的具体表现。

3.2.4设备信息，如操作系统版本、设备型号等。

3.2.5APP版本号。

3.2.6其他相关信息，如截图、日志等。

3.3异常分级：甲方在接到异常报告后，应根据异常的表现、影响范围、发生频率等因素，对异常进行初步分级，并启动相应的处理流程。

3.4故障响应：

3.4.1对于严重异常，甲方应在接到报告后15分钟内响应，并立即启动应急处理流程。

3.4.2对于高等级异常，甲方应在接到报告后30分钟内响应，并启动相应的处理流程。

3.4.3对于中等级异常，甲方应在接到报告后1小时内响应，并启动相应的处理流程。

3.4.4对于低等级异常，甲方应在接到报告后2小时内响应，并记录待后续版本修复。

3.5故障处