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2025年客服话术能力真题下载

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、情景判断

请阅读以下客服沟通情景，判断其中客服代表的做法是否恰当，并简要说明理由。

情景一：客户致电客服中心，抱怨购买的智能手表无法连接蓝牙，要求尽快解决。客服代表回答：“这个我们之前说过了，需要检查一下手机设置和距离，您自己试试看。”客户情绪有些激动：“说了试过了没用！你们卖的东西到底有没有用？”

情景二：客户在线聊天咨询某产品优惠活动，客服代表回复：“活动详情您可以在官网查看，或者等会儿我们推送通知。”客户追问具体推送时间，客服代表表示：“这个时间我不确定，可能很快，