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2026年中国平安高级客户服务顾问面试题集

一、情景模拟题（共5题，每题8分，总分40分）

题型说明：结合保险行业实际场景，考察应聘者在压力下解决问题的能力、沟通技巧和客户服务意识。

1.情景题（8分）：一位客户因平安保险理赔处理周期过长，情绪激动地致电投诉，要求立即处理。作为服务顾问，你会如何回应和处理？

2.情景题（8分）：一位老年客户对保险条款理解不清，多次咨询后仍存在疑虑，表示可能要退保。你会如何安抚并引导客户？

3.情景题（8分）：客户反映其购买的人寿保险产品未如实告知健康状况，现需理赔但可能被拒保。你会如何解释并建议客户下一步操作？

4.情景题（8分）：一位客户通过社交媒体私信投诉平安APP操作界面复杂，导致无法完成保单续费。你会如何回应并解决？

5.情景题（8分）：客户因平安健康险理赔材料不全，多次催促但进展缓慢。你会如何解释并协助客户高效准备材料？

二、行业知识题（共5题，每题6分，总分30分）

题型说明：考察应聘者对保险行业政策、产品及平安公司业务的理解程度。

1.单选题（6分）：中国平安推出的“平安一账通”主要解决客户哪些问题？（A）保单管理不便（B）理赔流程复杂（C）健康险报销低（D）以上都是

2.单选题（6分）：根据银保监会规定，人寿保险犹豫期最长为多少天？（A）10天（B）15天（C）20天（D）30天

3.简答题（6分）：简述平安保险“客户至上”的服务理念如何体现在理赔流程中。

4.多选题（6分）：平安健康险理赔常见纠纷包括哪些？（A）材料不全（B）赔付比例争议（C）未如实告知（D）时效过长

5.判断题（6分）：客户可通过平安银行APP直接完成保单贷款申请，无需客服协助。——（正确/错误）

三、案例分析题（共3题，每题10分，总分30分）

题型说明：结合真实或模拟案例，考察应聘者分析问题、提出解决方案的能力。

1.案例分析题（10分）：

案例背景：客户张女士反映其母亲购买平安意外险后，因摔倒骨折申请理赔，但被拒赔，理由是未佩戴推荐的防摔设备。

问题：作为服务顾问，你会如何解释拒赔原因并帮助客户寻求合理解决方案？

2.案例分析题（10分）：

案例背景：客户李先生投诉其通过平安代理人购买的年金险，发现收益远低于预期。

问题：你会如何调查并回应客户？若确认是销售误导，应如何补救？

3.案例分析题（10分）：

案例背景：客户王先生因疫情导致收入减少，无法按时续交重疾险，担心保单失效。

问题：你会如何解释保单效力规则，并提供可行的保单保全方案？

四、行为面试题（共5题，每题6分，总分30分）

题型说明：通过过往经历考察应聘者的职业素养和抗压能力。

1.行为题（6分）：请分享一次你处理客户投诉的经历，结果如何？

2.行为题（6分）：在高峰期，同时处理多个客户电话，你会如何安排优先级？

3.行为题（6分）：若客户对产品条款提出质疑，但你不确定答案，会如何应对？

4.行为题（6分）：描述一次你主动帮助客户解决非业务范围内问题的经历。

5.行为题（6分）：若因系统故障导致客户数据错误，你会如何承担责任并补救？

五、综合计算题（共2题，每题10分，总分20分）

题型说明：考察应聘者对保险业务计算的实际应用能力。

1.计算题（10分）：

客户购买平安重疾险保额50万，缴费期20年，年缴保费6000元。若客户选择加保癌症二次赔付，附加险年缴保费2000元，总保费为多少？

2.计算题（10分）：

客户因意外住院，平安意外医疗险报销比例为80%，扣除免赔额1000元后，客户可报销多少金额？（假设医疗费用为5000元）

答案与解析

一、情景模拟题答案与解析

1.答案：

-安抚情绪：“先生/女士，您好，非常抱歉给您带来不便，我理解您的心情，请您先别着急，我们一起看看问题出在哪里。”

-倾听诉求：认真记录客户要求（如加急处理、解释原因等），避免打断。

-解释流程：说明理赔审核的合规流程和所需时间，强调平安会优先处理。

-提供方案：若符合条件，可建议客户申请理赔预赔金或简化部分材料。

-跟进承诺：约定24小时内反馈进展，并保持主动联系。

解析：关键在于先安抚情绪，再解决问题，避免直接反驳客户。

2.答案：

-耐心倾听：让客户充分表达疑虑，不急于反驳。

-条款解释：用通俗易懂语言解释核心保障内容，可借助白板或电子版辅助。

-引导决策：强调退保损失（如已交保费不退），建议咨询专业顾问或保单贷款。

-留联系方式：若客户仍犹豫，可邀约面谈或安排资深同事跟进。

解析：老年客户需更多耐心，避免专业术语，以信任感建立沟通。

3.答案：

-合规说明：解释如实告知是法律义务，未