投诉应对话术.pptxVIP

适用于商务总结/工作总结/工作计划202汇报人：PPT时间：2025投诉应对话术

-1投诉处理方案2举报处理方案3复议诉讼应对4常见问题应对话术5增强客户沟通与满意度的技巧6投诉处理后续工作7提升服务质量的管理措施

适用于商务总结/工作总结/工作计划1PART.投诉处理方案

投诉处理方案方案A:一锤定音型回复

投诉处理方案适用情形回复内容所需材料被投诉人明确拒绝调解接到您的投诉后，我局已予以受理，受理后及时通知了被投诉人，以期开展调解工作，但被投诉人明确拒绝调解，因此根据相关规定决定终止本次调解，请采用其他合法方式维护自身合法权益。被投诉人出具的拒绝调解书面意见

投诉处理方案方案B:现场调解型回复适用情形：被投诉人要求现场调解初次回复：接到您的投诉后，我局已予以受理，被投诉人明确要求采用现场调解方式进行调解，请于指定时间到指定地点参加调解。后续处理：投诉人未参加则终止调解；投诉人拒绝现场调解方式则终止调解所需材料：被投诉人出具要求现场调解的书面材料

投诉处理方案方案C:常规调解型回复适用情形：常规调解流程初次回复：接到您的投诉后，我局已予以受理，具体调解方式和时间、地点将再确定后另行告知。后续处理：电话联系确认信息，进行调解尝试最终处理：45个工作日内未调解成功则终止调解

适用于商务总结/工作总结/工作计划2PART.举报处理方案

不予立案型回复适用情形违法行为不成立或轻微回复内容经核查，被举报人违法行为不成立/违法行为轻微并及时改正，决定不予立案。处理要求需填制不予立案审批表

举报处理方案履行义务不予立案型回复适用情形：被举报人已履行法定义务回复内容：经核查，被举报人已履行进货查验义务，依据相关规定不予处罚，决定不予立案。

举报处理方案立案调查型回复适用情形：涉嫌违法需立案调查回复内容：经核查，被举报人涉嫌违法，决定立案调查。相关处罚信息将在做出决定后依法公示。

适用于商务总结/工作总结/工作计划3PART.复议诉讼应对

复议诉讼应对终止调解复议答复

终止调解决定不属于行政复议范围，当事人应通过仲裁或诉讼解决

不予立案决定复议答复

举报人不是行政行为相对人，不予立案决定不影响其合法权益，不符合复议申请资格

不予立案决定诉讼答辩

举报人与不予立案决定无利害关系，该决定对其权利义务不产生实际影响，不属于行政诉讼受案范围

适用于商务总结/工作总结/工作计划4PART.常见问题应对话术

常见问题应对话术问题一：对处理进度有疑问

您好，感谢您对我们的信任，关于您的投诉处理进度，我们已经在规定时间内进行了初步调查，后续会按照相关程序继续推进。请您耐心等待，我们将及时更新进度并通知您。

问题二：对处理结果不满意

您好，非常感谢您的反馈。如果您对我们的处理结果不满意，您可以提出复议或诉讼。在此期间，如果您有任何疑问或需要进一步的解释，请随时联系我们，我们将尽力为您提供帮助。

问题三：投诉渠道不明确

您好，针对您的投诉，我们有多样的投诉渠道。您可以根据具体情况选择电话投诉、网络投诉或书面信函等方式进行投诉。具体的投诉渠道和方式，我们会在受理时告知您。

常见问题应对话术问题四：对回复方式有特殊要求回答您好，我们会尊重您的意愿。如果您有特殊的回复方式要求，例如通过电子邮件、短信或其他特定途径接收回复，请在您的回复中明确指出，我们会尽快按照您的要求进行回复。

适用于商务总结/工作总结/工作计划5PART.增强客户沟通与满意度的技巧

增强客户沟通与满意度的技巧技巧一：保持耐心和友善

我们始终以客户为中心，提供耐心和友善的服务。无论客户提出什么问题或疑虑，我们都会以积极的态度去面对，并尽力解答。

技巧二：认真倾听

我们非常重视客户的意见和建议，会认真倾听客户的诉求，并给予充分的关注和回应。

技巧三：明确且及时的反馈

在与客户沟通时，我们会给予明确且及时的反馈。对于客户的问题或疑虑，我们会及时回复并说明处理进展或结果。

增强客户沟通与满意度的技巧技巧四：提供多种解决方案方法在处理客户问题时，我们会提供多种可能的解决方案，并根据客户的具体情况和需求，推荐最合适的解决方案。

适用于商务总结/工作总结/工作计划6PART.投诉处理后续工作

投诉处理后续工作后续工作一：总结经验教训

每次处理完投诉后，我们需要对投诉处理过程进行总结，分析处理中的经验和教训，以便于未来更好地处理类似投诉

后续工作二：持续改进

根据投诉中反映的问题和意见，我们会持续改进我们的服务流程和制度，以提高服务质量

后续工作三：回访客户

在投诉处理完毕后，我们会进行客户回访，了解客户对处理结果的满意度，收集客户的反馈意见，以便进一步改进我们的服务

适用于商务总结/工作总结/工作计划7PART.提升服务质量的管理措施

提升服务质量的管理措施管理措施一：建立完善的投诉处理