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2026年10086客服考试试题

考试时长：120分钟满分：100分

试卷名称：2026年10086客服考试试题

考核对象：10086客服从业者

题型分值分布：

-判断题（20题，每题2分）——20分

-单选题（20题，每题2分）——20分

-多选题（20题，每题2分）——20分

-案例分析（3题，每题6分）——18分

-论述题（2题，每题11分）——22分

总分：100分

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一、判断题（20题，每题2分，共20分）

1.客服人员处理投诉时，应优先安抚客户情绪，再进行问题解决。（√）

2.10086客服系统的工单流转必须严格遵循“先外后内”原则。（×）

3.客户满意度调查中，评分低于3分的属于严重不满。（√）

4.客服人员可以随意承诺无法兑现的服务，以快速结束对话。（×）

5.5G套餐用户投诉网络信号弱时，客服应立即上报并要求技术部门处理。（√）

6.客户服务中，“同理心”是指站在客户角度理解问题，而非提供解决方案。（×）

7.客服系统中的工单优先级分为紧急、高、中、低四个等级。（√）

8.客户投诉时，客服人员应避免使用“您的问题我理解了”等敷衍性回应。（√）

9.客服人员处理敏感信息（如客户身份信息）时，无需额外保密。（×）

10.客户服务KPI考核中，响应时间比解决率更重要。（×）

11.客服人员可以私下向客户推销非官方渠道的产品或服务。（×）

12.客户服务中，“首问负责制”要求首次接诉的客服必须全程跟进问题。（√）

13.客服系统中的知识库应定期更新，但无需考核客服使用率。（×）

14.客户投诉时，客服人员应主动表明身份和工号，以增强信任感。（√）

15.客服人员处理投诉时，可以推卸责任给其他部门，只要说明处理流程。（×）

16.客户服务中，录音质检的目的是惩罚客服，而非提升服务质量。（×）

17.客服人员应主动收集客户反馈，但无需记录客户个人偏好。（×）

18.客户投诉时，客服人员应避免与客户争执，即使客户言语不当。（√）

19.客服系统中的工单分类应基于客户类型而非问题类型。（×）

20.客户服务中，“闭环管理”是指问题解决后无需再次跟进客户满意度。（×）

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二、单选题（20题，每题2分，共20分）

1.客户服务中，以下哪项不属于“服务礼仪”范畴？（B）

A.回应客户时使用敬语

B.工作时间佩戴饰品

C.保持专业微笑

D.主动问候客户

2.客服系统中的工单状态不包括？（C）

A.待处理

B.处理中

C.已归档

D.已解决

3.客户投诉时，客服人员应优先采取哪种沟通方式？（A）

A.倾听并记录

B.直接反驳

C.转移话题

D.拒绝处理

4.客户服务中，以下哪项不属于“同理心”的表现？（D）

A.理解客户情绪

B.主动提供帮助

C.强调公司政策

D.要求客户耐心

5.客服系统中的知识库主要用于？（A）

A.提供标准化答案

B.监控客服绩效

C.收集客户投诉

D.推广增值业务

6.客户投诉时，客服人员应避免哪种行为？（C）

A.保持冷静

B.认真记录

C.表达个人观点

D.提供解决方案

7.客户服务中，“首问负责制”的核心是？（A）

A.全程跟进问题

B.快速结束对话

C.推卸责任

D.忽略客户需求

8.客服系统中的录音质检主要目的是？（B）

A.惩罚客服

B.提升服务质量

C.收集客户信息

D.推广公司产品

9.客户投诉时，客服人员应优先考虑？（A）

A.解决客户问题

B.维护公司利益

C.避免承担责任

D.推卸给其他部门

10.客服系统中的工单分类主要基于？（C）

A.客户类型

B.客服绩效

C.问题类型

D.解决方案

11.客户服务中，以下哪项不属于“服务礼仪”范畴？（B）

A.回应客户时使用敬语

B.工作时间佩戴饰品

C.保持专业