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企业信息化系统运维管理模板

一、适用范围与典型应用场景

新系统上线后的常态化运维保障，保证系统稳定运行；

日常业务高峰期（如月度结账、大促活动）前的重点监控与资源准备；

突发故障（如系统宕机、数据异常）的快速响应与处置；

系统版本升级、功能迭代前的变更评估与实施管控；

合规审计阶段运维流程与记录的规范性核查。

二、标准化运维操作流程

（一）日常巡检与监控

目的：主动发觉系统潜在风险，保障系统稳定运行。

操作步骤：

制定巡检计划：每月末由运维负责人*组织制定下月巡检计划，明确巡检系统、巡检项、频率、责任人及输出要求。

执行日常巡检：

系统运维人员*每日9:00前完成前一日系统运行状态检查，内容包括：服务器CPU/内存/磁盘使用率、网络连通性、应用服务进程状态、数据库功能指标（连接数、锁等待、日志空间）、核心业务功能可用性（如登录、数据查询、报表）。

对监控中发觉的问题（如磁盘使用率＞80%、服务进程异常），需在1小时内初步排查并记录，若无法独立解决，及时上报技术支持*。

巡检报告：每周五17:00前，运维人员汇总本周巡检数据，编制《周巡检报告》，内容包括：巡检概况、异常问题清单、处理进展、建议优化项，提交运维负责人审核。

问题闭环跟踪：对巡检中发觉的未解决问题，需更新至《问题跟踪台账》，明确解决时限与责任人，每周跟进直至关闭。

（二）故障受理与处理

目的：快速响应并解决系统故障，降低对业务的影响。

操作步骤：

故障分级：根据故障影响范围和紧急程度，分为四级：

P1级（致命）：核心系统瘫痪，全业务中断（如生产系统宕机＞30分钟）；

P2级（严重）：核心功能异常，部分业务受影响（如订单无法提交、数据无法同步＞1小时）；

P3级（一般）：非核心功能异常，不影响主要业务（如报表延迟、页面显示异常）；

P4级（轻微）：用户体验问题，如界面样式错误、提示信息不清晰。

故障上报：

业务部门或用户通过运维管理平台/电话上报故障，需说明：故障发生时间、系统名称、故障现象、影响范围、联系方式（上报人）。

运维值班人员*接到故障后，10分钟内完成信息登记，并根据分级启动响应流程。

故障处置：

P1/P2级故障：立即通知运维负责人、技术支持、业务接口人*，成立临时处置小组，30分钟内制定临时解决方案，2小时内恢复核心功能，24小时内提交《故障分析报告》。

P3/P4级故障：由运维人员*在4小时内排查处理，处理结果反馈至上报人，同步更新至《故障处理记录表》。

复盘与归档：故障解决后3个工作日内，组织相关方（运维、开发、业务）召开复盘会，分析故障原因（如代码缺陷、配置错误、硬件故障）、处理流程不足，制定预防措施，并将《故障报告》《复盘记录》归档至运维知识库。

（三）系统变更管理

目的：规范系统变更流程，避免变更引发新风险。

操作步骤：

变更申请：需求部门（如业务部门、开发团队）提交《系统变更申请表》，注明变更内容、原因、预期效果、变更范围、风险评估及测试结果（申请人*）。

变更评估：运维团队*对变更方案的技术可行性、风险等级（高/中/低）、资源需求（服务器、网络、人力）进行评估，3个工作日内反馈意见。

变更审批：

低风险变更：由运维负责人*审批；

中风险变更：需技术总监*审批；

高风险变更（如数据库结构变更、核心模块重构）：需提交信息化领导小组*审批。

变更实施：

变更实施前，需在测试环境验证通过，并制定《变更实施方案》（含回滚计划），明确实施时间、责任人、步骤及应急联系人。

变更实施需安排在业务低峰期（如周末或夜间），实施过程中全程监控，出现异常立即启动回滚。

变更验证：实施完成后，业务部门、运维人员共同验证变更效果，确认无误后关闭变更申请，更新系统版本记录与运维文档。

（四）功能优化与安全管理

功能优化：

每月由运维团队*分析系统功能数据（响应时间、吞吐量、资源利用率），识别瓶颈（如SQL慢查询、内存泄漏），制定优化方案并实施，优化后需进行压力测试验证效果。

安全管理：

每季度开展一次漏洞扫描（使用企业授权工具），对高危漏洞（如SQL注入、权限越权）需在7天内修复；

每半年组织一次安全应急演练（如数据泄露、病毒攻击），记录演练过程并完善应急预案；

定期核查用户权限（离职员工权限及时回收、岗位变动权限同步调整），保证权限最小化原则。

三、核心管理工具表单

（一）信息化系统日常巡检记录表

日期

系统名称

巡检项（CPU/内存/磁盘/服务/日志等）

巡检结果（正常/异常/处理中）

异常描述（若异常）

处理人

确认人

2023-10-09

ERP系统

CPU使用率、订单模块可用性

正常

-

2023-10-09

OA系统

磁盘剩余空间、流程审批功能

异常

磁盘剩余空间＜10%

（二）故障处理报告单

故障编号

G20231009001

发生时间

2023-10-