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2026春招：西藏航空面试题及答案

单项选择题

1.民航服务中沟通首位是（）

A.语言沟通B.非语言沟通C.书面沟通D.电子沟通

2.遇航班延误首要措施是（）

A.安抚旅客B.等待通知C.安排食宿D.说明原因

3.以下哪个不属于常见航空安全标识（）

A.安全带提示B.紧急出口标识C.卫生间标识D.禁止吸烟标识

4.对旅客重要行李丢失的处理顺序是（）

A.登记-找-赔B.找-登记-赔C.赔-找-登记D.找-赔-登记

5.西藏航空标志色是（）

A.红色B.蓝色C.绿色D.紫色

6.客舱安全检查不包含（）

A.行李摆放B.应急设备C.座椅调节D.机组饮食

7.航空服务中微笑属于（）

A.语言沟通B.非语言沟通C.技术服务D.心理服务

8.航班超售时优先保护人群（）

A.商务旅客B.老人儿童C.军人D.常旅客

9.哪项不是客舱服务主要内容（）

A.安全保障B.餐饮服务C.机上娱乐D.飞机维修

10.对于旅客投诉应（）

A.立即反驳B.耐心倾听C.拖延处理D.推卸责任

答案：1.A2.A3.C4.A5.B6.D7.B8.B9.D10.B

多项选择题

1.民航服务特点有（）

A.无形性B.不可存储性C.差异性D.同步性

2.客舱应急设备包括（）

A.氧气瓶B.灭火瓶C.救生衣D.应急滑梯

3.西藏航空航线类别有（）

A.国内航线B.国际航线C.地区航线D.包机航线

4.提升旅客满意度方法（）

A.提高服务技能B.加强沟通C.改进服务设施D.增加航班频率

5.航班延误应对措施（）

A.及时通报信息B.安排食宿C.赔礼道歉D.协助改签

6.常见旅客需求有（）

A.舒适需求B.安全需求C.便捷需求D.娱乐需求

7.客舱服务人员素质要求（）

A.专业技能B.服务意识C.应变能力D.团队合作

8.航空服务中的沟通方式（）

A.口头沟通B.书面沟通C.肢体沟通D.眼神沟通

9.旅客投诉主要原因（）

A.服务质量差B.航班延误C.行李问题D.机上环境不佳

10.西藏航空服务理念包含（）

A.安全B.正点C.舒适D.温馨

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

判断题

1.民航服务只需关注旅客物质需求。（）

2.航班延误时不必告知旅客具体等待时间。（）

3.客舱安全检查只需起飞前进行。（）

4.可以对旅客的不合理要求进行拒绝。（）

5.西藏航空只运营国内航线。（）

6.微笑是客舱服务中重要的非语言沟通方式。（）

7.旅客投诉时应先解决问题再倾听。（）

8.机上服务中可以随意更改服务流程。（）

9.客舱服务人员不需要掌握应急处置技能。（）

10.民航服务的质量会影响旅客的出行选择。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.√

简答题

1.简述西藏航空服务理念。

答：西藏航空服务理念强调安全、正点、舒适、温馨。确保飞行安全是首要，保证航班按时起降，为旅客提供舒适的乘机环境，用温馨服务让旅客感受关怀。

2.航班延误时如何安抚旅客情绪？

答：及时准确通报延误原因和等待时间，表达歉意，态度诚恳。提供餐饮、休息等基本保障，安排专人在候机区进行沟通，对特殊旅客给予更多关怀。

3.客舱服务人员应具备哪些基本素质？

答：要具备专业技能，如应急处置、服务操作等；有较强服务意识，主动、热情服务；有应变能力，应对突发状况；还要有团队合作精神，与同事协同做好服务。

4.遇到旅客无理取闹怎么办？

答：保持冷静克制，耐心倾听诉求，不与旅客发生冲突。用温和语气沟通，表明积极解决问题态度。若无法解决，可请上级或机场相关部门协助处理。

讨论题

1.分析当下民航服务面临的挑战及应对策略。

答：挑战有航班延误、旅客需求多样化、竞争激烈等。应对策略：提高航班准点率，加强运行管理；根据旅客需求提