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托育机构家长投诉闭环服务合同

本合同由托育机构（以下简称“机构”）与家长（以下简称“家长”）共同签订，旨在明确双方在家长对机构服务提出投诉时的处理流程、权利与义务，构建一个高效、透明、公正的投诉闭环服务机制，以提升服务质量，保障儿童福祉，促进和谐关系。

第一条定义与适用范围

1.1本合同所称“投诉”是指家长就机构在服务过程中，涉及儿童人身安全、身心健康、服务质量、收费标准、工作人员行为等方面的问题，向机构正式提出的异议或不满。

1.2本合同适用于机构接收、处理家长投诉，并直至问题解决、双方满意或无法进一步解决的整个闭环过程。

1.3机构承诺将所有投诉均纳入本合同约定的闭环服务机制进行管理，确保处理的及时性、规范性和公正性。

第二条机构的权利与义务

2.1接收与登记：机构指定专门的部门或人员负责投诉的接收与登记工作。家长可通过书面、口头（并当场记录）、指定邮箱、在线平台等多种方式提出投诉。机构应在接收投诉后二十四小时内完成登记，并向家长确认收到投诉，告知处理流程及预计处理时限。

2.2调查与核实：机构在收到投诉后，应根据投诉内容的复杂性和性质，组建由相关负责人、带班教师、保健人员、行政人员等组成的调查小组（必要时可包括第三方代表），对投诉事由进行客观、全面的调查与核实。调查取证应合法合规，保护相关儿童及工作人员的隐私。

2.3分析与评估：调查小组应在规定时限内（一般不超过收到投诉后七个工作日，复杂情况可延长至十个工作日），基于事实和证据，对投诉进行分析，评估事件性质、责任归属以及可能的影响。

2.4处理与回应：根据调查分析结果，机构应制定相应的处理方案。对于投诉事实清楚、责任明确的，应立即采取补救措施，并书面或口头形式向家长说明处理决定、理由及依据。对于需要进一步沟通或协调的，应安排相关负责人与家长进行面谈或沟通，解释情况，听取意见。

2.5闭环确认：在处理完成后，机构应主动征询家长对处理结果的满意度。若家长表示接受或机构确认问题已得到根本解决，则视为投诉闭环完成。机构应向家长出具《投诉处理反馈书》，确认闭环状态。若家长不接受处理结果，机构应记录家长的意见，并告知家长可进一步寻求行政投诉、司法途径或社会监督的权利及相应流程。

2.6持续改进：机构应定期汇总、分析所有已闭环的投诉案例，识别服务中存在的普遍性或系统性问题，并将其作为改进服务、完善管理、预防类似问题再次发生的依据，形成持续改进的机制。

第三条家长的权利与义务

3.1投诉权利：家长有权就机构的服务及儿童在机构期间的相关事项提出投诉，机构应保障家长依法享有投诉的权利，不得以任何理由拒绝或拖延接收家长的投诉。

3.2理性投诉：家长在提出投诉时，应本着客观、真实、理性的原则，基于事实陈述问题，不得捏造事实、诬告陷害或进行人身攻击。投诉内容应具体、明确，以便机构有效调查。

3.3配合调查：家长有义务配合机构的调查工作，如实提供与投诉事项相关的信息、证据或材料。机构在调查过程中可能需要与家长进行沟通或面谈，家长应按时参与。

3.4接受处理：家长有义务在收到机构的处理决定或反馈后，理性评估处理结果。机构在沟通过程中提供的解释或说明，家长应予以考虑。

3.5闭环确认：家长有权利对机构最终的处理结果表达满意度，并参与闭环确认环节。若对处理结果满意，应确认闭环；若不满意，应在收到反馈后规定时间内（例如三个工作日），明确表达异议，并告知机构其后续选择的权利。

第四条保密条款

4.1机构与家长均有义务对在投诉处理过程中获悉的对方商业秘密、个人隐私或其他不愿公开的信息承担保密义务。未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。但法律法规另有规定或为解决投诉所必需的，除外。

4.2涉及儿童个人信息的保密，双方应严格遵守国家关于未成年人保护的法律法规及相关隐私保护政策。

第五条争议解决

5.1因本合同的签订、履行及其他一切争议，双方应首先通过友好协商解决。

5.2协商不成的，任何一方均有权向机构所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第六条合同效力

6.1本合同自双方签字或盖章之日起生效。

6.2本合同作为双方就家长投诉处理建立服务关系的重要依据，其效力持续至最后一次投诉闭环完成或合同约定的其他终止条件出现时止。

第七条其他

7.1本合同未尽事宜，可由双方另行协商并签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

7.2本合同一式两份，机构与家长各执一份，具有同等法律效力。

**一、所需附件列表**

本合同在执行过程中，可能需要以下附件作为补充或证明材料：

1.**《投诉登记表》**:记录家长投诉的基本信息、时间、方式、初步内容等。

2.**《投诉处理流程表》**:明确不同层级投诉的处理时限、负责人等内部流程。

3.**《调查取证清