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2026年家电行业售后服务工程师技能考核与培训全解

一、单选题（共20题，每题1分）

1.中国家电行业售后服务工程师在处理客户投诉时，首先应采取的措施是？

A.直接拒绝客户不合理要求

B.耐心倾听客户诉求并记录关键信息

C.立即承诺免费更换所有部件

D.与客户争论责任归属

2.某品牌冰箱在保修期内出现制冷异常，但已超过免费维修期限。售后服务工程师应如何处理？

A.直接拒绝维修，要求客户付费

B.根据故障现象判断是否属于人为损坏，协商维修费用

C.忽略保修期限，免费维修以维护客户关系

D.告知客户只能购买新机

3.中国家电行业售后服务中，三包规定主要适用于哪些产品？

A.所有家电产品

B.电视、冰箱、洗衣机等主要家电

C.仅限国产家电产品

D.仅限进口家电产品

4.某空调在安装后出现漏水问题，客户投诉安装不规范。售后服务工程师应如何回应？

A.辩解安装已符合标准，要求客户自行检查

B.承认问题并重新安装，同时检查排水管是否堵塞

C.告知客户需付费检测，以证明非安装问题

D.忽略客户投诉，继续推销其他产品

5.中国家电行业常见的售后服务模式不包括？

A.直营售后模式

B.第三方外包模式

C.线上远程支持模式

D.付费上门维修模式

6.洗衣机电机故障，客户要求更换全新电机。售后服务工程师应如何处理？

A.直接更换新电机，避免客户不满

B.判断故障原因，若属于正常磨损则按旧件收费

C.忽略客户要求，坚持按维修流程操作

D.建议客户购买新机，拒绝维修

7.中国家电行业售后服务中，首问负责制的核心原则是？

A.客户第一个问题由谁回答无关紧要

B.客户提出的问题必须由同一工程师全程解决

C.首次接待客户的责任人需全程跟进问题解决

D.首次接待工程师无需承担后续责任

8.某电视出现黑屏，客户怀疑是主板故障。售后服务工程师应如何排查？

A.直接更换主板，避免客户等待

B.检查电源、信号线、遥控器等外部因素

C.告知客户需付费检测，以确认故障部位

D.忽略客户怀疑，坚持按其他原因排查

9.中国家电行业售后服务中，7天包退、15天包换政策适用于哪些情况？

A.所有产品售出后均适用

B.仅限特定品牌或型号产品

C.需符合产品外观完好、未使用等条件

D.仅限线上销售的产品

10.空调外机风扇不转，客户要求立即修复。售后服务工程师应如何操作？

A.立即更换风扇电机，避免客户投诉

B.检查电源、电容等可能原因，逐步排查

C.告知客户需付费维修，以证明非人为损坏

D.忽略客户要求，建议客户减少使用

11.中国家电行业售后服务中，远程诊断技术主要适用于哪些产品？

A.所有家电产品

B.冰箱、洗衣机等结构简单的产品

C.空调、电视等智能化程度高的产品

D.仅限高端家电产品

12.洗衣机排水管断裂，客户投诉维修不及时。售后服务工程师应如何回应？

A.解释排水管属于易损件，不在保修范围内

B.立即更换排水管，同时提醒客户定期检查

C.告知客户需付费维修，以证明非使用不当

D.忽略客户投诉，继续推销其他配件

13.中国家电行业售后服务中，客户满意度调查的主要目的是？

A.收集客户个人信息用于营销

B.评估售后服务质量并改进服务流程

C.限制客户投诉以维护品牌形象

D.提高售后服务工程师的工资

14.冰箱压缩机异响，客户怀疑是安装问题。售后服务工程师应如何处理？

A.辩解安装已符合标准，要求客户自行检查

B.检查压缩机本身及安装固定情况

C.告知客户需付费检测，以证明非安装问题

D.忽略客户怀疑，继续推销其他产品

15.中国家电行业售后服务中，配件管理的核心环节是？

A.配件库存越多越好

B.确保常用配件库存充足且质量可靠

C.配件价格越高越好

D.忽略配件管理，以客户需求为准

16.空调制冷效果差，客户怀疑是氟利昂不足。售后服务工程师应如何排查？

A.直接加氟，避免客户等待

B.检查制冷剂压力、温度等参数

C.告知客户需付费加氟，以证明非制冷系统问题

D.忽略客户怀疑，坚持按其他原因排查

17.中国家电行业售后服务中，服务协议的主要作用是？

A.限制客户权益

B.明确双方责任，保障客户售后服务

C.提高售后服务工程师的工资

D.避免客户投诉

18.电视屏幕出现竖线，客户要求立即更换屏幕。售后服务工程师应如何处理？

A.直接更换屏幕，避免客户不满

B.检查是否为信号干扰或软件问题

C.告知客户需付费检测，以确认故障部位

D.忽略客户要求，坚持按其他原因排查

19.中国家电行业售后服务中，服务流程标准化的主要目的是？

A.减少工程师工作量

B.