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2025年开放大学《公共关系学》真题汇编

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题3分，共12分）

1.公共关系状态

2.组织形象

3.双向对称沟通模式

4.危机公关

二、简答题（每小题5分，共20分）

1.简述公共关系与广告、宣传、宣传的区别。

2.公共关系工作有哪些主要功能？

3.在处理与媒体的关系时，公共关系人员应具备哪些素质？

4.简述内部公共关系的重要性。

三、论述题（每小题10分，共20分）

1.论述公共关系策划的基本步骤及其意义。

2.结合实际，论述一个成功的公共关系活动应具备哪些条件。

四、案例分析题（18分）

某市一家大型连锁超市因近期销售的一批水果被消费者反映存在农药残留问题，导致多起顾客投诉，并有当地媒体开始关注此事。超市管理层迅速做出反应：首先，暂停了该批次水果的销售，并积极配合相关部门进行抽样检测；其次，通过超市官方公众号和门店公告，向顾客公开道歉，承诺如有问题将承担一切责任；同时，安排公关部门主动联系受影响的顾客，了解情况并提供解决方案（如退款、更换商品）；此外，超市负责人也公开出面接受媒体采访，解释情况并承诺将加强供应链管理。经过一段时间的处理，检测结果显示部分水果确有残留超标，超市依据检测结果对相关顾客进行了赔偿，并加强了内部管理和对外沟通，最终风波逐渐平息。

请根据以上案例，分析该超市在处理此次危机过程中，运用了哪些公共关系原则和方法？请具体说明，并评价其处理效果可能存在哪些方面。

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试卷答案

一、名词解释

1.公共关系状态:指一个组织与其公众之间相互关系状况和状态，是组织形象在社会公众中的反映，体现了组织对公众的态度以及公众对组织的认知和评价。

**解析思路:*名词解释需抓住核心定义。公共关系状态是组织形象的外在表现，是组织与公众互动的结果，反映了公众对组织的看法以及组织满足公众需求的程度。回答时应包含组织、公众、关系、状态/形象认知等关键要素。

2.组织形象:指组织在公众心目中形成的总体印象和认知，是组织内在素质和外在行为表现的综合反映，是公共关系工作的核心目标之一。

**解析思路:*组织形象是公众对组织的整体看法和评价。它由组织的知名度、美誉度等构成，是内在素质（如价值观、文化）和外在行为（如产品、服务、公关活动）的综合体现。解释时需点明其来源（内在素质+外在行为）和构成（知名度+美誉度）。

3.双向对称沟通模式:指在公共关系沟通中，组织与公众在平等基础上进行信息交流，既注重信息的单向传播，也重视双向互动和理解，追求组织利益与公众利益的共同实现。

**解析思路:*双向对称沟通是现代公共关系强调的沟通模式。它强调平等、互惠、共享利益，区别于单向宣传模式。解释时需突出“平等”、“双向”、“互惠”、“共同利益”等核心特征。

4.危机公关:指组织在面临突发性负面事件（危机）时，为保护组织声誉、减少损害而采取的一系列公共关系应对措施和管理过程。

**解析思路:*危机公关的定义需包含关键要素：特定情境（突发负面事件/危机）、目的（保护声誉、减少损害）、主体（组织）、行为（应对措施、管理过程）。解释时要简洁明了地概括这些核心点。

二、简答题

1.简述公共关系与广告、宣传、宣传的区别。

*公共关系侧重于组织与公众建立长期的、互利的、双向的沟通关系，追求形象建立和声誉维护，强调真实性和互惠性；广告以促销商品或服务为主要目的，是单向付费传播；宣传（Propaganda）常带有强烈的偏向性和说服性，可能为了特定政治或商业目的而选择性传播信息，有时缺乏客观性；PR（PublicRelations）有时被泛化，但专业公共关系区别于简单的宣传和推广，更注重伦理和长期关系建设。

**解析思路:*简答题需要清晰区分概念。从目的、关系模式（单向/双向）、费用、信息选择性、伦理等方面进行比较。强调公共关系的核心是关系维护和双向沟通，与广告的促销目的、宣传的偏向性形成对比。

2.公共关系工作有哪些主要功能？

*识别功能：帮助组织了解自身的公众构成、公众态度和舆论环境。

*维系功能：通过持续沟通，维持组织与公众之间的良好关系，巩固积极形象。

*协调功能：协调组织内部及组织与外部环境（如政府、媒体、社区、客户）的关系，化解矛盾。

*决策功能：为组织决策提供公众方面的信息输入，使决策更符合公众利益和组织长远发展。

*形象管理功能：塑造和维护良好的组织形象，提升组织的知名度和美誉度。

*教育功能：向组织成