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2026年IT技术支持岗位常见面试题集

一、单选题（每题2分，共10题）

1.题目：在处理客户报障时，以下哪种沟通方式最能体现以客户为中心的服务理念？

A.直接告知客户问题无法解决，需要等待厂商响应

B.主动了解客户业务场景，提供多种解决方案供选择

C.要求客户自行排查网络故障，减少支持工单量

D.使用专业术语向客户解释技术细节，强调技术复杂性

答案：B

解析：以客户为中心的服务理念强调主动沟通和解决方案导向。选项B的做法能体现同理心和灵活性，帮助客户快速恢复业务，符合技术支持的核心价值。

2.题目：某企业IT系统突然崩溃，技术支持需要优先处理哪个环节？

A.询问客户具体错误代码

B.记录故障现象并安抚客户情绪

C.立即远程重启服务器

D.检查监控系统是否有异常告警

答案：B

解析：客户安抚是故障处理的第一步，能有效减少投诉风险。选项A、C、D虽重要，但需在安抚客户后按流程展开。

3.题目：在Windows11系统中，用户反馈无法连接公司共享打印机，以下哪个步骤最可能解决问题？

A.重启用户电脑

B.检查网络设备是否故障

C.确认用户账户是否具备打印机访问权限

D.更新打印机驱动程序

答案：C

解析：权限问题常见于企业环境，优先验证账户权限可快速定位问题。其他选项虽是常规操作，但未必是根本原因。

4.题目：IT支持工程师接到客户电话：“我的电脑感染了病毒，怎么办？”以下哪种回应最专业？

A.告知客户需重装系统，并索要远程操作权限

B.指导客户手动杀毒，并推荐付费杀毒软件

C.先询问客户是否备份重要数据，再提供杀毒方案

D.直接挂断电话，要求客户自行搜索解决方案

答案：C

解析：数据备份是病毒处理的关键环节，优先保障客户核心资产安全，符合企业级支持标准。

5.题目：某员工反馈Excel表格公式计算错误，技术支持发现系统时间设置错误，导致日期函数失效。以下哪个措施最能避免类似问题再次发生？

A.一次性修复该员工电脑时间

B.在全公司推送时间校准通知

C.建议员工手动调整公式中的日期参数

D.安装第三方时间同步工具

答案：B

解析：系统性问题需从根源解决，全局通知能覆盖所有潜在风险，符合规模化企业运维要求。

6.题目：在ITIL框架中，“事件管理”与“问题管理”的主要区别在于？

A.事件管理更关注根本原因，问题管理只处理表面现象

B.事件管理解决已发生故障，问题管理预防未来故障

C.事件管理需客户确认，问题管理无需客户参与

D.事件管理归运维团队负责，问题管理归管理层负责

答案：B

解析：ITIL核心定义中，事件管理侧重快速恢复业务，问题管理侧重根本原因分析，两者是互补而非对立关系。

7.题目：某中小企业IT支持仅1人，接到多个紧急报障，以下哪个优先级排序最合理？

①财务系统宕机（影响业务结算）

②员工无法访问邮箱（影响内部沟通）

③打印机卡纸（影响个别用户）

④新员工无法激活账号（影响入职效率）

答案：①→②→④→③

解析：排序依据业务影响范围，财务系统需最快解决；邮箱次之；新员工账号需在入职前解决；打印机问题可延后处理。

8.题目：在处理IT投诉时，以下哪种话术最能降低客户负面情绪？

A.“按照流程必须等待3天，请耐心等待”

B.“这个问题我们正在全力解决，会尽快通知您”

C.“可能是您的操作问题，建议您重试”

D.“系统太老旧了，公司正在升级但无法承诺时间”

答案：B

解析：积极承诺能有效缓解客户焦虑，符合服务行业沟通技巧。其他选项易引发抵触情绪。

9.题目：某企业IT政策要求员工定期更换密码，以下哪种策略最符合安全最佳实践？

A.允许使用生日或“123456”等弱密码

B.强制密码包含数字+大写字母+特殊符号组合

C.允许同一密码使用不超过2次

D.仅要求密码长度≥8位

答案：B

解析：多因素组合能有效抵抗暴力破解，符合企业安全规范。选项C、D防护力度不足。

10.题目：IT支持工程师发现客户电脑运行缓慢，以下哪个排查步骤最可能发现问题？

A.检查CPU占用率是否超70%

B.查看磁盘空间是否不足

C.运行杀毒软件扫描病毒

D.检查内存使用情况

答案：B

解析：企业环境中磁盘瓶颈常见，尤其共享文件占用过高时，优先排查可快速定位问题。

二、多选题（每题3分，共5题）

1.题目：某企业IT支持台收到多个用户反馈“无法打印”，以下哪些可能是根本原因？

A.打印机墨盒耗尽

B.网络连接中断

C.驱动程序版本不兼容

D.打印队列卡死

答案：A、B、C、D

解析：打印问题需从硬件、网络、软件多维度排查，上述均为常见原因。

2.题目：在IT服务管理中，以下哪些属于SLA（服务水平协议）的