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航空客运服务质量管理规范（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2服务理念与目标

1.3规范依据与制定原则

1.4服务标准与评价体系

2.第二章旅客服务流程管理

2.1旅客信息管理

2.2旅客服务流程设计

2.3旅客服务环节规范

2.4旅客服务反馈机制

3.第三章服务人员管理

3.1人员资质与培训

3.2服务行为规范

3.3服务考核与激励机制

3.4服务人员职业发展

4.第四章服务设施与设备管理

4.1服务设施配置标准

4.2设备维护与更新

4.3设备使用与操作规范

4.4设备故障处理流程

5.第五章服务质量监控与评价

5.1服务质量监控体系

5.2服务质量评价方法

5.3服务质量改进措施

5.4服务质量投诉处理

6.第六章服务应急管理

6.1应急预案制定与演练

6.2应急处置流程

6.3应急资源保障

6.4应急信息通报机制

7.第七章服务持续改进机制

7.1服务质量改进计划

7.2服务质量改进措施

7.3服务质量改进效果评估

7.4服务质量改进反馈机制

8.第八章附则

8.1术语解释

8.2修订与废止

8.3附录与参考文献

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于航空客运服务的全过程管理，包括但不限于旅客服务、航班运行、行李运输、地面服务、投诉处理等环节。本规范旨在提升航空客运服务质量，保障旅客合法权益，提升航空运输整体服务水平，符合《中华人民共和国民用航空法》《民用航空运输服务规范》等相关法律法规的要求。

根据中国民航局发布的《航空客运服务质量管理规范（标准版）》，航空客运服务涵盖从旅客到达机场、值机、登机、候机、安检、登机、飞行、下机、行李运输、地面服务、投诉处理等全链条服务。本规范适用于所有从事航空客运服务的单位，包括航空公司、机场运营单位、地面服务公司、航空公司代理等。

根据2022年民航局发布的《2022年民航服务质量年度报告》，我国民航业旅客满意度持续提升，旅客对服务的满意度达到87.6%，其中航班准点率、行李运输及时率、服务响应速度等指标均达到较高水平。本规范旨在进一步提升服务标准，推动服务质量持续优化。

1.2服务理念与目标

航空客运服务的核心理念是“安全、便捷、高效、优质”，以旅客为中心，以服务为根本，以质量为保障，以创新为驱动。服务目标包括但不限于：

-旅客满意度达到90%以上；

-航班准点率不低于95%；

-行李运输及时率不低于98%；

-服务响应时间不超过30分钟；

-旅客投诉处理时效不超过24小时；

-服务标准符合《民用航空运输服务规范》《航空旅客服务规范》等国家及行业标准。

根据中国民航局发布的《2023年民航服务质量年度报告》，2023年民航业旅客满意度达到89.3%，其中服务满意度占42.5%，表明服务仍是旅客关注的重点。本规范旨在通过标准化、规范化、制度化管理，全面提升服务质量，实现旅客满意率持续提升。

1.3规范依据与制定原则

1.3.1规范依据

本规范的制定依据包括：

-《中华人民共和国民用航空法》；

-《民用航空运输服务规范》；

-《航空旅客服务规范》；

-《航空旅客运输服务标准》；

-《航空旅客服务流程规范》；

-《民航服务质量管理规定》；

-《中国民航局关于加强航空旅客服务管理的通知》。

本规范还参考了国际航空运输协会（IATA）《航空旅客服务标准》、国际民航组织（ICAO）《航空运输服务标准》等国际标准，结合我国实际，制定具有中国特色的服务规范。

1.3.2制定原则

本规范制定遵循以下原则：

-以人为本：以旅客需求为导向，提升服务体验；

-标准化与差异化结合：在统一标准基础上，兼顾不同航线、不同机型、不同服务场景的差异化需求；

-持续改进：通过服务质量评价、反馈机制、持续优化，实现服务质量的不断提升；

-数据驱动：基于大数据分析、旅客反馈、服务质量评估等数据，制定科学合理的服务标准；

-动态调整：根据行业发展、旅客需求变化、服务质量评估结果，定期修订本规范。

1.4服务标准与评价体系

1.4.1服务标准

航空客运服务标准包括以下内容：

-服务流程标准：涵盖值机、安检、登机、候机、行李运输、地面服务、投诉处理等环节，每个环节均需符合国家及行业标准；

-服务人员标准：包括服务人员的培训、考核、上岗要求，确保服务人员具备良好的职业素养、沟通能力和服务意识；

-服务设施标准：包括候机厅、值机柜台、行李传送带、信息显示系统、自助服务终端等设施