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2026年IT服务台工程师工作考核标准

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：本部分考察IT服务台工程师的基础知识和操作规范。

1.客户通过电话报告打印机无法连接，工程师首先应确认的是什么？

A.打印机是否通电

B.网络是否正常

C.驱动是否安装

D.客户是否在正确位置操作

2.IT服务台接到“电脑蓝屏”报障，工程师远程诊断时，优先排查以下哪项？

A.硬件故障

B.系统更新问题

C.办公软件冲突

D.操作系统版本

3.某用户反映无法访问公司共享文件，工程师远程测试后，发现权限设置正确，此时最可能的原因是？

A.用户账号密码错误

B.网络延迟

C.文件服务器宕机

D.防火墙拦截

4.服务台接到投诉称“会议系统麦克风无声音”，工程师应优先检查？

A.麦克风物理连接

B.会议室电源

C.音频软件设置

D.其他参会设备

5.客户报告“网页访问缓慢”，工程师远程测试网速正常，下一步应排查？

A.客户本地网络配置

B.浏览器缓存问题

C.公司DNS设置

D.客户电脑硬件

6.IT服务台工程师处理投诉时，以下哪项做法最能体现客户服务意识？

A.直接要求客户重启电脑

B.主动询问客户需求细节

C.推卸责任给其他部门

D.忽略客户情绪波动

7.某用户丢失公司邮箱密码，工程师远程协助时，正确的操作是？

A.直接重置密码并告知用户

B.要求用户提供备用邮箱验证

C.建议用户自行联系邮箱服务商

D.忽略请求因非紧急事务

8.IT服务台接到“电脑无法开机”报障，工程师到达现场后，首先检查？

A.显示器是否连接

B.主机电源线

C.操作系统是否损坏

D.内存条是否松动

9.某部门反馈打印机卡纸，工程师远程指导无效后，现场排查发现是墨盒问题，此时应如何处理？

A.更换墨盒并记录工单

B.告知客户需采购新墨盒

C.推卸给设备供应商

D.忽略因非服务范围

10.IT服务台工程师处理技术问题时，记录工单的关键要素不包括？

A.客户联系方式

B.问题发生时间

C.解决方案细节

D.客户个人偏好

二、多选题（每题3分，共10题）

说明：本部分考察IT服务台工程师的综合分析能力和故障排查能力。

1.客户报告“电脑感染病毒”，工程师应采取哪些措施？（多选）

A.全盘扫描杀毒

B.备份重要数据

C.禁用共享功能

D.重置所有密码

2.IT服务台接到“网络无法连接”报障，可能的原因包括？（多选）

A.路由器故障

B.光纤线路中断

C.客户电脑无线网卡损坏

D.公司网络策略变更

3.某用户反馈“系统登录缓慢”，工程师远程排查时，可能涉及的检查项有？（多选）

A.服务器负载过高

B.登录脚本冲突

C.客户本地DNS解析问题

D.防火墙规则异常

4.IT服务台工程师处理投诉时，以下哪些行为有助于提升客户满意度？（多选）

A.耐心倾听客户描述

B.及时反馈处理进度

C.使用专业术语解释问题

D.推卸责任给其他团队

5.某部门反馈“投影仪无法显示画面”，工程师应检查哪些环节？（多选）

A.投影仪连接线

B.电脑输出分辨率

C.会议室电源供应

D.投影仪镜头脏污

6.IT服务台接到“电话系统无声音”报障，可能的原因包括？（多选）

A.线路故障

B.设备未通电

C.客户手机系统问题

D.声卡驱动缺失

7.客户投诉“无法连接公司VPN”，工程师排查时可能涉及的步骤有？（多选）

A.检查VPN客户端配置

B.确认VPN服务器状态

C.测试客户本地网络延迟

D.推卸给电信运营商

8.IT服务台工程师处理软件报障时，以下哪些操作属于规范流程？（多选）

A.保存系统日志

B.尝试回滚更新

C.直接删除软件

D.忽略用户反馈

9.某用户反映“键盘按键无响应”，工程师应排查哪些问题？（多选）

A.驱动程序冲突

B.USB接口损坏

C.键盘连接线松动

D.操作系统键盘设置错误

10.IT服务台工程师在处理紧急故障时，以下哪些措施有助于提高效率？（多选）

A.优先处理高影响部门

B.按排班顺序处理

C.寻求技术团队协助

D.忽略非紧急报障

三、判断题（每题2分，共15题）

说明：本部分考察IT服务台工程师的服务规范和行业知识。

1.IT服务台工程师在远程协助客户时，无需记录操作步骤。（×）

2.客户投诉“电脑死机”，工程师应首先尝试重启设备。（√）

3.服务台工程师处理投诉时，可以直接挂断客户电话。（×）

4.打印机无法连接时，工程师应优先检查网络设置。（√）

5.IT服务台工程师需具备基本的网络故障排查能力。（√）

6.客户丢失密码时，工程师可以