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客户投诉处理合同条款

鉴于一方（以下简称“服务提供方”）将向另一方（以下简称“客户”）提供[请填写具体服务或产品名称]（以下简称“服务/产品”），为有效处理客户在使用服务/产品过程中可能提出的投诉，维护双方合法权益，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方友好协商，达成如下关于客户投诉处理的条款：

第一条投诉定义与范围

1.1本合同所称“投诉”是指客户就服务/产品的质量、性能、功能、交付、安装、使用、价格、合同条款履行、服务态度、人员行为等方面提出的异议、不满或建议。

1.2客户同意其提出的投诉事项属于本合同约定的服务/产品范围或合同履行范畴内。

第二条投诉受理渠道与方式

2.1客户选择以下任一渠道提交投诉：

(1)通过服务提供方官方网站[请填写具体网址]在线投诉系统提交；

(2)致电服务提供方专属投诉服务热线：[请填写具体电话号码]；

(3)发送电子邮件至服务提供方指定的投诉邮箱：[请填写具体邮箱地址]；

(4)前往服务提供方指定的营业场所或服务点当面提交。

2.2客户提交投诉时，应提供清晰的个人信息（包括但不限于姓名、联系方式、账号或订单号等）、详细的投诉描述（说明投诉事由、发生时间、地点、涉及的服务/产品细节、期望解决方案等）、以及必要的证明材料（如照片、视频、截图、合同复印件等）。

第三条投诉处理流程与时效

3.1服务提供方在收到客户投诉后，应在[例如：24]个工作小时内完成投诉登记，并通过客户提交投诉时留用的联系方式（或客户提供的其他联系方式）向客户确认收到投诉。

3.2服务提供方指定[请填写具体部门名称，如：客户服务部]负责处理客户投诉。该部门将根据投诉的性质和复杂程度，进行内部调查、核实信息。对于需要技术支持或涉及其他部门的投诉，服务提供方将协调相关人员进行处理。

3.3一般投诉的处理，服务提供方应在收到投诉后[例如：5]个工作日内完成调查，并向客户提出初步处理意见或解决方案。

3.4对于复杂问题或需要深入调查的投诉，服务提供方应在收到投诉后[例如：10]个工作日内告知客户调查进展，并预计完成处理及反馈的具体时间，最长不超过[例如：15]个工作日。

3.5服务提供方应将最终处理结果和解决方案在完成调查后[例如：3]个工作日内，以书面形式（如电子邮件、正式函件）通知客户。

3.6客户在收到最终处理结果后，如对处理结果仍有异议，可在收到通知后[例如：7]个工作日内，向服务提供方提出书面申诉，并提供相应的理由和证据。服务提供方应在收到申诉后[例如：10]个工作日内进行复核，并将复核结果告知客户。

第四条各方权利与义务

4.1客户的权利与义务：

(1)客户有权根据本合同约定提交投诉，并要求服务提供方在规定时效内处理。

(2)客户有权了解投诉的处理进展和最终结果。

(3)客户有义务向服务提供方提供真实、准确、完整的投诉信息和相关证据。

(4)客户有义务配合服务提供方的调查核实工作。

(5)客户有义务在收到合理的解决方案后，按照约定执行。

4.2服务提供方的权利与义务：

(1)服务提供方有权要求客户提供必要的身份验证和投诉细节信息。

(2)服务提供方有权根据事实、合同约定及相关法律法规处理投诉。

(3)服务提供方应指定专门人员或部门负责投诉处理，确保处理过程的规范性和效率。

(4)服务提供方应在承诺的时效内完成投诉处理，并公平、公正地处理投诉。

(5)对于因服务提供方原因（如产品缺陷、服务失误）导致的投诉，服务提供方应承担相应的责任，并按照合同约定或法律规定提供解决方案（如修理、更换、退货、赔偿等）。

(6)服务提供方应采取必要的措施保护客户的个人信息安全与隐私。

(7)服务提供方应妥善保存所有与投诉处理相关的记录和证据。

第五条投诉处理结果与证据保存

5.1服务提供方应将正式的投诉处理结果（包括处理结论、采取的措施等）以书面形式通知客户。

5.2双方均应保存与本次合同及投诉处理相关的所有沟通记录、调查材料、处理决定、证明材料等，并保存期限不少于[例如：两年]。这些记录在发生争议时可作为证据使用。

第六条违约责任

6.1若服务提供方未能按照本合同第三条规定的流程和时效处理客户投诉，或处理结果明显不公且经客户指出后未予纠正，导致客户产生直接损失，服务提供方应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿客户因此遭受的经济损失。

6.2若服务提供方的违约行为严重损害了客户的合法权益，客户有权依据本合同及《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，要求服务提供方承担相应的法律责任，包括但不限于道歉、赔偿损失、支付违约金等。违