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2025年跨境电商客服能力测试

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.以下哪个平台主要面向个人卖家和小型企业？（A.AmazonB.eBayC.AlibabaD.Shopify）

2.在处理国际客户关于关税的咨询时，客服正确的做法是？（A.告知客户具体关税税率和计算方式B.建议客户咨询其本国海关C.告知客户本公司不承担关税D.直接承诺为客户承担关税）

3.一位来自德国的客户询问关于产品尺寸，并在邮件中附有他自己国家的尺寸单位测量数据。客服最合适的回应方式是？（A.要求客户必须使用厘米单位B.直接忽略客户的测量数据C.确认产品尺寸信息，并尝试将客户数据与标准尺寸进行对比或换算D.告知客户尺寸信息已包含在产品描述中，无需询问）

4.当客户在亚马逊评论中提到产品“arriveddamaged”（损坏抵达），客服首先应该采取的行动是？（A.立即联系物流公司追究责任B.请求客户提供清晰的图片证据C.直接联系卖家要求退款D.忽略该评论，不进行处理）

5.客户询问是否可以为购买的电子词典贴上公司Logo作为促销赠品，但该平台规则禁止卖家对已售商品进行修改。客服最得体的处理方式是？（A.直接拒绝，告知规则禁止B.建议客户自行购买空白外壳进行改装C.尝试联系卖家看是否有可能提供定制版本D.告知客户可以，但需要额外付费）

6.一位英语口语不太流利的客户通过在线聊天咨询订单状态，客服应该？（A.尽量使用复杂句式和行业术语B.简化语言，使用常用词汇和短句，并利用表情符号辅助沟通C.要求客户打国际电话，以便更好地沟通D.直接结束对话，建议客户通过邮件沟通）

7.客户因为订单退款处理时间过长而表示非常生气，客服应该首先做的是？（A.解释公司退款流程的复杂性B.坚持按照标准流程处理C.耐心倾听客户的抱怨，表达理解D.立即给客户一个大额折扣作为补偿）

8.在处理涉及客户个人信息的请求时，以下做法符合数据隐私保护原则的是？（A.将客户的订单详情转发给其他同事以便更快处理B.在公开论坛或群组中回复包含客户邮箱的查询C.严格遵守公司隐私政策，仅在必要且授权的情况下处理信息D.为方便沟通，将客户的电话号码告知其朋友）

9.卖家在亚马逊上架商品时，需要设置的选项不包括？（A.产品标题B.产品图片C.产品价格D.产品运输路线）

10.客服在回复邮件时，使用了过于专业的行业术语，导致客户看不懂。这体现了客服在沟通中需要具备的能力是？（A.扎实的专业知识B.良好的记忆力C.跨文化沟通能力D.清晰简洁的表达能力）

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）

1.亚马逊FBA指的是第一方物流，卖家需要自行负责仓储和配送。（错误）

2.客服可以在未经客户同意的情况下，将客户的正面评价转发给潜在客户。（错误）

3.当客户询问退货地址时，即使该笔订单的退货请求已被拒绝，客服也应提供退货地址信息。（错误）

4.Shopee平台上的“GiaoHàngNhanh”服务类似于亚马逊的FBA，提供快速配送和物流支持。（正确）

5.处理国际物流问题时，客服需要了解不同国家和地区的物流时效和潜在风险。（正确）

6.根据GDPR规定，即使客户已经注册，也必须每年征得其同意才能发送营销邮件。（正确）

7.客服在处理客户投诉时，只要最终解决了问题，就可以不必关注客户情绪。（错误）

8.如果客户询问的产品没有库存，客服可以直接告知客户，无需提供任何其他信息。（错误）

9.在电商平台规则允许的范围内，客服可以为提高客户满意度而提供小额礼品。（正确）

10.跨境电商客服只需要精通英语就足够应对日常沟通需求。（错误）

三、简答题

1.简述在处理客户关于产品尺寸的咨询时，客服应该遵循的步骤和注意事项。

2.当客户投诉收到的商品与描述不符时，客服应如何进行安抚、核实并解决问题？

3.请列举至少三种常见的跨境电商平台沟通渠道，并简述每种渠道的特点和适用场景。

4.在回复客户的咨询邮件时，应包含哪些关键要素才能确保信息完整、专业？

5.阐述客服在处理涉及不同文化背景客户时，需要注意避免哪些常见的沟通误区。

四、案例分析题

一位来自澳大利亚的客户通过在线聊天联系客服，询问他最近购买的一件外套是否可以退换，因为他发现颜色与网站图片显示的有轻微差异。客户语气有些急躁，表示如果无法退换会很生气，因为这件外套是为一个特殊的场合准备的。客服在回复时，首先表示理解客户的处境，然后解释了公司的