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配送信息系统运维管理合同协议

甲方（服务提供方）:[甲方公司全称]

法定代表人:[甲方法定代表人姓名]

注册地址:[甲方注册地址]

联系地址:[甲方联系地址]

联系电话:[甲方联系电话]

电子邮箱:[甲方电子邮箱]

乙方（服务接受方）:[乙方公司全称]

法定代表人:[乙方法定代表人姓名]

注册地址:[乙方注册地址]

联系地址:[乙方联系地址]

联系电话:[乙方联系电话]

电子邮箱:[乙方电子邮箱]

鉴于甲方拥有并运营配送信息系统（以下简称“系统”），该系统对乙方的配送业务运营至关重要；乙方希望委托甲方提供专业的运维管理服务，以保证系统的稳定、高效运行。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与范围

1.1本协议所称“配送信息系统”是指由甲方开发、拥有或负责运营，用于支持乙方配送业务管理、订单处理、路径规划、车辆跟踪、仓储管理等功能的软件系统及相关硬件设施（包括但不限于服务器、网络设备、数据库等），具体系统模块和范围详见本协议附件一（若有）。

1.2甲方同意根据本协议约定，为乙方提供系统的运维管理服务（以下简称“服务”），服务内容包括但不限于系统监控、故障处理、系统维护、安全管理、用户支持、系统升级与版本管理、性能调优及报告服务等。

1.3系统范围：本服务涵盖配送信息系统的核心业务功能模块，包括订单管理、运力调度、在途跟踪、签收管理、数据分析等，具体系统版本和功能范围以双方确认为准。

第二条服务内容与标准

2.1系统监控：甲方负责对系统的服务器硬件、操作系统、数据库、中间件及核心应用软件进行7x24小时监控，确保系统各项性能指标在正常范围内。监控内容包括但不限于系统可用性、响应时间、资源利用率、关键业务流程成功率等。

2.2故障处理：甲方承诺提供以下故障处理服务：

a.故障分级：系统故障分为一级（系统完全不可用或核心功能中断）、二级（主要功能不可用）、三级（非核心功能异常或性能下降）。

b.响应时间：甲方在接到乙方故障通知后，一级故障15分钟内响应，二级故障30分钟内响应，三级故障2小时内响应。

c.解决时间：甲方承诺二级故障在4小时内提供解决方案或临时补偿方案，一级故障力争在8小时内恢复服务，具体解决时间根据故障复杂程度协商确定。

d.故障报告：每次故障处理完毕后，甲方需向乙方提供故障处理报告。

2.3系统维护：

a.预防性维护：甲方每月至少进行一次系统健康检查和性能分析，每季度进行一次安全漏洞扫描，并根据系统运行情况提出优化建议。所有计划内维护工作需提前24小时通知乙方，并尽量安排在乙方业务低峰期进行。

b.配置管理：甲方负责系统参数的配置、变更和管理，重大配置变更需事先与乙方沟通并获得书面同意。

c.备份与恢复：甲方负责系统的日常数据备份，备份频率不低于每日一次，并定期（至少每月一次）进行恢复演练，确保备份数据的有效性。甲方需确保能够恢复至最近30天的任意时间点。

2.4安全管理：甲方负责实施系统的安全策略，包括但不限于访问控制管理、用户权限管理、数据加密、防火墙配置、入侵检测与防御。甲方需定期进行安全评估和漏洞修复，并协助乙方应对安全事件。

2.5用户支持：甲方提供工作日9:00-18:00（法定节假日除外）的用户支持服务，通过电话、邮件或远程方式解答乙方用户在使用系统过程中遇到的问题。对于紧急问题，提供7x24小时响应机制。

2.6系统升级与版本管理：甲方根据系统发展需要或乙方需求，进行必要的系统升级（包括操作系统、数据库、中间件及应用软件的升级）。任何升级前，甲方必须提前至少30天通知乙方，详细说明升级内容、时间窗口、潜在风险及回滚计划，并获得乙方书面同意后方可实施。

2.7性能调优：甲方根据乙方业务发展需求和系统运行状况，定期或不定期对系统进行性能分析和调优，以提高系统处理效率和稳定性。

2.8报告服务：甲方每月向乙方提供系统运行报告，内容包括系统可用性统计、故障汇总、性能指标分析、安全事件记录等。乙方可根据需要要求提供其他专项报告。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1系统可用性：本协议项下服务承诺的系统整体可用性不低于99.9%。每年累计非计划停机时间（指系统核心功能完全不可用）不超过8小时。

3.2故障响应与解决时间：具体响应与解决时间要求见本协议第二条第2.2款。

3.3服务请求处理：乙方提出的服务请求（如咨询、非紧急配置调整等），甲方在工作日内2个工作日内响应，并在5个工作日内提供解决方案或初步评估。

3.4SLA衡量与报告：甲方每月向乙方提交SLA执行情况报告，详细说明各项指标达成情况。若SLA指标未达成，甲方需在报告后5个工作日