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2025年养老服务业服务质量规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2术语和定义

1.3服务规范原则

1.4服务提供主体

第2章服务内容与标准

2.1服务项目分类

2.2服务流程规范

2.3服务人员要求

2.4服务设施与环境

第3章服务质量保障

3.1服务质量管理体系

3.2服务监督与反馈机制

3.3服务评价与改进

3.4服务安全与风险控制

第4章服务人员管理

4.1人员资质与培训

4.2人员行为规范

4.3人员激励与考核

4.4人员职业发展

第5章服务监督与评估

5.1监督机制与责任

5.2服务评估方法

5.3服务改进措施

5.4服务投诉处理

第6章服务保障与支持

6.1服务资源保障

6.2服务支持体系建设

6.3服务信息化管理

6.4服务应急响应机制

第7章附则

7.1适用范围

7.2解释与实施

7.3修订与废止

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于各类养老机构、社区养老服务中心、居家养老服务网络以及相关服务机构提供的养老服务。其适用范围涵盖从老年人入住到日常照护、生活照料、医疗护理、精神慰藉等全方位的养老服务活动。根据国家相关法律法规，本规范适用于服务对象为60周岁及以上老年人，服务内容包括但不限于生活照料、健康监测、康复训练、心理支持等。根据行业经验，近年来我国养老服务业年均增长率保持在10%以上，服务需求持续增长，因此规范的制定旨在提升服务质量，保障老年人权益。

1.2术语和定义

在本规范中，“养老机构”指依法设立并具备相应服务能力的机构，包括老年公寓、养老社区、护理院等。其服务内容涵盖生活护理、医疗保健、康复训练、社会参与等方面。

“服务提供主体”指依法设立并具备相应资质的机构或组织，包括养老机构、社区服务中心、居家养老服务组织等。

“服务质量”指服务过程中的专业性、安全性和有效性，涵盖服务人员的资质、服务流程的规范性、服务环境的舒适性等方面。

“服务人员”指从事养老服务的工作人员，包括护理员、康复治疗师、社工、医疗人员等，其专业能力和服务态度直接影响服务质量。

1.3服务规范原则

养老服务应遵循以人为本、安全第一、服务优先、持续改进的原则。

安全第一原则强调服务过程中必须确保老年人的人身安全，防止意外发生，如跌倒、烫伤、噎食等。

服务优先原则要求服务提供主体应优先满足老年人的基本生活需求，确保服务的连续性和稳定性。

持续改进原则要求服务提供主体不断优化服务流程，提升服务质量和效率，通过反馈机制和培训机制实现服务质量的持续提升。

1.4服务提供主体

服务提供主体应具备相应的资质和能力，包括但不限于以下内容：

-机构需依法登记并取得相应许可证，符合国家规定的建筑设计、消防安全、卫生条件等要求。

-服务人员应具备相关专业资格证书，如护理员应持有国家职业资格证书，康复治疗师应具备相应的职业资格认证。

-服务流程应符合国家相关标准，如服务记录、服务评估、服务反馈等环节需完整、真实、可追溯。

-服务提供主体应建立服务质量管理体系，定期进行内部审核和外部评估，确保服务符合规范要求。

-服务内容应与老年人的实际需求相匹配，避免过度服务或服务缺失，确保服务的合理性和有效性。

2.1服务项目分类

在2025年养老服务业服务质量规范中，服务项目被划分为多个类别，以确保服务的系统性和专业性。主要包括生活照料、医疗健康、精神慰藉、文化娱乐、康复护理、安全防护等六大类。生活照料涵盖日常起居、饮食营养、个人卫生等方面，要求服务人员具备基本的护理技能和沟通能力。医疗健康则包括基础体检、慢性病管理、常见病治疗等，需配备专业医护人员并遵循相关诊疗规范。精神慰藉涉及心理疏导、情绪支持、社交活动等，强调情感陪伴与心理干预的结合。康复护理聚焦于老年人的体能恢复与功能提升，需结合物理治疗、康复训练等手段。安全防护涵盖防跌倒、防噎食、防走失等，要求服务人员具备良好的安全意识和应急处理能力。文化娱乐则包括兴趣小组、文艺活动、休闲健身等，旨在提升老年人的生活质量与社会参与感。

2.2服务流程规范

服务流程规范旨在确保服务的连续性与一致性，从老年人入院到出院的全过程均需标准化管理。服务流程通常包括接待登记、健康评估、服务安排、执行服务、反馈评价等环节。在接待登记阶段，需完成基本信息采集与健康状况评估，确保服务内容精准匹配老年人需求。健康评估环节应采用标准化工具，如WHO老年健康评估量表，以全面了解老年人的身体状况。服务安排阶段需根据评估结果制定个性化服务计划，包括时间、频率、