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2026年技术支持工程师的绩效考核与安排

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.题干：在处理客户投诉时，技术支持工程师首先应该采取的措施是？

-A.直接尝试远程解决问题

-B.详细记录客户问题并安抚客户情绪

-C.按照标准流程逐字逐句念出故障代码

-D.立即上报给主管请求支持

答案：B

2.题干：对于使用Windows11系统的客户，如果遇到系统无法启动的情况，首选的故障排除步骤是？

-A.使用系统恢复功能

-B.重装操作系统

-C.进入安全模式修复启动项

-D.直接格式化硬盘

答案：C

3.题干：在远程协助客户解决问题时，以下哪种行为最符合职业道德？

-A.在未经客户同意的情况下，共享客户屏幕

-B.询问客户是否需要付费服务

-C.详细记录操作步骤并告知客户

-D.隐瞒问题可能存在的复杂性

答案：C

4.题干：对于使用Cisco路由器的客户，如果遇到连接中断问题，首先需要检查的设备是？

-A.交换机端口

-B.路由器配置文件

-C.客户端网络设置

-D.ISP线路状态

答案：D

5.题干：在处理紧急故障时，技术支持工程师应优先考虑？

-A.完整记录操作步骤

-B.确保客户满意

-C.严格遵守操作规范

-D.减少客户等待时间

答案：D

6.题干：对于使用VMware虚拟机的客户，如果遇到虚拟机无法启动的问题，可能的原因不包括？

-A.虚拟机硬件配置不足

-B.主机系统资源冲突

-C.虚拟机硬盘损坏

-D.客户误操作关闭了虚拟机服务

答案：D

7.题干：在撰写技术支持报告时，以下哪种内容最不重要？

-A.问题现象描述

-B.解决步骤记录

-C.客户联系方式

-D.个人工作感悟

答案：D

8.题干：对于使用Linux系统的客户，如果遇到命令执行失败的问题，首先需要查看的是？

-A.系统日志

-B.用户权限设置

-C.网络配置文件

-D.驱动程序状态

答案：A

9.题干：在处理客户投诉时，技术支持工程师应避免？

-A.认真倾听客户诉求

-B.表达个人情绪

-C.提供专业解决方案

-D.确认问题解决效果

答案：B

10.题干：对于使用华为交换机的客户，如果遇到端口无法识别的问题，可能的原因是？

-A.端口配置错误

-B.交换机固件损坏

-C.端口物理损坏

-D.以上都是

答案：D

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.题干：在远程协助客户解决问题时，以下哪些行为符合规范？

-A.使用屏幕共享工具

-B.询问客户是否需要录音

-C.直接修改客户系统设置

-D.记录操作步骤并告知客户

答案：A、B、D

2.题干：对于使用Windows10系统的客户，如果遇到系统卡顿问题，可能的原因包括？

-A.系统资源不足

-B.病毒感染

-C.驱动程序冲突

-D.系统更新失败

答案：A、B、C

3.题干：在处理客户投诉时，技术支持工程师应具备哪些素质？

-A.耐心倾听

-B.专业能力

-C.情绪管理

-D.拒绝客户要求

答案：A、B、C

4.题干：对于使用Cisco路由器的客户，如果遇到网络延迟问题，可能的原因包括？

-A.路由器配置错误

-B.ISP线路拥堵

-C.客户端设备性能不足

-D.路由器硬件故障

答案：A、B、D

5.题干：在撰写技术支持报告时，以下哪些内容是必要的？

-A.问题现象描述

-B.解决步骤记录

-C.客户联系方式

-D.个人工作建议

答案：A、B、C

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.题干：技术支持工程师在处理客户问题时，可以随意承诺解决时间。

答案：×

2.题干：在远程协助客户时，无需告知客户正在共享屏幕。

答案：×

3.题干：对于使用Linux系统的客户，如果遇到问题，可以直接修改系统文件而不备份。

答案：×

4.题干：技术支持工程师在处理紧急故障时，可以优先考虑客户满意度。

答案：√

5.题干：在撰写技术支持报告时，可以省略客户联系方式。

答案：×

6.题干：对于使用Windows系统的客户，如果遇到问题，可以直接重装系统而不尝试其他方法。

答案：×

7.题干：技术支持工程师在处理客户投诉时，可以表达个人情绪。

答案：×

8.题干：对于使用Cisco路由器的客户，如果遇到问题，可以直接修改路由器配置而不备份。

答案：×

9.题干：技术支持工程师在处理客户问题时，可以随意打断客户。

答案：×

10.题干：在远程协助客户时，无需记录操作步骤。

答案：×