2026年IT服务管理师考试大纲与题型分析.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年IT服务管理师考试大纲与题型分析

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

题目：

1.根据ISO/IEC20000-1:2018标准，IT服务管理体系（ITSM）的核心原则不包括以下哪项？

A.服务设计与交付

B.持续改进

C.事件管理优先于问题管理

D.关键利益相关者参与

2.在中国，IT服务管理师职业资格认证通常由哪个机构负责颁发？

A.中国信息通信研究院（CAICT）

B.中国电子学会（CES）

C.人力资源和社会保障部（MOHRSS）

D.中国国家标准化管理委员会（SAC）

3.根据ITIL框架，服务请求（ServiceRequest）的主要目的是什么？

A.解决已知的第三方事件

B.预防潜在的服务中断

C.提供标准化的服务交付选项

D.自动化重复性任务

4.在上海某金融机构，IT服务台接到用户投诉系统登录缓慢，根据ITIL流程，应优先分类为：

A.事件（Incident）

B.问题（Problem）

C.变更（Change）

D.服务请求（ServiceRequest）

5.以下哪个选项不属于IT服务管理中的“服务级别协议”（SLA）的关键要素？

A.服务报告频率

B.服务报告费用

C.服务报告内容

D.服务报告时间

6.在深圳某科技公司，IT部门采用“自助服务门户”来提升效率，这属于ITIL中的哪种服务设计策略？

A.自动化服务

B.服务级别协商

C.服务目录优化

D.服务连续性管理

7.根据中国的《信息安全技术网络安全等级保护2.0》，IT服务管理应重点关注哪个等级的安全要求？

A.等级1（用户自主保护）

B.等级2（基本保护）

C.等级3（增强保护）

D.等级4（监督保护）

8.在北京某政府机构，IT服务管理师负责协调跨部门的服务改进项目，最适合使用的管理工具是：

A.流程图（Flowchart）

B.鱼骨图（FishboneDiagram）

C.PERT图（ProjectEvaluationandReviewTechnique）

D.SWOT分析

9.根据ITIL框架，事件管理（IncidentManagement）的目标是：

A.永久解决根本原因

B.尽快恢复服务正常

C.优化服务流程

D.制定服务改进计划

10.在杭州某电商公司，IT部门采用“监控工具+自动化脚本”来处理用户反馈，这体现了IT服务管理的哪种趋势？

A.人工干预优先

B.智能化运维

C.传统ITIL流程

D.手动操作为主

11.根据中国的《个人信息保护法》，IT服务管理师在处理用户数据时应遵守哪个核心原则？

A.数据共享优先

B.数据最小化

C.数据加密优先

D.数据存储优先

12.在上海某外资企业，IT服务管理师发现部分IT服务未达到SLA要求，应采取哪种改进措施？

A.直接调整SLA

B.分析根本原因并优化流程

C.强制用户接受现有服务

D.减少服务台工作量

13.根据ITIL框架，服务目录（ServiceCatalogue）的主要作用是：

A.规范服务流程

B.管理服务组件

C.协调服务需求

D.评估服务绩效

14.在深圳某制造业企业，IT服务管理师发现员工对IT服务满意度低，应采取哪种改进方法？

A.增加IT资源投入

B.开展服务改进调研

C.强制执行IT政策

D.减少服务请求数量

15.根据中国的《网络安全法》，IT服务管理师在处理网络安全事件时应优先遵循哪个原则？

A.快速恢复业务

B.保留证据链

C.减少用户影响

D.降低修复成本

16.在北京某医疗机构，IT服务管理师负责协调电子病历系统的变更管理，应优先考虑哪个风险因素？

A.变更失败概率

B.变更实施成本

C.变更影响范围

D.变更审批流程

17.根据ITIL框架，容量管理（CapacityManagement）的主要目的是：

A.确保服务性能满足需求

B.优化资源利用率

C.减少服务中断

D.提升用户满意度

18.在上海某金融公司，IT服务管理师发现部分IT服务未达到合规要求，应采取哪种改进措施？

A.直接调整服务内容

B.开展合规性审计

C.减少服务范围

D.强制用户遵守合规要求

19.根据ITIL框架，服务报告（ServiceReport）的主要目的是：

A.监控服务绩效

B.规范服务流程

C.协调服务需求

D.优化服务设计

20.在深圳某物流公司，IT服务管理师发现部分IT服务未达到业务需求，应采取哪种改进方法？

A.增加IT资源投入

B.开展业务需求调研

C.