2026年列车乘务组长职业技能考试大纲含答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年列车乘务组长职业技能考试大纲含答案

一、单选题（共20题，每题2分，共40分）

1.铁路客运服务的基本原则是（）。

A.安全第一，服务至上

B.快速高效，节约时间

C.经济实惠，方便快捷

D.个性需求，差异化服务

答案：A

解析：铁路客运服务的核心原则是“安全第一，服务至上”，确保旅客安全是首要任务，其次是提供优质服务。

2.列车乘务组在突发事件中，应优先处理的紧急情况是（）。

A.旅客投诉处理

B.列车晚点广播

C.旅客突发疾病

D.车厢卫生检查

答案：C

解析：旅客突发疾病属于紧急医疗事件，需优先处理，其他事项可后续协调。

3.高铁列车上，禁止旅客携带的物品是（）。

A.笔记本电脑

B.自备药品

C.易燃易爆品

D.水杯

答案：C

解析：易燃易爆品属于违禁品，严禁带上高铁列车。

4.列车乘务组长发现列车员违反安全规定，应采取的措施是（）。

A.立即公开批评

B.视情况提醒或上报

C.忽略不报

D.与其他列车员商量

答案：B

解析：应根据情况提醒或上报，避免矛盾激化，确保安全。

5.处理旅客纠纷时，乘务组长应遵循的原则是（）。

A.严格按规则处罚

B.以旅客情绪为先

C.公平公正，耐心沟通

D.上报后不再干预

答案：C

解析：应公平公正处理，耐心沟通，避免矛盾升级。

6.高铁列车上，紧急制动时，乘务组应优先引导旅客（）。

A.坐下等待

B.走到车厢连接处

C.堆积行李

D.保持原位

答案：B

解析：引导旅客到车厢连接处，便于观察情况，确保安全。

7.列车途中，旅客要求退票，符合以下哪种情况可办理？（）

A.旅客突发急病

B.旅客携带宠物

C.旅客工作变动

D.旅客未满14周岁

答案：A

解析：突发疾病属于特殊情况，可办理退票。

8.列车广播时，乘务组长应注意的礼仪要素是（）。

A.语速过快

B.语气生硬

C.内容简洁清晰

D.持续长时间

答案：C

解析：广播内容应简洁清晰，便于旅客理解。

9.列车上，旅客遗失物品，乘务组应（）。

A.直接拒绝查找

B.帮助查找并记录

C.要求旅客付费保管

D.私自处理

答案：B

解析：应积极帮助查找并记录，协助旅客找回物品。

10.高铁列车上，以下哪种行为属于干扰列车运行？（）

A.使用手机接听电话

B.收发短信

C.未经允许使用充电器

D.以上都是

答案：D

解析：高铁运行要求全程禁止使用电子设备，干扰运行。

11.列车乘务组长在夜间值班时，发现列车员醉酒，应（）。

A.允许其继续工作

B.安排其他工作替代

C.立即上报并安排休息

D.忽略不处理

答案：C

解析：醉酒影响工作安全，需立即上报并安排休息。

12.列车上，旅客要求开窗通风，乘务组应（）。

A.立即满足

B.根据天气和运行情况决定

C.强行拒绝

D.收取费用

答案：B

解析：需根据实际情况决定，确保安全。

13.列车途中，发现旅客携带违禁品，乘务组应（）。

A.私自处理

B.立即上报并按规定处理

C.暂时放行到终点站处理

D.与旅客协商后放行

答案：B

解析：违禁品需按规定上报处理，确保安全。

14.列车乘务组长在服务过程中，发现旅客有特殊需求，应（）。

A.忽略不处理

B.立即满足所有要求

C.根据规定和资源协调处理

D.上报后等待指示

答案：C

解析：需根据规定和资源协调处理，避免过度承诺。

15.高铁列车上，以下哪种情况属于服务事故？（）

A.旅客轻微不适

B.列车员态度不佳

C.列车延误1小时

D.以上都是

答案：B

解析：服务事故包括服务态度问题，需及时处理。

16.列车乘务组长在突发事件中，应优先报告的对象是（）。

A.列车长

B.当地警方

C.旅客代表

D.广播员

答案：A

解析：列车长是现场最高指挥，需优先报告。

17.列车上，旅客要求更换座位，乘务组应（）。

A.直接拒绝

B.根据余票情况协调

C.收取高额费用

D.忽略不处理

答案：B

解析：根据余票情况协调，但需遵守规定。

18.列车乘务组长在服务过程中，发现列车员缺勤，应（）。

A.立即替岗

B.上报列车长安排人员

C.安排其他列车员加班

D.放任不管

答案：B

解析：需上报列车长安排人员，确保服务不中断。

19.高铁列车上，以下哪种行为属于违反乘车规定？（）

A.穿着整洁

B.喝酒

C.使用耳机听音乐

D.保持安静

答案：B

解析：高铁全程禁止饮酒。

20.列车乘务组长在培训中，应重点强调的技能是（）。

A.演讲能力

B.应急处理能力

C.语言表达能力

D.财务管理能力

答案：B

解析：应急处理能力是