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2026年IT技术支持岗位工作常见问题集

一、单选题（每题2分，共30题）

1.在处理客户远程IT支持请求时，以下哪项是优先考虑的步骤？

A.直接远程连接并尝试解决问题

B.详细询问问题现象和发生过程

C.先询问客户是否具备相关权限

D.直接记录问题并等待上级指示

2.对于频繁出现同样问题的用户，技术支持应采取哪种措施？

A.忽略重复问题

B.仅解决当前问题

C.建议用户更新硬件

D.分析根本原因并制定预防措施

3.在配置新员工办公电脑时，以下哪项设置最优先？

A.安装公司标准办公软件

B.设置网络访问权限

C.配置打印机连接

D.安装个人社交软件

4.当客户报告系统突然变慢时，首先应该检查什么？

A.硬件故障

B.网络带宽

C.软件冲突

D.服务器负载

5.处理IT服务请求时，SLA（服务水平协议）的主要作用是什么？

A.规定最小工资标准

B.设定服务响应和解决时间目标

C.确定奖金发放标准

D.规定技术支持工作时长

6.在记录IT事件时，哪项信息是最重要的？

A.问题发生时间

B.解决方案

C.客户满意度

D.问题分类

7.对于无法立即解决的问题，技术支持人员应该怎么做？

A.忽略该问题

B.告知客户无法解决

C.记录问题并安排后续跟进

D.向客户承诺立即解决

8.在处理敏感数据时，以下哪种行为最符合安全规范？

A.通过公共网络传输

B.在聊天工具中讨论

C.使用加密通讯方式

D.复制到个人设备

9.当客户遇到软件使用问题时，最佳的支持方式是？

A.直接操作客户电脑

B.提供详细操作指南

C.安装远程桌面软件

D.告知客户去找软件供应商

10.对于IT支持团队来说，知识库的主要价值在于？

A.存储技术文档

B.提高问题解决效率

C.记录客户信息

D.存放公司机密

11.在进行IT系统升级前，最重要的准备工作是什么？

A.准备宣传材料

B.制定回滚计划

C.预订酒店住宿

D.邀请媒体见证

12.当多个用户同时报告类似问题时，这通常表明？

A.客户故意找茬

B.存在系统性故障

C.技术人员能力不足

D.用户操作不规范

13.在创建标准IT支持流程时，应优先考虑哪个原则？

A.快速响应

B.标准化操作

C.客户满意度

D.技术创新

14.对于远程支持工具的选择，以下哪项是最重要的考虑因素？

A.价格便宜

B.功能全面

C.易于使用

D.兼容性好

15.当IT支持服务出现重大故障时，应首先向谁汇报？

A.客户

B.直属上级

C.媒体

D.人力资源部门

二、多选题（每题3分，共10题）

16.处理IT服务请求时，需要收集哪些关键信息？

A.问题描述

B.发生时间

C.影响范围

D.客户联系方式

E.预期解决时间

17.技术支持人员应具备哪些软技能？

A.沟通能力

B.问题解决能力

C.时间管理能力

D.技术能力

E.压力管理能力

18.在配置新员工IT设备时，需要考虑哪些因素？

A.硬件兼容性

B.软件授权

C.网络安全设置

D.远程访问权限

E.数据备份方案

19.处理IT系统故障时，应遵循哪些步骤？

A.识别问题

B.分析原因

C.制定解决方案

D.实施修复

E.验证结果

20.在远程支持时，哪些工具可能需要使用？

A.远程桌面软件

B.VPN连接

C.文件传输工具

D.屏幕共享

E.邮件客户端

21.技术支持团队如何提高知识库利用率？

A.定期更新内容

B.优化搜索功能

C.设置推荐问题

D.记录解决时间

E.鼓励用户反馈

22.在进行IT设备更换时，需要注意哪些事项？

A.数据备份

B.软件迁移

C.权限转移

D.老旧设备处理

E.新设备验收

23.处理客户投诉时，应采取哪些策略？

A.倾听理解

B.表达同理心

C.提供解决方案

D.记录反馈

E.跟进处理结果

24.技术支持服务中，哪些因素会影响客户满意度？

A.响应速度

B.解决方案质量

C.沟通方式

D.服务态度

E.后续跟进

25.在制定IT支持策略时，应考虑哪些因素？

A.业务需求

B.技术能力

C.预算限制

D.安全要求

E.法律法规

三、判断题（每题1分，共20题）

26.IT支持人员不需要了解公司业务，只需要掌握技术知识即可。（×）

27.处理IT服务请求时，速度比准确性更重要。（×）

28.所有IT问题都需要立即解决，不能拖延。（×）

29.技术支持人员应该主动定期检查客户设备。（√）

30.知识库的主要目的是为了方便技术人员查找资料。