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政务服务中心服务升级专项计划

作为在政务服务中心工作了XX年的“老窗口人”，我太清楚群众对政务服务的期待是什么了——他们要的不是“门好进、脸好看”的表面功夫，而是“事好办、一次成”的实在体验。过去半年，我们通过2000多份群众问卷、30多场企业座谈会、100小时窗口跟拍，梳理出“材料重复交”“排队时间长”“跨部门跑断腿”等12类高频问题。为彻底破解这些痛点，现制定本专项计划，力争用1年时间打造“更智能、更暖心、更高效”的政务服务新生态。

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以群众需求为导向，以“放管服”改革为抓手，以数字化转型为支撑，聚焦“减时间、减材料、减跑动”核心目标，推动政务服务从“能办”向“好办”“快办”“易办”跃升，切实提升群众获得感、企业满意度。

（二）总体目标

效率提升：将即办件占比从当前的58%提升至80%以上，承诺件平均办理时限压缩40%；

体验优化：群众平均等待时间从32分钟压缩至15分钟以内，“零跑动”事项占比达90%；

服务暖心：建立特殊群体“一对一”帮办机制，企业专属服务覆盖率100%；

智能升级：自助终端功能扩展至80项，智能导办准确率超95%，电子证照调用率100%。

二、主要任务及具体措施

（一）流程再造：让“好办”成为底线标准

我们在跟拍中发现，最让群众头疼的就是“反复交材料”。有位张阿姨办退休手续，光身份证就交了3次——社保窗口要、医保窗口要、档案审核还要。痛定思痛，我们把“减材料、优环节、通数据”作为流程优化的“三板斧”。

减材料：全面梳理327项高频事项材料清单，推行“告知承诺制”覆盖50项，取消“无犯罪记录证明”“婚育证明”等6类兜底材料，建立“材料共享库”，实现70%材料“免提交”。比如办营业执照，过去要带身份证、租房合同、经营场所证明3份材料，现在只需身份证，租房合同和场所证明通过数据核验自动获取。

优环节：针对“跨部门”事项推行“一窗受理、并联办理”。以“二手房过户”为例，原需跑不动产、税务、银行3个窗口，耗时2天；升级后在“不动产综合窗”一次性提交材料，税务、银行后台并联审批，最快2小时办结。目前已梳理“企业开办”“新生儿落户”等15个跨部门事项，全部实行“一件事一次办”。

通数据：与大数据局、市场监管、公安等12个部门打通数据接口，建立“政务数据共享池”。过去群众开“无房证明”要到不动产登记中心排队，现在在任一窗口或自助机刷身份证即可调取；企业申请补贴，系统自动匹配纳税、社保等数据，无需额外提交证明。

（二）智慧赋能：让“快办”成为服务常态

有次下班，我看到一位外卖小哥在自助机前急得直跺脚——他想查社保缴费记录，可屏幕上的选项太专业，“城镇职工基本养老保险”“城乡居民养老保险”把他弄糊涂了。这让我们意识到：智慧服务不是技术炫耀，而是让“技术找人”，不是“群众适应系统”，而是“系统适应群众”。

自助服务“傻瓜化”：升级32台自助终端，界面采用“大图标+口语化”设计，比如把“企业设立登记”改为“我要开公司”，“个体工商户年报”改为“我的小店要年报”。新增“语音导办”功能，点击话筒说“我要查医保”，系统自动跳转页面；老年人看不清屏幕？按“关怀模式”，字体放大1.5倍，背景色换成柔和的米黄色。

线上服务“零障碍”：优化政务服务网移动端，推出“快捷入口”专区，把“社保查询”“公积金提取”等20个高频事项放在首页，无需注册直接查；针对“不会用手机”的群体，开通“远程视频帮办”，群众拨打电话，工作人员通过视频指导操作，像教家里老人用微信那样手把手教。

智能导办“更懂你”：在大厅设置“智能咨询机器人”，接入10万条问答知识库，能识别方言、理解口语化提问。比如群众问“我孩子要上小学，需要哪些材料？”机器人不仅列出材料清单，还会提示“如果是学区房，记得带房产证；如果是租房，需要备案合同”，甚至能关联“居住证办理”“疫苗接种证明”等相关事项。

（三）服务升温：让“易办”成为情感标识

上个月，78岁的王大爷来办公交老年卡，我扶他坐下时，摸到他裤兜里装着降压药——后来聊天才知道，他凌晨5点就坐公交来，怕排队晚了赶不上回家做饭。这件事让我们明白：服务的温度，藏在对特殊群体的“特殊照顾”里。

特殊群体“专属通道”：在大厅设“银发服务站”，配备轮椅、老花镜、血压仪，安排3名“银发专员”，提供“全程陪办”服务。从取号到填表、从叫号到取证，专员全程跟着，遇到需要签字的地方，还会把材料举到老人眼前，慢慢念内容。针对行动不便的老人，推出“上门办”服务，社区网格员提前登记需求，我们每周三、五组队上门，已为62位老人办理了身份证、医保认证等事项。

企业服务“精准滴灌”：设立“企业服务专区”，针对小微企业、规上企业、重点项目分设窗口。小微企业来办“税票申领”，窗口直接对接税务部门，当场核定票种；规上企业要“扩产审批”，提供